الأربعاء 13 شوال 1436 هـ - 29 يوليو 2015م - العدد 17201 ,
صفحة رقم
( 33 )
أكدت زيادة وعي الوكلاء لأهمية تقديم أسعار مميزة للعملاء
أعلنت وزارة التجارة والصناعة نتائج
الاستبيان الثالث لقياس رضا المستهلك عن وكالات السيارات في المملكة والذي
شارك فيه أكثر من 20 ألف مشارك، وأظهرت نتائجه أن 59.6 في المئة من المشاركين غير راضين عن أداء تلك الوكالات بعد ان كانت 67% في الاستبيان السابق، أي بتحسن قدره 12%. فيما ارتفعت نسبة "رضا الى حد ما" الى 25.5% أي بارتفاع قدره 6 نقاط مئوية. بينما انخفضت نسبة الرضا التام عن الخدمات المقدمة لهم الى 5.7%
وتعتبر الوزارة أن هذا التحسن في الاستبيان يعكس التزما بشكل اكثر باللوائح والأنظمة و كذلك مبادرات تحسين خدمات ما بعد البيع والاهتمام بمركز اتصال وكالات السيارات.
وكانت وزارة التجارة والصناعة قد أطلقت استبياناتها الأول والثاني والثالث بهدف الخروج بإحصائيات دورية ومؤشرات عن مدى رضا المستهلكين عن الخدمات المقدمة في القطاع ومعرفة السلوكيات التي تحتاج مزيدا من التحسين والخروج بدراسة تنشر نتائجها. وقد نتج عنها عدة مبادرات من الوزارة مثل: تعميم على جواز الصيانة خارج الوكالة ولائحة تأمين الصيانة وقطع الغيار وضمان جودة الصنع وبرنامج ضباط الاتصال.
وقد بينت هذه الإحصائيات حصول شركة عبد اللطيف جميل على النسبة الأكبر في عدد المشاركين تليها شركة توكيلات الجزيرة ومن ثم شركة الجميح للسيارات والتي تعكس مؤشر للحصة السوقية لهذه الوكالات في المملكة.
كما تكرر تحسن رضا المستهلك عن أسعار الصيانة من الاستبيان السابق، الأمر الذي يشير الى زيادة التنافس في هذا الجزء من القطاع ووعي الوكالات على أهمية تقديم اسعار مميزة لعملائها لاسيما بعد ان اصدرت الوزارة تعميما بجواز عمل الصيانة الدورية خارج الوكالة، وأن الضمان لا يسقط بمجرد عمل هذه الصيانة. وفي الوقت ذاته ازادت نسبة عدم الرضا عن أسعار السيارة لنفس الفترة.
وتهدف وزارة التجارة والصناعة الى اطلاع وكالات السيارات في المملكة على نتائج الدراسة المتضمنة، وذلك لإبراز الإيجابيات والسلبيات لديها بهدف تطوير وتحسين أعمالها وخدماتها بما يتماشى مع رضا المستهلك. فيما تسعى الوزارة أيضاً على الاستمرار في عرض تلك النتائج على الشركات الصانعة وذلك لتعريفها على أبرز نقاط القوة والضعف لدى وكلائها في السوق السعودية، الأمر الذي سيدعم جودة أعمالها بالشكل الذي يتوافق مع الممارسات الدولية، الأمر الذي سيترتب عليه تطوير وتحسين أداء ذلك القطاع الهام، وبجودة عالية.
ودعما لمبدأ تحسين خدمات العملاء فقد اطلقت الوزارة مبادرة تفاعل الوكالات مع بلاغات المواطنين لعدد من الوكالات وذلك لتحسين تجربة عميل الوكالة في حال نشوب خلاف، وذلك عن طريق استقبال الوزارة للبلاغ ومتابعته مع ضابط الاتصال لدى الوكالة، والذين يقومون بالتواصل مع المستهلك في مدة اقصاها 3 أيام بهدف تحسين تجربته في زيارته للوكالة وحل أي خلاف ناشئ دون دخل مباشر من الوزارة. وفي حال عدم التوصل لحل الخلاف، تحال هذه الشكوى لمراقبي الوزارة. وبدأت الوزارة بنشر نتائج هذه المبادرة للعموم مع نتائج الاستبيان الثالث والذي ترصد فيه الوزارة تحسنه التدريجي مع الوقت.
على صعيد آخر، قامت الوزارة مؤخراً بعمل دراسة مقارنة لأسعار قطع غيار السيارات في دول الخليج، وذلك عن طريق سلة من قطع الغيار تشمل قطع في الصيانة الدورية وقطع تستبدل في الحوادث وقطع كهربائية. وقد تم مناقشة هذه النتائج مع كل وكالة معنية بالدراسة على حدة، كل فيما يخصه. كما شاركت الوزارة هذه النتائج مع بعض الشركات الصانعة. و ستقوم الوزارة بعمل الدراسة مرة اخرى بعد 6 أشهر و نشر نتائجها على الملأ بهدف تعزيز المنافسة وطرح الاسعار بشفافية للمستهلكين
كما يجدر الاشارة الى أن البلاغات الخاصة في عدم التزام الوكيل بشروط العقد وتأخير استلام السيارة من الصيانة قلت في الفترة الأخيرة فيما زادت البلاغات في عدم التزام الوكالة بشروط الضمان وعدم توفر قطع الغيار أو الصيانة اللازمة.
شارك فيه أكثر من 20 ألف مشارك، وأظهرت نتائجه أن 59.6 في المئة من المشاركين غير راضين عن أداء تلك الوكالات بعد ان كانت 67% في الاستبيان السابق، أي بتحسن قدره 12%. فيما ارتفعت نسبة "رضا الى حد ما" الى 25.5% أي بارتفاع قدره 6 نقاط مئوية. بينما انخفضت نسبة الرضا التام عن الخدمات المقدمة لهم الى 5.7%
وتعتبر الوزارة أن هذا التحسن في الاستبيان يعكس التزما بشكل اكثر باللوائح والأنظمة و كذلك مبادرات تحسين خدمات ما بعد البيع والاهتمام بمركز اتصال وكالات السيارات.
وكانت وزارة التجارة والصناعة قد أطلقت استبياناتها الأول والثاني والثالث بهدف الخروج بإحصائيات دورية ومؤشرات عن مدى رضا المستهلكين عن الخدمات المقدمة في القطاع ومعرفة السلوكيات التي تحتاج مزيدا من التحسين والخروج بدراسة تنشر نتائجها. وقد نتج عنها عدة مبادرات من الوزارة مثل: تعميم على جواز الصيانة خارج الوكالة ولائحة تأمين الصيانة وقطع الغيار وضمان جودة الصنع وبرنامج ضباط الاتصال.
وقد بينت هذه الإحصائيات حصول شركة عبد اللطيف جميل على النسبة الأكبر في عدد المشاركين تليها شركة توكيلات الجزيرة ومن ثم شركة الجميح للسيارات والتي تعكس مؤشر للحصة السوقية لهذه الوكالات في المملكة.
كما تكرر تحسن رضا المستهلك عن أسعار الصيانة من الاستبيان السابق، الأمر الذي يشير الى زيادة التنافس في هذا الجزء من القطاع ووعي الوكالات على أهمية تقديم اسعار مميزة لعملائها لاسيما بعد ان اصدرت الوزارة تعميما بجواز عمل الصيانة الدورية خارج الوكالة، وأن الضمان لا يسقط بمجرد عمل هذه الصيانة. وفي الوقت ذاته ازادت نسبة عدم الرضا عن أسعار السيارة لنفس الفترة.
وتهدف وزارة التجارة والصناعة الى اطلاع وكالات السيارات في المملكة على نتائج الدراسة المتضمنة، وذلك لإبراز الإيجابيات والسلبيات لديها بهدف تطوير وتحسين أعمالها وخدماتها بما يتماشى مع رضا المستهلك. فيما تسعى الوزارة أيضاً على الاستمرار في عرض تلك النتائج على الشركات الصانعة وذلك لتعريفها على أبرز نقاط القوة والضعف لدى وكلائها في السوق السعودية، الأمر الذي سيدعم جودة أعمالها بالشكل الذي يتوافق مع الممارسات الدولية، الأمر الذي سيترتب عليه تطوير وتحسين أداء ذلك القطاع الهام، وبجودة عالية.
ودعما لمبدأ تحسين خدمات العملاء فقد اطلقت الوزارة مبادرة تفاعل الوكالات مع بلاغات المواطنين لعدد من الوكالات وذلك لتحسين تجربة عميل الوكالة في حال نشوب خلاف، وذلك عن طريق استقبال الوزارة للبلاغ ومتابعته مع ضابط الاتصال لدى الوكالة، والذين يقومون بالتواصل مع المستهلك في مدة اقصاها 3 أيام بهدف تحسين تجربته في زيارته للوكالة وحل أي خلاف ناشئ دون دخل مباشر من الوزارة. وفي حال عدم التوصل لحل الخلاف، تحال هذه الشكوى لمراقبي الوزارة. وبدأت الوزارة بنشر نتائج هذه المبادرة للعموم مع نتائج الاستبيان الثالث والذي ترصد فيه الوزارة تحسنه التدريجي مع الوقت.
على صعيد آخر، قامت الوزارة مؤخراً بعمل دراسة مقارنة لأسعار قطع غيار السيارات في دول الخليج، وذلك عن طريق سلة من قطع الغيار تشمل قطع في الصيانة الدورية وقطع تستبدل في الحوادث وقطع كهربائية. وقد تم مناقشة هذه النتائج مع كل وكالة معنية بالدراسة على حدة، كل فيما يخصه. كما شاركت الوزارة هذه النتائج مع بعض الشركات الصانعة. و ستقوم الوزارة بعمل الدراسة مرة اخرى بعد 6 أشهر و نشر نتائجها على الملأ بهدف تعزيز المنافسة وطرح الاسعار بشفافية للمستهلكين
كما يجدر الاشارة الى أن البلاغات الخاصة في عدم التزام الوكيل بشروط العقد وتأخير استلام السيارة من الصيانة قلت في الفترة الأخيرة فيما زادت البلاغات في عدم التزام الوكالة بشروط الضمان وعدم توفر قطع الغيار أو الصيانة اللازمة.
التعليق :
اقتباس
وقد بينت هذه الإحصائيات حصول شركة عبد اللطيف جميل على النسبة الأكبر في عدد المشاركين تليها شركة توكيلات الجزيرة ومن ثم شركة الجميح للسيارات والتي تعكس مؤشر للحصة السوقية لهذه الوكالات في المملكة..
.
صياغة الخبر بهذا الشكل قد توحي للقارىء المستعجل أن هذه هي نتيجة قياس نسبة الرضا !
بينما هذه الأسطر توضح النسبة الأكبر من عدد المشاركين فقط !
نحتاج لتقارير رقمية مفصلة وليست إنشائية !
_______
مواضيع مشابهة أو ذات علاقة بالموضوع :
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق
أهلا بك ،
أشكرك على الإطلاع على الموضوع و أن رغبت في التعليق ،
فأرجو أن تضع إسمك ، ولو إسما مستعارا ; للرد عليه عند تعدد التعليقات
كما أرجو مراعاة أخلاق المسلم ; حتى لا نضطر لحذف التعليق
تقبل أجمل تحية
ملاحظة :
يمنع منعا باتا وضع أية : روابط - إعلانات -أرقام هواتف
وسيتم الحذف فورا ..