بحث :إطار مقترح لحماية حقوق المستهلك من مخاطر التجارة الإلكترونية.

الفصل الأول: هيكل البحث .

- مقدمة.

           - أولاً : مشكلة البحث .

           - ثانياً : أهداف البحث .

           - ثالثاً : أهمية البحث

           - رابعاً : فروض البحث .

           - خامسا : حدود البحث .

           - سادسا : أسلوب البحث .

           - سابعاً : الدراسات السابقة .

           - ثامنا : مصطلحات الدراسة.      

مقدمة.

يحتاج المستهلك إلى الحماية سواء على المستوى الوطني أو الدولي، وتنبع أهمية توفير حماية المستهلك من أنه يمثل الطرف الضعيف في العملية التعاقدية، فالرغبة في الربح السريع دفعت العديد من التجار والمنتجين، ومقدمي الخدمات لإتباع أساليب غير مشروعة للإثراء السريع بإستخدام وسائل الغش والخداع المختلفة، ومن هنا تظهر أهمية التعريف بالمستهلك الذي نسعى لتوفير الحماية له، وبعد إتساع مستخدمي الإنترنت في العالم، بدأ يتبلور مفهوم الحماية الإلكترونية للمستهلك، والذي يعني الحفاظ على حقوق المستهلك وحمايته من الغش أو الاحتيال أو شراء بضائع مغشوشة بإستخدام أدوات شبكة الإنترنت التي تستطيع الوصول إلى كل مكان، وتمارس تأثيرًا يتجاوز أحيانًا الأدوات التقليدية في الواقع.

أن المخاطر التي يتعرض لها المستهلك في عقود التجارة الإلكترونية قد يكون مصدرها التاجر الذي يمثل الطرف الآخر في العلاقة التعاقدية الذي كثيرا ما يتسم سلوكه بالغش و التحايل قبل المستهلك. كما قد يقع الخطر من الغير، كما في حالة اختراق الشبكات الإلكترونية المنجزة، حيث يتم سرقة المعلومات وإعادة استخدامها على نحو يضر بالمستهلك . الأمر ، الذي يتطلب حماية المعاملات الإلكترونية فضلا ، على أن الدعاية و الإعلان في نطاق العقد الإلكتروني بصفة خاصة قد يلعب دورا عظيما في إيقاع المستهلك في غلط يدفعه إلى التعاقد دفعا. خاصة إذا ما أخذنا في الاعتبار قوة شبكة الانترنت من حيث الانتشار، التأثير، الدعاية، الإعلان والقدرة على النفاذ بسرعة وسهولة للمستهلك حتى أصبح يشعر أنه محاصر في مسكنه وعمله. ليكتشف بعد  فوات الآوان أنه ضحية لمؤامرتين . الأولى ، من وسائل الدعاية والإعلان والثانية، من قبل التاجر أو المنتج صاحب السلعة التي يسوقها عن طريق الانترنيت. كل ذلك ، يستوجب حماية المستهلك الإلكتروني من الغش والتحايل الذي يتعرض له من خلال عقود التجارة الإلكترونية عبر الانترنت. [1]

أولا: مشكلة البحث.

برزت مشكلة الدراسة من خلال تلمس الباحث واستشعاره للمخاطر التي يمكن ان تصيب المجتمع جراء بعض الممارسات الخاطئه من قبل القائمين على إداء الانشطة التسويقية في اغلب المنظمات المعنية بالخدمات والتجارة الإلكترونية، وقد تزايد اهتمام الباحث بذلك نتيجة احساسه بتقصير تلك المنظمات نحو حماية حقوق المستهلكين.

تكمن إشكالية الدراسة في بيان المشكلات التي تواجه المستهلك في التعاقد الإلكتروني، سواء في مرحلة ما قبل التعاقد، أو في مرحلة إبرام العقد الإلكتروني، أو في مرحلة تنفيذ العقد الإلكتروني، فهذه الدراسة ستقوم بالإجابة على التساؤلات التالية:-

1– ما هي مبررات حماية المستهلك من المنظور التقليدي والتقني؟.

2- ما هي حقوق المستهلك في كافة مراحل التعاقد الإلكتروني؟.

3- كيفية حماية المستهلك فى مجال الخدمات والتجارة الإلكترونية ؟.

4- ماهو تقييم المستهلكين للانشطة التسويقيه لتلك المنظمات بشكل عام؟.

6- ماهو تقييم المستهلكين للاجراءات التي تقوم بها إدارات تلك المنظمات نحو توفير الحماية لهم؟.

ثانيا: أهداف البحث.

تهدف الدراسة إلى بيان حاجة المستهلك للحماية من المنظور التقليدي والتقني، والكشف عن مدى الحاجة لحماية المستهلك قبل إبرام العقد الإلكتروني، والتعرف على حقوق المستهلك في كافة مراحل العقد الإلكتروني، بالإضافة إلى الكشف عن مدى حاجة المستهلك للإعلام اللاحق لإبرام العقد الإلكتروني.

والتعرف على طبيعة التطورات العالمية المعاصرة، وماهية حالات وأشكال المخاطر والغش التجاري المتوقع أن تنجم عنها، ومن ثم إمكانية تحديد المخاطر المحتملة من جراء انتشار هذه الأشكال الجديدة من الغش, ومن ثم وضع مقترحات لحماية المستهلك من مخاطر التجارة الإلكترونية.

ثالثا: أهمية البحث.

1– ظهور حاجة ملحة لدراسة هذا الموضوع، لقلة الأبحاث العربية التى تناولت موضوع حماية المستهلك الإلكترونى من منظور إدارى, ونظرًا للتطور الحاصل في مجال التجارة الإلكترونية الذي يشكل المستهلك أحد أطرافه الرئيسية في الكثير من الحالات، بحيث أصبح المستهلك رهينة شروط المزود عند تعاقده إلكترونيًا من أجل شراء سلعة، أو خدمه معينة هو

بحاجة ماسه إليها.

2– بالرغم من التطور العلمي والتقني، إلا أن المستهلك لا يزال يعاني من الغش والتحايل عند تعاقده إلكترونيًا، بالإضافة إلى ضعف نوعية السلع والخدمات وإرتفاع أسعارها، مما يدعو إلى أهمية البحث ومحاولة الوصول إلى حلول تساعد المستهلك وتحميه عند تعاقده إلكترونيًا، فالثقة والأمان من أهم ما يحتاج إليه المستهلك عند تعاقده إلكترونيًا.

3– إن حاجة المستهلك إلى الحماية في التعاقد الإلكتروني تنبع أيضًا من كون المستهلك الطرف الأقل خبرة ودراية في المعاملات التجارية الإلكترونية، والأقل قوة في المعادلة الإقتصادي.[2]

4– تنبع أهمية الدراسة أيضًا من تناولها لوضع المستهلك المصرى في ظل قانون حماية المستهلك، وستبين الدراسة كذلك دور الهيئات والجمعيات في حماية المستهلك الإلكترونى.

رابعا: فروض البحث.

ليست هناك حماية مناسبة للمستفيدين والمستهلكين فى مجال الخدمات والتجارة الإلكترونية, ويترتب على ذلك:-

1-  عدم توافر حماية مناسبة للمستفيدين والمستهلكين فى مجال توقيت تنفيذ الخدمة وتوصيل المنتج فى التجارة الإلكترونية.

2-     عدم توافر حماية مناسبة للمستفيدين والمستهلكين فيما يتعلق بتكلفة أداء الخدمة وسع المنتج فى التجارة الإلكترونية.

3-  عدم توافر حماية مناسبة للمستفيدين والمستهلكين فيما يتعلق بأمان المعلومات والبيانات الخاصة بالمستهلكين فى التجارة الإلكترونية.

4-  عدم توافر حماية مناسبة للمستفيدين والمستهلكين فيما يتعلق بجودة المنتج والخدمة المتفق عليها فى التجارة الإلكترونية.

خامسا : حدود البحث .

لما كان الهدف من البحث هو كيفية حماية المستهلك فى مجال الخدمات والتجارة الإلكترونية, فإن حدود البحث يمكن أن تتمثل فى النواحى التالية ؛-

1ـ الحدود المكانية للبحث؛ تقتصر الدراسة على  عينة من المستفيدين من خدمات التجارة الإلكترونية.

2ـ الحدود الزمنية للبحث؛ تقتصر الدراسة على الفترة الزمنية من 2000 إلى  2010 عشرة أعوام تمثل في مجملها السنوات الافتتاحية للقرن الواحد والعشرون بما يمثلاه من محطة تاريخية كبيرة ومهمة في التاريخ الانسانى شهدت تحولات عالمية كبرى ومؤشرات لتحولات أخرى أكثر أهمية .

سادسا : أسلوب البحث .

 سوف يتم الإعتماد فى تحقيق أهداف البحث , على نوعيين من الدراسات كما يلى :-

(1) الدراسات النظرية : المراجع والكتب والمقالات والدراسات السابقة العربية والأجنبية التي تناولت موضوعات حماية المستهلك فى مجال الخدمات والتجارة الإلكترونية .

(2) الدراسة الميدانية : وسوف تهدف الدراسة الميدانية الى اختبار مدى صحة أو خطأ الفروض التى يقوم عليها البحث, ولذلك فقد مرت الدراسة الميدانية بمراحل كالتالى :-

1.      تحديد مجتمع البحث: يتمثل مجتمع البحث فى المستفيدين من خدمات التجارة الإلكترونية.

2.      عينة الدراسة: نظرا لتعذر أسلوب الحصر الشامل فى جمع البيانات بسبب إعتبارات الوقت والجهد والتكلفة, سيعتمد البحث على أسلوب العينة العشوائية البسيطة, ولتحديد حجم العينة فسوف يعتمد البحث على معادلة الخطأ المعيارى فى تحديدها .

3.      قائمة الاستقصاء: سيعتمد البحث فى جمع البيانات على قائمة الإستقصاء صممت لإختبار فروض الدراسة .

4.       منهج البحث: التركيز على المنهج الوصفى التحليلى , والذى يقوم على اساس الوصف المنظم للحقائق والخصائص المتعلقة بالمشكلة المحددة وتحليل المضمون بشكل عملي ودقيق لدراسة العلاقات فى فروض البحث , وسوف يتم استخدام البرامج الجاهزة لتحليل البيانات .

سابعا: الدراسات السابقة.

أولا: الدراسات العربية.

- دراسة (الحجار, 1986م) بعنوان "حماية المستهلك" دراسة تحليلية للواقع الأردني".[3]

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على واقع حماية المستهلك الأردني من خلال التعرف على التجربة الأردنية في هذا المجال، والتعرف على المشاكل التي يعاني منها المستهلك الأردني ومحاولة اقتراح الحلول لها, وقد قام الباحث بتوزيع استمارتي استبيان وزعت الأولى على عدد 260 مستهلكا، أما استمارة الاستبيان الثانية فقد تم توزيعها على العاملين في عينة من منظمات قطاع الصناعة والتعدين بلغت 22 منظمة.

وقد توصل الباحث إلى جملة نتائج كان من أهمها:

- بالرغم من تعدد الجهات الحكومية المعنية بحماية المستهلك إلا أن الباحث لاحظ عدم وجود قسم متخصص ضمن الجهات الحكومية يعنى بمشاكل المستهلك ومتابعة شكاويه ومقترحاته.

- أكد المستهلكين على ضرورة توفير المعلومات المناسبة والكافية لهم من اجل اتخاذ قرارات الشراء على أسس سليمة، وقد وضح المستهلكون انه من خلال خبرتهم الشخصية يمكن القول بان معلومات الإعلانات المبثوثة والمنشورة مضللة ولا تساعد في عملية الشراء.

- دراسة (الربيعى, 1996م) بعنوان "حقوق ورغبات المستهلكين في سياسات التسويق"[4]

هدفت الدراسة إلى تحليل واقع سياسة حماية المستهلك في العراق وذلك من خلال محورين تضمن الأول دراسة القوانين والأنظمة والمؤسسات ذات العلاقة بحماية المستهلك، والثاني اهتم بالتعرف على رأي المستهلك بالسياسات والأنشطة التسويقية من حيث مدى مراعاتها لحقوقه.

ولتحقيق ذلك الهدف قام الباحث بالعمل في اتجاهين تضمن الأول زيارة المؤسسات والدوائر ذات العلاقة بحماية المستهلك، أما الاتجاه الثاني فقد تضمن التعرف على رأي المستهلك في مدى مراعاة تلك المؤسسات لرغباته وحقوقه، وذلك وفق استمارة استبيان أعدت لهذا الغرض ووزعت على عينة من المستهلكين في مدينة بغداد.

وقد أشارت نتائج الدراسة إلى وجود قلق لدى المستهلك جراء ضعف مراعاة المؤسسات التسويقية لحقوقه ورغباته، كما أشارت الدراسة إلى وجود حالة من عدم الرضا لدى المستهلك عن حالة الرقابة في السوق حيث أشار اغلب أفراد العينة إلى عدم وجود أجهزة تقوم بالرقابة والتفتيش على السوق يمكن للمستهلك اللجوء إليها لضمان حقوقه عند تعرضه للضرر.

- دراسة (الشعيبى والملاح,1998م) بعنوان" دراسة تحليلية لأثر الوعى الاستهلاكي فى حماية المستهلك.[5]

يهدف هذا البحث الى دراسة وتحليل العلاقة بين الوعى الاستهلاكي وحماية المستهلك, وقد تم التعبير عن الوعى الاستهلاكي فى هذا البحث بمجموعة من المتغيرات وتم دراسة العلاقة بين هذا الوعى وبين بعض الخصائص الاقتصادية والاجتماعية للمستهلكين بمحافظة الاحساء وهى أساسا مستوى الدخل ومستوى التعليم لرب الأسرة, ولتحقيق هذا الهدف تم إعداد استمارة استبيان أعدت خصيصا لهذا الغرض وتم استيفاؤها من عينة عشوائية من المنطقة.وقد استخدم التحليل الإحصائي اللابارميترى لدراسة العلاقة السابقة وذلك نظرا للطبيعة الوصفية لبيانات هذه الدراسة, وتحديدا فقد تم استخدام مربع كاى لدراسة مدى معنوية العلاقة بين الوعى الاستهلاكي وكل من مستوى الدخل ومستوى التعليم لرب الأسرة كما استخدم معامل كرامر لتقدير القوة الارتباطية لهذه العلاقة. وقد أوضحت نتائج البحث وجود علاقة معنوية إحصائية بين مستوى الوعى الاستهلاكي وبين مستوى الدخل وبينة وبين مستوى تعليم رب الأسرة . كما أوضحت النتائج أيضا وجود علاقة ارتباطيه معنوية بين الوعى الاستهلاكي وكل من مستوى الدخل و مستوى التعليم لرب الأسرة. وتخلص الدراسة الى أن السياسات المتعلقة بحماية المستهلك يجب أن توجة لتنمية وتثقيف المستهلكين مع التركيز على شرائح المجتمع الأقل دخلا والأدنى فى المستوى التعليمي بالإضافة الى أهمية تفعيل القوانين الحالية لحماية المستهلك حيث أشارت النتائج الى وجود فجوة بين القوانين القائمة وتطبيق هذه القوانين.

وفي عام ١٩٩٧ قام الملاح و زغلول بدراسة أثر الوعي الاستهلاكي في حماية المستهلك ودور الحكومة في تحقيق الحماية واستخدما بيانات مقطعية عن خصائص المستهلكين بمنطقة شبرا الخيمة بمصر وطبقا أسلوب التحليل الإحصائي الوصفي و اللابرمتري في تحليل البيانات. و أوضحت النتائج أن هناك علاقة طر دية بين كل من المستوى التعليمي و مستوى الدخل وتفضيل الجودة وحماية المستهلك. كما أوضحت النتائج أيضًا عدم وجود علاقة بين الحالة الاجتماعية و الوعي الاستهلاكي وأن غالبية المستهلكين يرون أن حماية المستهلك هي عامل مشترك بين الأفراد والحكومة[6].

- دراسة ( اللحاح وسحبل, 1998م) بعنوان "أبعاد ومجالات حماية المستهلك من منظور المستهلك".[7]

هدفت الدراسة إلى تحديد إلى أي مدى يتمتع المستهلك المصري بالحماية من وجهة نظره، وكذا تحديد الأسباب التي تؤدي إلى ضعف الحماية للمستهلك بصفة عامة، وتحديد مجالات وأبعاد الحماية التي يجب التركيز عليها وفق الأولويات التي يراها المستهلك, وقد بلغ حجم عينة الدراسة 384 مستهلك وتم توزيع استمارات الاستبيان على المستهلكين القاطنين بمحافظة المنوفية بجمهورية مصر العربية. وقد توصلت الدراسة إلى عدة نتائج كان من أهمها:

- إن المستهلكين لديهم وعي كافي بجوانب حماية المستهلك.

- على الرغم من الاختلافات الواضحة بين مفردات عينة الدراسة فيما يتعلق بمفهوم حماية المستهلك إلا أن النتائج عكست إدراك المستقصى منهم لمضمون الحماية وان اختلفت صور التعبير عن هذا المضمون.

- وجود استعداد لدى نسبة كبيرة من المستقصى منهم للانضمام إلى جمعيات لحماية المستهلك وقد بلغت هذه النسبة 94.7 %، وهذه النسبة العالية تمثل مؤشرا قويا على اقتناع المستقصى منهم بأهمية حماية المستهلك.

- أشار 92.6 % من المستقصى منهم إلى عدم وجود درجة كافية من الحماية لحقوق المستهلك، ويعكس ذلك ضعف الدور الذي تقوم به الأطراف المعنية بحماية المستهلك. أشارت الدراسة إلى عدم رضا أفراد العينة عن معايير الجودة المحددة من قبل الحكومة وأنها تعد غير كافية لتحقيق مستوى مناسب من الجودة للسلع والخدمات التي تقدم للمستهلك.

- دراسة ( حاتم, 1998م) بعنوان: "حماية حقوق المستهلك في السوق اليمنية: الواقع والمستقبل".[8]

هدفت الدراسة إلى التعرف على الواقع الراهن لحقوق المستهلك ومستوى حمايتها في السوق اليمنية، وكذا الاطلاع على الدور الذي تقوم به الجهات المعنية بحماية حقوق المستهلك في السوق اليمنية، والتعرف على الوسائل الكفيلة بتعزيز حماية حقوق المستهلك بمختلف أشكالها.

وقد تم توزيع استمارة استبيان على عينة من المستهلكين في محافظة عدن بلغ عددهم420 مستهلكا. وقد كانت أهم نتائج الدراسة على النحو التالي:

- يرى 75 % من أفراد عينة الدراسة انه توجد في اليمن أجهزة أو هيئات حكومية رقابية وتفتيشيةعلى السوق، لكن 82 % منهم يرون أن دور هذه الأجهزة والهيئات ضعيف، في حين يرى%18 أن دورها معدوم, وأشار6% فقط من أفراد العينة انه توجد في اليمن هيئة للمواصفات والمقاييس وضبط الجودة, ويرى 62 % من أفراد العينة ضرورة ان يكون جهاز الرقابة والتفتيش جهازا مستقلا لا يتبع وزارة محددة.

- دراسة ( الدورى, 2000م) بعنوان "اثر تحقيق متطلبات إدارة الجودة الشاملة على حماية المستهلك" دراسة استطلاعية في عينة من مستشفيات بغداد[9].

هدفت الدراسة إلى محاولة التعرف على اثر إدارة الجودة الشاملة في توفير الحماية للمستهلك

(المستفيد من الخدمة الصحية) من خلال التحسين المستمر لحقوقه وبما يضمن ويساعد في تحقيق رضاه عن جودة الخدمة الصحية المقدمة له في كل من المستشفيات الحكومية والأهلية (عينة الدراسة), كما هدفت الدراسة إلى تحفيز وتشجيع المستشفيات عامة وعينة الدراسة بشكل خاص على تبني فلسفة إدارة الجودة الشاملة حتى تضع أقدامها على الدرجة الأولى لرضا المستهلك من خلال الاهتمام بحقوقه وبالتالي تعزيز وتأهيل فلسفة التوجه نحو المسؤولية الاجتماعية, وقد اختار الباحث عينة الدراسة من عدد 2 مستشفى حكومي وقام بتوزيع 18 استمارة استبيان، أما المستشفيات الأهلية فقد اختار الباحث 5 منها، قام من خلالها بتوزيع 70 استمارة استبيان على المرضى.

وقد أشارت نتائج الدراسة إلى وجود علاقة ارتباط بين حماية المستهلك والرضا عن الخدمة الصحية، وان هناك علاقة اثر بين متطلبات إدارة الجودة الشاملة وحماية المستهلك في المستشفيات الحكومية والأهلية بشكل عام. كما أشارت النتائج إلى أن المرضى الراقدين في المستشفيات الحكومية ينظرون إلى المستشفيات الحكومية على أنها اكثر التزاماُ بدورها ومسئوليتها الاجتماعية.

- دراسة ( الخير,2001م) بعنوان"حماية المستهلك ودورها في رفع مستوى الوعي الاستهلاكي لدى المواطن السوري".[10]

هدفت الدراسة إلى التعرف على واقع حماية المستهلك في سوريا، ولتحقيق هذا الهدف والوصول إلى إثبات أو نفي الفرضيات التالية:

- الوعي الاستهلاكي لدى المستهلك السوري ضعيف.

- الرقابة الحكومية على السوق الاستهلاكية غير فعالة.

- تشكيل جمعية لحماية المستهلك في سوريا تحقق الحماية للمستهلك السوري.

فقد جمعت البيانات من خلال المقابلات والزيارات الميدانية وأسئلة الاستبيان المرسلة للمستهلكين والذين بلغ عددهم 500 مستهلك. وتم إثبات جميع الفرضيات الموضوعة بمستوى ثقة 95%  ). كما تم اقتراح عدد من التوصيات التي يمكن أن تسهم في تحقيق حماية افضل للمستهلك ) في سوريا.

- دراسة (سامى عبد العزيز, 2009م) بعنوان" المعالجة الصحفية لقضية حماية المستهلك المصرى.[11]

 استهدفت هذه الدراسة التعرف على الانطباعات الموجودة لدى الرأى العام بشأن قضايا حماية المستهلك فى مصر، بالإضافة إلى تحديد صورة جهاز حماية المستهلك لدى المواطنين، والكشف عن مدى فعاليته فى صون المستهلكين وحمايتهم ، وضبط الأسواق، وتحقيق الأمان في كافة المعاملات التجارية.

كما سعت الدراسة لتحديد الاختلافات بين الصحف، على اختلاف توجهاتها، بشأن معالجتها لقضية حماية المستهلك، وتحديد أبرز القضايا الرئيسية المتعلقة بحماية المستهلك، بالإضافة إلى التعرف على القضايا الفرعية التى طرحتها الصحف فى هذا الشأن، وذلك من خلال دراسة تحليلية لمضمون المواد الصحفية المنشورة فى الصحف المصرية بتوجهاتها المختلفة خلال عام 2008.

وتوصلت الدراسة إلى عدد من النتائج من أبرزها أن ثقافة حماية المستهلك حديثة العهد ولم تصل إلى مرحلة التبلور والنضوج لدى الجمهور المصرى، وأن الأدوار والمهام الخاصة بجهاز حماية المستهلك وكذلك البنود المختلفة لقانون حماية المستهلك ما زالت غير واضحة تماماً بالنسبة للجمهور.

كما أظهرت الدراسة أن صورة جهاز حماية المستهلك فى صحف الدراسة جاءت فى مجملها إيجابية، وأن التوجهات والسياسات التحريرية لصحف الدراسة انعكست على تناولها لدور كل من الأجهزة التنفيذية بالحكومة وكذلك جهاز حماية المستهلك فى الرقابة والمتابعة فى إطار حماية المستهلك.

وتوصى الدراسة بقيام جمعيات أو روابط المؤسسات الإنتاجية بمبادرة إطلاق حملات توعية للمستهلكين، بالإضافة إلى إجراء دراسة مماثلة على باقى وسائل الإعلام وبخاصة التليفزيون لكى يحدث ما يمكن تسميته بالتوافق والتناغم بين وسائل الإعلام، بما يزيد من درجة الوعى لدى الجمهور، ويؤكد فى نفس الوقت حرص الدولة على حقوق المستهلك باعتباره التزاماً منها.

وتوصلت دراسة نبيل ناصرى (2008) إلى أن وضع أجهزة متعددة تعمل على حماية المستهلك من الممارسات المخلة بالمنافسة لا يعد كفيلاً وحده لوضع حد للتعديات المستمرة على المستهلك.[12]

- دراسة (عبدالله ذيب محمود, 2009م) بعنوان" حماية المستهلك في التعاقد الإلكتروني[13].

تهدف الدراسة إلى بيان حاجة المستهلك للحماية من المنظور التقليدي والتقني، والكشف عن مدى الحاجة لحماية المستهلك قبل إبرام العقد الإلكتروني، كما وتهدف أيضًا إلى توضيح وضع التشريعات السارية في فلسطين والمتعلقة بحماية المستهلك ، والتعرف على حقوق المستهلك في كافة مراحل العقد الإلكتروني، بالإضافة إلى الكشف عن مدى حاجة المستهلك للإعلام اللاحق لإبرام العقد الإلكتروني.

ومن النتائج أن فكرة إكتساب المزود لوصف المستهلك غير دقيقة، بسبب أن الشخص المبحوث عن حمايته هو الطرف الضعيف في العملية التعاقدية، وقد يعتبر الإعلان التجاري الإلكتروني الموجه إلى المستهلك إيجابيًا، وقد يكون دعوة للتفاوض أو للتعاقد، يتمثل حق المستهلك في الإعلام والتبصر من خلال تحديد شخصية المزود، وصف المنتج أو الخدمة محل التعاقد، يعتبر العقد الإلكتروني عقد إذعان إذا لم يكن هناك تفاوض، فالأمر يتوقف على مدى إمكانية التفاوض حول شروط العقد، إن توسيع مسؤولية المزود عن المنتجات والخدمات المعيبة هو في صالح المستهلك هناك بعض الحقوق المستحدثة للمستهلك كحقه بالإعلام اللاحق لإبرام العقد الإلكتروني، وإلتزام البائع بتسليم المبيع المطابق، وحق المستهلك بالعدول.

ومن التوصيات على المستوى العربي إصدار قانون خاص لحماية المستهلك من قبل الجامعة العربية بحيث يكون هذا القانون ملزم وشامل لكافة إهتمامات المستهلك العربي، والعمل على قيام تعاون بين الدول العربية في مجال حماية المستهلك، ويكون ذلك بزيادة الإعتماد على الإكتفاء الذاتي، وعدم الإعتماد على الشركات العالمية لتوفير السلع الأساسية للمستهلكين، حيث أن ذلك يجعل المستهلك تحت رحمة هذه الشركات، سواء تعلق الأمر بمستوى جودة هذه السلع، وبرفع الأسعار لهذه لسلع والخدمات، كذلك العمل على إنشاء المزيد من جمعيات حماية المستهلك في الوطن العربي، والمساهمة في رفع مستوى التنسيق بين جمعيات حماية المستهلك في الوطن العربي.

ومن التوصيات على المستوى الدولي يجب مراعاة اللغة الأم للمستهلك، فاللغة هي وسيلة مهمة في فهم المستهلك لمحتوى التعاقد الذي يريد أن يقدم عليه، كذلك ضرورة أن تتناول القوانين الحديثة وخصوصًا قوانين حماية المستهلك، وقوانين التجارة الإلكترونية حماية المستهلك جزائيًا بشكل صريح، بحيث تجد هذه التشريعات عقوبات رادعة لمن يستغل المستهلك في مقابل الشركات الكبرى، والتي يقوى لا المستهلك على مقاومتها، و البحث عن وسائل أكثر أمانًا للتعاقد الإلكتروني، لتوفير الثقة لدى المستهلك، والإعتراف كذلك بالقوة الإلزامية للتوجيهات الأوروبية، خاصة إذا تم تحديد مدة زمنية معينة، ينبغي خلالها على الدول الأعضاء في الإتحاد الأوروبي تعديل قوانينها وفقًا لأحكامها، بالإضافة إلى الإعتراف أيضًا بالقوة الملزمة للقوانين النموذجية المعنية بالتجارة الإلكترونية، لأن هذه القوانين تمثل ضمانة أساسية لحماية المستهلك في التعاقد الإلكتروني، وضرورة إصدار قانون خاص ملزم يتعلق بحماية المستهلك من الأمم المتحدة.

ثانيا: الدراسات الأجنبية.

- دراسة (Stone J. R , 1954م) بعنوان" دراسة المقاييس الاستهلاكية للمستهلكين وسلوك المستهلك,- في بريطانيا للفترة ١٩٢٠: ١٩٣٨ .

وقد أخذ ستون في الاعتبار الفروق الرئيسية في طريقة الاستهلاك و أنماط الاستهلاك المختلفة لسبب التغير في التفضيل وكذلك أثر المتغيرات الاجتماعية والثقافية على هذه الأنماط وتوصل إلى أن النمط الاستهلاكي يتأثر تأثرًا إيجابيا مع التقدم في التعليم و التعليمية وكذلك مع ارتفاع متوسط دخول المستهلكين[14].

تؤكد دراستا كل من روث توماس (1983) وآلان آشر(1998) على الدور المحورى والرئيسى الذى يقوم به النشطاء فى مجال حقوق المستهلك، حول العالم، فى توعية الجمهور وإمداده بالمعلومات اللازمة لذلك.[15]

وتلقى دراسة بيتر روت (2005) الضوء على عدد من المقترحات والضمانات بشأن حماية عملاء البنوك (المستهلكين) من هؤلاء الذين يرغبون فى الاقتراض من هذه البنوك دون ضمانات كافية.[16]

وتستعرض دراسة جينفر مارتن(2006) عدداً من الإجراءات التى اتخذتها الولايات المتحدة فى مجال حماية حقوق المستهلك ومن أبرزها كيفية تنظيم ووضع العقود التى تضمن حقوق الجمهور، بالإضافة إلى سن التشريعات اللازمة لذلك الغرض، كما تلقى الدراسة الضوء على أبرز التجارب العالمية فى مجال حماية المستهلك فى كل من أوروبا وآسيا والأمريكتين.[17]

 وتطرح دراسة مايكل بورتون (2006) عناصر استراتيجية عمل بالنسبة للنشطاء فى مجال حماية المستهلك وهى تحديد أولويات العمل، والسعى لتكوين جمعيات واتحادات معنية بالدفاع عن حقوق المستهلك، بالإضافة إلى امتلاك الحنكة والمهارة فى الرد على الادعاءات المعارضة.[18]

وتوصلت دراسة كارل (2008) إلى أن التعسف فى تطبيق قانون إعلان التفاليس  يؤدى للإساءة وإلحاق الضرر بمن يتم إعلان إفلاسهم.[19]

 

وتبرز دراسة راجندرا (2009) التجربة الهندية فى مجال حماية المستهلك والتى تعتمد على ما يسمى بـ "محاكم المستهلك" كعنصر حاسم فى تفسير النزاعات التى قد تنشأ فيما يتعلق بحقوق المستهلكين.[20]

- دراسة،Study No. 15229, Privacy On and Off the Internet: What Consumers Want. (2002)[21].

والتي قامت بها عدة جهات متخصصة ، وبتمويل من كبرى شركات التدقيق الأمريكية (Ernst & Young, AICPA) وبإشراف أكاديمي من قبل (Dr. Alam F. Weslin, Prof. of Public Law & Government Emeritus, Columbia University).

هدفت الدراسة إلى:

1- فحص وقياس شعور وتوجه المستهلكين عبر شبكة الانترنيت تجاه طرق الشركات في الحفاظ على خصوصية معلومات زبائنها عبر شبكة الانترنيت بعد أحداث الحادي عشر من سبتمبر (11/9/2001).

2- معرفة ما يرغبه المستهلك من الشركة التي يتعامل معها عبر  الانترنيت بشأن خصوصية المعلومات المتعلقة به وكيفية الحفاظ عليها من التسرب.

3- اقتراح بعض الحلول المناسبة التي يمكن أن تتبناها الشركات في سبيل الحصول على ثقة المستهلك المتعامل معها عبر شبكة الانترنيت.

4- مساعدة شركات التدقيق والمدققين في زيادة وعي زبائنهم(الشركات المتعاملة إلكترونيا) بأهمية قلق وحاجة المستهلكين لحماية خصوصيتهم ، وكيف أن هذا القلق والحاجة يؤثران على سلوكهم الشرائي.

5- تقوية المدققين ومنحهم ميزة تنافسية بما يتعلق بالأعمال التي تعتمد على حماية الخصوصية.

وقد خلصت الدراسة إلى النتائج التالية:

1- هنالك اهتمام وقلق كبير من قبل المستهلكين تجاه آلية وطرق الشركات في الحفاظ على خصوصيتهم الناتجة من التعامل عبر شبكة الانترنيت.

2- هنالك قناعة وشعور متزايد من قبل المستهلكين، بأن القوانين  المعمول بها حاليا وممارسات الشركات بما يخص خصوصية التعامل عبر الانترنيت ، لا تفي بمتطلباتهم ، وبالتالي مخاوفهم تتزايد وتحد من تعاملاتهم عبر الانترنيت.

3- نصت نتائج الدراسة، بأنه يجب على الشركات الراغبة في زيادة ثقة المستهلك بها تبني ست ممارسات أساسية كالتالي:

‌أ. يجب على الشركات معرفة كيفية إدارة معلوماتها الخارجية والداخلية والحفاظ عليها ، والتعرف بشكل أفضل على المخاطر المرافقة لخصوصية المعلومات الواردة عبر شبكة الانترنيت.

‌ب. تطوير سياسات تعزز ثقة المستهلك بها وعدم الاكتفاء بالمعايير الدنيا ، ويجب الإفصاح عن هذه السياسات بطرق عملية ، والتي يمكن من خلالها إقناع المستهلك بفاعليتها العملية.

‌ج. تطبيق تلك السياسات في البنية التحتية للشركة ، وذلك بالاستثمار في الموارد البشرية المتخصصة وتكنولوجيا المعلومات المناسبة وإقناع أصحاب المصالح بضرورة هذه السياسات من منطلق إقناع المستهلك بأن الشركة تنفذ فعلا ما تفصح عنه خوفا من فقدانه.

‌د. إنشاء آلية وقنوات اتصال لفحص سياساتها ومدى تلبيتها لحاجات المستهلك ومدى رضاه عنها.

‌ه. التعاون مع ممول دوري مختص (شركة خدمات تكنولوجية)، والذي يستطيع أن يؤكد صحة السياسات والإجراءات المتخذة من قبـل الشركة في تأمين الخصوصية عبر التعامل بالتجارة الإلكترونية عبر الانترنيت ، وذلك لزيادة ثقة المستهلك بالشركة.

‌و. تعزيز ثقة المستهلك بتعاملات الشركة بالتجارة الإلكترونية عبر شبكة الانترنت، وذلك من خلال اعتماد مقيم خارجي مستقل لتقييم سياساتها وآلية تطبيقها ، كاعتماد مدقق خارجي مستقل ومتخصص بهذا الموضوع.

ثامنا: مصطلحات الدراسة.

- شبكة الانترنيت العالمية Internet :

هي عبارة عن شبكة اتصالات عالمية تربط بين ملايين شبكات الاتصال وملايين أجهزة الكمبيوتر بشتى أشكالها وأنواعها [22].

- الشبكة العنكبوتية العالمية WWW :

وهي إحدى الخدمات المشهورة التي توفرها شبكة الانتـرنيت العالمية والتي تساعد على الدخول إلى مليارات المواقع الموجودة على الشبكة .

التجارة الإلكترونية E-commerce

يمكن القول بأن مصطلح التجارة الإلكترونية ببساطة يعني استخدام الانترنيت والشبكة العنكبوتية العالمية لتبادل العمليات بشتى أشكالها بين الأعمال المختلفة ، مع التركيز على استخدام التكنولوجيا الرقمية في العمليات التجارية بين الشركات والأفراد  [23].

وقد عرفها البعض بأنها " المعاملات التجارية التي تتم من قبل الأفراد والهيئات والتي تعتمد على معالجة ونقل البيانات الرقمية ، بما فيها الصوت والصورة من خلال شبكات مفتوحة مثل الانترنيت أو مغلقة ، والتي تسمح بالدخول إلى الشبكات المفتوحة " [24]. وفي التجارة الإلكترونية لا بد من التطرق لعدة تعاريف أخرى ، ومن أهمها التالي:

- العمليات الرقمية Digitally Enabled Transactions وهي جميع العمليات التي تتم بوسائط تكنولوجيا رقمية، والتي في اغلبها تتم عبر شبكة الانترنيت والشبكة العنكبوتية العالمية .

- العمليات التجارية  Commercial Transactions وتعني هنا العمليات التجارية التي تتضمن تبادل القيم (والمتمثلة بوسائط النقد المختلفة: كالأموال وبطاقات الاعتماد والشيكات) بين الشركات والأفراد مقابل بضائع أو خدمات.

التوقيع الإلكتروني.

 عبارة عن جزء صغير مشفر من بيانات يضاف الى رسالة إلكترونية كالبريد الإلكتروني أو العقد الإلكتروني، وثمة خلط كبير في مفهوم التوقيع الرقمي، حيث يظن البعض انه أرقام ورموز أو صورة للتوقيع العادي. وهو ليس كذلك، إذ لا تعد صورة التوقيع العادي بواسطة السكانر (الماسحة الضوئية) توقيعا إلكترونيا.

فالتوقيع الإلكتروني على رسالة ما عبارة عن بيانات مجتزأة من الرسالة ذاتها (جزء صغير من البيانات) يجري تشفيره وإرساله مع الرسالة. بحيث يتم التوثق من صحة الرسالة من الشخص عند فك التشفير وانطباق محتوى التوقيع على الرسالة.

ويتم التوقيع الإلكتروني (الرقمي) بواسطة برنامج كمبيوتر خاص لهذه الغاية وباستعماله فان الشخص يكون قد وقع على رسالته تماما كما يوقع ماديا (في عالم الأوراق والوثائق الورقية)، ويستخدم التوقيع الرقمي على كافة الرسائل الإلكترونية والعقود الإلكترونية .

الجريمة الإلكترونية  E-Crime.

كل فعل ضار يأتيه الفرد عبر استعماله الوسائط الإلكترونية مثل الحواسيب، أجهزة الموبايل، شبكات الاتصالات الهاتفية، شبكات نقل المعلومات، شبكة الإنترنت، كتدمير بيانات وحواسيب الغير بواسطة فيروسات أومحاولة الوصول غير المشروع لبيانات سرية غير مسموح بالاطلاع عليها ونقلها ونسخها أوحذفها.‏

حماية المستهلك Consumer Protection.

هى حركة تعمل على حماية المستهلكين من المنتجات غير الآمنة أو ذات النوعية الرديئة، ومن الخداع في الدعاية أو التصنيف أو التغليف، كما تحميهم من الإجراءات المهنية التي تحد من المنافسة. وحماية المستهلك أو حركة المستهلك نشطة في العديد من الدول, وتشتمل هذه الحركة على نشاطات يقوم بها المستهلكون أنفسهم بالإضافة للاجراءات الحكومية. وتسعى هذه الحركة لتأمين معلومات كافية عن البضائع حتى يتمكّن المستهلكون من اتخاذ قرارات صحيحة في شراء السلع والخدمات؛ كما تحاول أن تعلّم المستهلك الوسائل الفعّالة للحصول على تعويض عن أي عَطَبٍ أو أذىً تسبّبه البضائع الفاسدة.

في إحدى النشرات الدورية الإدارية الفرنسية تم تعريف المستهلك عندما يتعلق الامر بالمنتجات" بأنه ذلك الذي يستخدمها لإشباع حاجاته الخاصة وحاجاته من يعولهم من الأشخاص وليس لإعادة بيعها أو تحويلها أو استخدامها في نطاق مهنته، أما في مجال تقديم الخدمات فيتعلق الامر بالمستفيدين منها في شكل أعمال على أموالهم المادية المملوكة لهم سلفا مثل أعمال الصيانة أو الإصلاح أو الخدمات التي يكون الشخص مستفيدا منها".

والمستهلك الإلكتروني: هو ذلك الشخص الذي يبرم العقود الإلكترونية المختلفة من شراء وأيجار وقرض وانتفاع وغيرها من أجل توفير كل ما يحتاجه من سلع وخدمات لإشباع حاجاته الشخصية أو العائلية دون أن يقصد من ذلك إعادة تسويقها ودون أن تتوافر له الخبرة الفنية لمعالجة هذه الأشياء وإصلاحها .

الغش التجاري.

"كل فعل من شأنه أن يغير من طبيعة المواد أو فائدتها التي دخل عليها عمل الفاعل، ولا تهم الوسيلة التي لجأ إليها الفاعل في سبيل تحقيق غايته. فقد يتم الغش بإحلال مواد أقل قيمة مكان أخرى أعلى منها فيما يراد إدخال الغش عليه. أو بإنقاص بعض المواد أو إضافة مواد أخرى عليه تزيد من كميته و تقلل من مفعوله، وغير ذلك من الصور التي لا تدخل تحت حصر. حيث يتفنن الغشاشون في استنباطها لتحقيق أغراضهم بالحصول على أرباح طائلة وغير مشروعة[25].

وتعرف منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية الغش/الاحتيال الإلكتروني بأنه هو "كل سلوك غير مشروع أو غير أخلاقي أو غير مصرح به يتعلق بالمعالجة الآلية للبيانات أو نقلها".[26]

أما دراسة (Auditing and Assurance Standards Board, 2002),[27] فتعرف الغش أو الاحتيال على أنه يتمثل في أي تصرف أو سلوك متعمد يحدث من فرد أو العديد من الأفراد يرهق أو يتسبب في أعباء إضافية على أية أطراف أخرى نتيجة استخدام ممارسات غير أخلاقية للحصول على ميزة غير عادلة أو غير قانونية.

الفصل الثانى

الخلفية النظرية للبحث.

المبحث الأول: ماهية حماية المستهلك.

تمهيد.

مفهوم حماية المستهلك.

أسباب الإهتمام بحماية المستهلك.

مجالات الإخلال بحماية المستهلك.

المبادئ الإرشادية العامة لحماية المستهلك.

الحقوق العامة للمستهلك.

تمهيد.

إكتسب موضوع حماية المستهلك أهمية كبيرة في السنوات الأخيرة، وبرزت قضية حماية المستهلك كقضية هامة ضمن قضايا المسؤولية الاجتماعية الواجب على المنظمات أخذها في الحسبان عند وضع الخطط واتخاذ القرارات, كما احتلت قضية حماية المستهلك مكاناً بارزا بين القضايا السياسية والاجتماعية والاقتصادية المطروحة في المؤتمرات والندوات وحازت على اهتمام العديد من الكتاب والباحثين[28].

بدأت حركة حماية المستهلك نتيجة للعديد من الممارسات اللاإنسانية التي كان يمارسها المنتجون والتجار والوسطاء ضد المستهلكين في السوق بعيداً عن القيم الاجتماعية والضوابط الأخلاقية, وبذلك نشأت فكرة حماية المستهلك وتوسعت حركتها في المجتمعات المتقدمة جراء الضغط الذي مارسه المستهلكون على حكوماتهم من أجل التدخل وفرض القوانين لحمايتهم مما يُعرف بجشع المضاربين من التجار والصناع.

إن أول قانون لحماية المستهلك صدر في الولايات المتحدة سنة 1873، ثم توالى بعد ذلك صدور القوانين واتخاذ الإجراءات من قبل الكثير من دول العالم بغية حماية المستهلك وحقوقه، سواء تعلق الأمر بما يختص بقوته المعيشي اليومي، أو باقي مناحي الحياة بما فيها حقه في بيئة سليمة وصحية.

تعتبر الالفية الثالثة التي نعيشها هي حقبة الحقوق والواجبات في مختلف المجالات لذلك نلاحظ العديد من الاتفاقيات الدولية لحماية البيئة من اخطار التلوث وحماية الانسان والنبات والحيوان من نتائج هذه المخاطر, ومايشهده العالم حاليا من تطورات اقتصادية واجتماعية متسارعة تتمثل في ظهور التكتلات الاقتصادية والاقليمية والدولية في ظل العولمة والتوجه الجاد للانفتاح الاقتصادي العالمي لتحرير التبادل التجاري السلعي والخدمي وإنتقال الاموال والقوى العاملة بين جميع الدول، جعلتنا نشعر بأننا نعيش في كتلة اقتصادية واحدة تتاثر الدول بنتائجها حسب قوتها الاقتصادية وبنيتها البحثية والعلمية والتقنية التي تؤهلها للهيمنة على هذا العالم، وهذا بالطبع سيؤدي لشدة المنافسة بين المنتجات الوطنية والاجنبية سواء في السوق الوطني او الاقليمي أو الدولي لتعزيز المقدرة التنافسية لكل بلد من ناحيتي الجودة والسعر، وستؤثر هذه المنافسة على المستهلك ايجابا وسلبا، الامر الذي يتطلب ازالة المنعكسات السلبية (الصحية الغش التضليل والابتزاز التجاري) وبالتالي لابد من اصدار التشريعات اللازمة لحماية المستهلك وتأهيله بحيث يستطيع تحديد مصالحه والدفاع عن حقوقه واختيار السلع والخدمات بالسعر المناسب التي تؤمن احتياجاته وتنسجم مع رغباته وذوقه.

لم يعد التعامل التجاري في الالفية الثالثة كما كان عليها سابقا سوق تقليدية (يلتقي فيها المنتج بالمستهلك او البائع بالمشتري) وأنما اصبحت السوق تخضع لقوانين السوق الدولية التي تفرض التنافس على اساس الجودة التكلفة حجم الانتاج حجم الاستهلاك والتي تبلورت في اتفاقية التجارة العالمية وتأثيرات البنك الدولي وصندوق النقد الدولي على قضايا التنمية والتمويل، وتوفر وسائل الإتصال وثورة المعلوماتية، الامر الذي يتطلب تغيير السياسات والاستراتيجيات والتعامل مع ايجابيات الوضع الراهن.

يبقى الانسان هو الاساس والغاية في تطور المجتمعات الذي يتطلب الحماية سواء على المستوى الوطني او الدولي ولن يتم ذلك الا وفق الإطار الذي يتم التعامل به على المستوى الدولي أو إنشاء تكتلات اقتصادية تستطيع حماية مصالحها ورفاهية مواطنيها وفقا لمتطلبات المتغيرات المستجدة على الساحة العالمية وخاصة التغيير الحاصل في قوى وهياكل الانتاج، إذ يعتبر البعض أن الثورة التكنولوجية الحديثة حلقة من سلسلة التغيرات الإقتصادية العالمية التي تعتمد على تقانة المكننة والحاسوب والاستخدام الأمثل لقدرات الإنسان الذهنية .

ومما لا شك فيه أن الفكر التسويقى المعاصر يؤكد ضرورة العمل على إشباع رغبات المستهلكين عند أفضل مستوى ممكن وذلك من خلالقيام الشركات بالوقوف على تلك الرغبات وترجمتها فى شكل سلع وخدمات ثم التأكد من المستوى المطلوب من الإشباع بعد عملية الإستهلاك أو الإستخدام للسلع والخدمات مما ينعكس فى النهاية على تحقيق أهداف هذه الشركات الإقتصادية وإستمرارها فى السوق وهذا يتحقق بحماية المستهلك كقضية ومسؤلية إجتماعية لها إذا ما كان لها أن تنمو وتستمر فى خدمة المجتمع وإلا فهناك الكثير من العقوبات القانونية والتى يقرها المجتمع.[29]

    يشهد العالم حالياً العديد من التطورات السريعة والمتلاحقة، والتى تتمثل فى ظهور التكتلات فى ظل العولمة، والانفتاح الاقتصادى العالمى، والاتجاه نحو تحرير التبادل التجارى بين الدول، وهو ما يؤدى بدوره إلى شدة المنافسة بين المنتجات الوطنية والأجنبية، وتطوير أساليب الإنتاج والتسويق.[30]

   ولم تكن مصر، كقطعة من النظام الدولى، بمعزل عن هذه التغيرات والتحولات، حيث شهد الاقتصاد المصرى مرحلة جديدة من مراحل تطوره، وأخذ فى التحول الواضح من نظام اقتصادى اشتراكى يعتمد على التخطيط المركزى وسيطرة القطاع العام إلى نظام اقتصادى حر يعتمد على اقتصاد السوق وعلى القطاع الخاص.[31]

   ولقد تواكب مع ما سبق زيادة المخاطر التى يواجهها المستهلكون، بسبب الإنتاج الكبير الذى يعزز احتمال انفلات بعض السلع من رقابة المنتجين، إضافة إلى الفصل بين وظيفتى الإنتاج والتوزيع، بحيث صارت هذه الأخيرة، فى بعض الأحيان، فى أيد غير أمينة همها الأكبر تحقيق أكبر عائد، بكل الأشكال غير الشرعية [32]، وأدى ذلك إلى نمو الحركات والتيارات المدافعة عن حقوق المستهلك، وأصبح الاتجاه لحماية المستهلك تعبيراً عملياً وتطبيقاً واقعياً للمفهوم المعاصر لحقوق الإنسان.[33]

إن الثورة التكنولوجية الحالية ادخلت العديد من المتغيرات الهامة ومنها: زيادة الانتاج تطوير اساليب الإدارة استخدام تكنولوجيا المعلوماتية لتعريف المستهلك بالمنتجات تطوير وخلق منتجات جديدة تغيير طرق الانتاج لخفض التكلفة الاستفادة من تواصل عملية الانتاج استخدام العامل الآلي وتطبيقات التكنولوجيا الحديثة الاعتماد على المعارف البشرية عالية التدريب والمستوى المهني, وبالطبع فإن هذه المتغيرات ستؤثر على آليات إتخاذ القرارات وطبيعة النظم المؤسسية لمنشآت الانتاج والمؤسسات النقدية وتنظيم الاسواق وحدوث منافسة وإحتكار يتطلب البحث والدراسة وإتخاذ الاجراءات التي تؤمن حماية مصالح الدولة الوطنية والعناية بالمستهلك التي يعود لها.

وفى نيوزلندا يقومون بتدريب فريق للتحقيق فى مثل هذه القضايا وفى لندن يطلب جهاز حماية المستهلك من الشركات التى تتبع هذا الاسلوب فى الدعاية لمنتجها بضرورة وقف إنتاج السلعة المعنية إذا كانت تحمل تضليلا للمستهلك وفى حالة الرفض يلجأ الجهاز للقضاء ويحدد الجهاز بنفسه الغرامة التى يتم توقيعها على الشركة ويشير «جاسى فريمان» مسئول حماية المستهلك البريطانى إلى تشكيل مجموعة عمل خاصة بالإعلانات المضللة لا سيما تلك المتعلقة بالبيئة كما أن هناك محامين يتطوعون بالمرافعة فى مثل هذه القضايا من تلقاء انفسهم اما هولندا وهى الرئيسة الحالية للشبكة الدولية لحماية المستهلك فقد وضعت ما اطلقت عليه «الدليل الأخضر» الذى يضم جميع الإرشادات المتعلقة بهذا المجال[34].

فإذا كانت الدولة من بين الجهات التي يقع عليها عبء مسؤولية حماية المستهلك من جميع الأضرار التي قد تلحق به، فإنها تتحمل ذلك بشكل مباشر عن طريق القوانين التي تشرعها مؤسساتها الرقابية، إن الدعاية لأي منتج والإعلان عنه يتم - غالباً - عن طريق وسائل الإعلام بأشكالها المختلفة، ذلك أن الدعاية والإعلان بالنسبة للشركات المنتجة هي تكاليف تتحملها من أجل الترويج لمنتجاتها، بينما بالنسبة للإعلام هي أرباح وأحد مصادر إيراداته، وهذا يعني أن الإعلان يَستخدم الإعلام كوسيلة تنفذُ من خلالها إلى المستهلكين، ومع إيماننا بمراعاة المؤسسات الإعلامية لكلا الطرفين في هذا الجانب، الشركات المنتجة وشرائح المجتمع المستهلكة ، فذلك لأننا لا نريد للإعلام أن يخسر زبائنه من المُعلنين عن مُنتجاتهم، كما لا نرضى أن يشارك في غش المستهلكين وتضليلهم، وقد تكون هذه المعادلة صعبة بالنسبة للإعلام ولكن مسؤولية حماية المستهلك ضرورة لا يمكن تجاهلها.

إن الإعلام مسؤولية ورسالة، وهو الأقدر على ممارسة دوره في التثقيف والتوعية وكشف الحقائق وعرض المعلومات بشفافية متناهية، الأمر الذي يجعله نافذة لنقل هموم المستهلكين وآرائهم وترجمة احتياجاتهم وبيان حقوقهم المشروعة أمام المسؤولين في كل ومختلف أجهزة الدولة أولا، وثانيا الشركات المـنتجة والتجار والوسطاء وكل من له علاقة مباشرة أو غير مباشرة، من أجل مساعدة المواطن المستهلك في حفظ الحقوق والابتعاد عن المساهمة في التضليل، لا بل والكشف على كل حالات الغش والخداع والتضليل التي من الممكن أن يتعرض لها المستهلكون.

لا يخفى على الجميع اهمية الاسواق في تلبية رغبات المستهلكين وما تحققه لهم من أسباب المتعة والرفاهية في اقتناء ما يحناجونه من سلع و خدمات وقد ادى ذلك إلى تزايد المخاطر التي تهدد المستهلكين ماديا ومعنويا وخاصة بعد تطور الدعاية والاعلان عن هده المنتوجات التي تكاد تنسي المسنهاك مضارها المحتملة, ولتفادي الاضرار وحماية المستهلك منها و ضع المشرع الجزائري ترسانة من النصوص التشريعية والتنظيمية قصد توفير أكبر حماية للمستهلك من المخاطر و الغش في الجودة و النوعية.

مفهوم حماية المستهلك.

ان المتتبع لكلمة استهلاك يجد انها مأخودة من الفعل هلك و لدى نلاحظ ان كلمة استهلاك تاني بمعنى النفاد والتغيير و لتبديل .[35]وقانونا نجد ان القانون لا يهتك بفعل الاستهلاك بحد ذاته وانما يهتم بتصرف الشخص القانوني للحصول على الشيء او السلعة.[36]والمستهلك هو كل شخص يتعاقد بهدف الاستهلاك اي بمعنى استعمال او استخدام مال عام او خاص وهذا التعريف شمل بعض الاشخاص الذين يتصرفون لغرض مهني اعطاهم صفة المستهلك.[37]

لقد عرف المستهلك بأنه هو أي مواطن أو مواطنة يقتني مواد استهلاكية بمختلف انواعها بهدف التغذية او استخدامها في التنظيف او اللباس او لغرض منزلي او شخصي او للإستفادة من خدماتها (المأجورة وغير المأجورة) في مجال: النقل المياه الكهرباء الصحة التربية التعليم الثقافة الاعلام الترفيه السياحة وكذلك الذي يستفيد من خدمات اصحاب المهن المختلفة.

تتعدد التعريفات الخاصة بحماية المستهلك، ومن أبرز هذه التعريفات أن حماية المستهلك هى الفلسفة التى تتبناها مختلف المنظمات بالدولة نحو توفير السلع أو  تقديم الخدمات للمستهلك بأقل تكلفة مادية وجسمانية ونفسية من خلال المتغيرات البيئية السائدة بالدولة.[38]

ويرى البعض أن حماية المستهلك هى مجموعة القواعد والسياسات التى تهدف إلى منع الضرر والأذى عن المستهلك، وكذلك ضمان حصوله على حقوقه.[39]   

ويذكر تعريف آخر أن حماية المستهلك تعنى الإجراءات اللازمة لحماية كل شخص يسعى للحصول على سلعة أو خدمة بهدف إشباع حاجاته الشخصية أو العائلية.[40]

 

إن حركة حماية المستهلك جاءت نتيجة الفشل والقصور فى فى تطبيق كل من المفهوم الحديث للتسويق والمفهوم الإجتماعى للتسويق [41].

إن الحماية في العملية الاستهلاكية تاتي لمعالجة ضعف المستهلك وتوفير اوضاعه فالمستهلك مند القديم كان عرضة لاخطار الغش في السلع بالرغم من النطاق الضيق لاحتياجاته الحياتية وتعملاته الاستهلاكية, وعلى هذا فان حماية المستهلك بمنظور المعطيات الحديثة المتعلقة بالعملية الاستهلاكية يقصد بها رعاية المستهلك ومعاونته في الحصول على ما يلزمه من مواد وخدمات, وذلك بأسعار معقولة في كل الاوقات وتحت كافة الظروف مع دفع أي اخطار وعوامل من شانها الاضرار بمصالحه او تؤدي الى خداعه وتضليله, أى أن حماية المستهلك بوجه عام يرتبط بضمان حقوقه في مجال العملية الاستهلاكية من خلال وسائل مناسبة تكفل ايجاد التوازن التعاقدي بين المستهلك والطرف الاخر في عقد الاستهلاك.

ويقوم مفهوم حماية المستهلك على ثلاثة محاور رئيسية:[42]

1- المحور الرقابى الذى يضمن سلامة المعروض من السلع والخدمات ومطابقتها للمواصفات القياسية العالمية، وتقوم الأجهزة الحكومية بهذا الدور بصفة أساسية، بالإضافة إلى مؤسسات المجتمع المدنى الممثلة فى الجمعيات المعنية بحماية المستهلك، والتى تهدف بالدرجة الأولى إلى الحيلولة دون تعرض المستهلك للتدليس والغش التجارى والتضليل بكافة صوره وأشكاله.

2- المحور التشريعى، وهو القائم على أساس إعادة النظر فى التشريع القائم من أجل إيجاد مظلة حماية لكافة حقوق المستهلك.

3- المحور التثقيفى والتعليمى والإرشادى للمستهلك، وهو الذى يقوم عليه رفع وعى المستهلك وتبصيره بحقوقه وواجباته، بما يرشد قراراته ويوجهه إلى ما يحقق له القدر الأكبر من الحماية.

وقانون حماية المستهلك يجب أن تكون فاعليته بفاعلية الجمعيات التي تتبنى حماية المستهلك، ومن يلاحظ فاعلية ودور جمعية المستهلك يدرك معها ما مدى فاعلية قانون حماية المستهلك!!. وهذا القانون يكرر نفسه مع عدد من التشريعات الموجودة ، مثل قوانين التموين والغش والتدليس، أمّا جديد القانون فهو أن المستهلك تحق له المقاضاة أمام المحاكم والقضاء، ورغم أهميّة هذه النقطة نجدها غير مفعّلة، ولا يمكن أن تكون كذلك بسبب الروتين والإجراءات المعقّدة التي تتطلّبها المحاكم، هذا من جهة، ومن جهة أخرى لا توجد خلف المستهلك جمعيات قوية تدافع عن المستهلك أو تنوب عنه في مقاضاة المسيئين والمخالفين لمواد القانون، والمشكلة الأبرز في هذه المسألة أنّه لا توجد أيّ جهة تدفع للمستهلك تكاليف الدعاوي القضائية، ما يجعل المستهلك يتجنّب الدخول في دوامة القضاء لأنّه في الغالب ربما تكون التكاليف أكثر بكثير من المخالفة المرتكبة بحقّه.

أسباب الإهتمام بحماية المستهلك.

توجد مجموعة من الأسباب التى أدت إلى الإهتمام بحماية مصالح وحقوق المستهلكين منها[43]:-

1- زيادة متطلبات المستهلك من المنتجين فى الحصول على خدمات تتفق مع رغباته كفرد, نتيجة إرتفاع دخل ومعيشة المستهلك ومستوى تعليمة ورفاهيته, بينما يقدم المنتجون منتجاتهم لسوق كبير, دون مراعاة رغبات كل فرد على حدة, وأدى ذلك إلى ترك المستهلك فى حالة دون الإشباع الكامل.

2- توقع المستهلك جودة مرتفعة للمنتجات أو الخدمات مع إنخفاض الدخل الحقيقى والقوة الشرائية للمستهلك نتيجة إرتفاع الأسعار, أدى ذلك إلى إحباط وغضب المستهلك.

3- عدم توافر المعلومات الكافية عن خصائص الخدمات وأسعارها.

4- ظهور مشكلة المستهلك منخفض الدخل, ومعاناته من الغش والمغالاه فى الأسعار وانخفاض الجودة وذلك: لعدم إدراكه لأهمية حمايته, وانخفاض مستوى تعليمه وخبرته وعدم وعيه بحقوقه.

5- تغير النظرة القانونية والسياسية لموضوع الحماية, وقبول الحكومة التدخل لحماية مصالح المستهلكين, واتجاه السياسين لتأييد حماية المستهلك كوسيلة لكسب المزيد من الأصوات فى مجال حماية المستهلك.

6- الأضرار النفسية التى يتعرض لها بعض المستلكين بسبب إستخدام بعض السلع والخدمات.

7- عدم معرفة العديد من المستهلكين بالجوانب القانونية للنظام التسويقى لكل من السلع والخدمات والتى يمكن اللجوء إليها وقت الضرورة لحمايتهم.

مجالات الإخلال بحماية المستهلك.

يعاني المستهلك في الدول النامية وفي الدول المتقدمة أيضا من اختراق لكافة حقوقه من قبل المنظمات، والتي غالبا ما تتصارع فيما بينها لتحقيق اكبر ربح ممكن. لذا فان المستهلك يحتاج دوماً إلى وجود أجهزة رقابة فعالة تحميه من الإخلال الذي قد يتعرض له في أي من المجالات التالية:-[44]

1- الإعلان: حيث انتهجت بعض المنظمات أساليب الخداع في رسائلها الإعلانية لغرض تضليل المستهلك وإثارة التصرفات الانفعالية غير الرشيدة لديه لاقتناء السلعة حتى ولو لم يكن بحاجة لها.

2- الضمان: يفترض حين حصول المستهلك على منتوج معين أن يعطى ضماناً من المنتج حول صلاحية المنتوج المباع وسلامته من العيوب.

3- التبيين: لا يزال العديد من المستهلكين يعانون من نقص درايتهم حول كيفية استعمال المنتجات لعدم وجود البيانات، أو عدم معرفتهم بكيفية الاستفادة من البيانات المتاحة.

4- السعر: يعاني المستهلك من فرض أسعار لا تنسجم مع مقدرته المادية، إضافة إلى التحايل على الأسعار التي يتبعها المنتجون من خلال البيع بالتقسيط أو التنزيلات الصورية وغيرها من الأساليب غير المشروعة.

5- التوزيع: إن عدم توزيع المنتجات في أماكن وأوقات محددة، قد تعرض المستهلك لحالات الاحتكار وتخصيص الكثير من الجهد والوقت لاقتناء تلك المنتجات.

6- التعبئة والتغليف: قد تستخدم المنظمة موادها غير صحية في عمليتي التعبئة والتغليف، الأمر الذي يعرض المستهلك للكثير من الاضرار جراء تلك الممارسات.

7- المقاييس والأوزان: إذ أن عدم وجود الرقابة الكافية قد يعرض المستهلك للإخلال في جانب المقاييس والأوزان الخاصة بالمنتجات مثل النقص في الوزن أو الحجم والمكونات.

8- النقل والتخزين: عدم قيام المنظمات باستخدام الأساليب الأفضل في النقل والتخزين قد يعرض المستهلك إلى أضرار صحية، خاصة إذا ما كانت تلك المواد سريعة التلف مثل المواد الغذائية.

نلاحظ أن مجالات الإخلال بحماية المستهلك عديدة وان المسؤولية الملقاة أمام المنظمات الرقابية في أجهزة الدولة سواء الرسمية منها أو الشعبية تعد مسؤولية ثقيلة، إذ أن الإخلال بجزء من تلك المجالات قد يعرض المستهلك للاذى، فكيف بالمستهلك في الدول النامية والذي يتعرض للإخلال في الكثير من تلك المجالات.

المبادئ الإرشادية العامة لحماية المستهلك.

أقرت الجمعية العامة للامم المتحدة بقرارها 248/39 في نيسان 1985 المبادئ الارشادية لحماية المستهلك والتي هدفت الى[45]:

ـ مراعاة مصالح واحتياجات المستهلكين في جميع الدول (متقدمة ام نامية) بحقهم بالحصول على منتجات غير خطرة.

ـ مساعدة البلدان على تحقيق ومواصلة توفير الحماية لسكانها كونهم مستهلكين.

ـ تمهيد السبيل امام انماط الانتاج والتوزيع التي تلبي احتياجات المستهلكين ورغباتهم.

ـ تشجيع المستويات الرفيعة لاداب السلول للعاملين بانتاج السلع والخدمات وتوزيعها على المستهلكين.

ـ مساعدة البلدان على الحد من الممارسات التجارية المسيئة التي يتبعها أي من المؤسسات على الصعيدين الوطني او الدولي والتي تؤثر على المستهلكين تأثيرا ضارا.

ـ تسهيل انشاء جمعيات حماية المستهلك المستقلة.

ـ تشجيع تطوير اوضاع السوق بحيث توفر للمستهلكين مجالات اكثر للاختيار وبأسعار ادنى

ـ تعزيز التعاون الدولي في مجال حماية المستهلك.

إن حماية المستهلك وحقوقه ليست شعارات مبتذلة، بل تستلزم جهوداً جماعية كبيرة بعدما تعرضت إلى الإهمال والانتهاكات، وصرنا نراها اليوم تفرض حضورها، بل دخلت في صراع مع وسائل الدعاية والإعلان، (وللأسف الشديد بدعم من وسائل الإعلام ). ونظرا لضرورة هذه الوسائل وأهميتها في تعريف المستهلكين بالمنتجات الجديدة ومزاياها، فإنها تمارس في كثير من الأحيان عملية تضليل واضحة للمستهلكين الذين قد يٌقبلون جراء ذلك على استهلاك سلعة معينة ولكنها قد لا تكون بالمواصفات المعلن عنها، مما يؤدي إلى وقوع المستهلكين في فخ تضليل الإعلان الذي قد يٌلحق بهم أضراراً صحية أو اقتصادية, ولأجل ذلك وجب التذكير بحقوق المستهلك كما نصت عليها المنظمة الدولية للمستهلكين:

- الحق في تأمين الاحتياجات الأساسية من تغذية وملبس ومسكن وعلاج وتعليم وصحة.

- الحق في توفر السلامة في المنتج وذلك بضمان حماية المستهلك من السلع والخدمات التي تشكل خطورة على صحته أو حياته.

- الحق في الحصول على المعلومة الصحيحة لاتخاذ الخيار المناسب وحمايته من التدليس والغش.

- الحق في الاختيار أي أن يكون المستهلك حراً في اختيار البضاعة أو الخدمة التي يرغب فيها من خلال توفر بضائع وخدمات متنوعة تضمن له المقارنة بين الأسعار والجودة.

- الحق في التمثيل والمشاركة وذلك من خلال توفير الأطر المناسبة للاستماع إلى آراء المستهلكين وإشراكهم في وضع السياسات التي تهمهم.

- الحق في التعويض، وهو أن يحصل المستهلك على التعويض العادل عند حصول الضرر وأن تتم مساعدته على التقاضي المجاني إن اقتضى الأمر لفض الإشكاليات البسيطة.

- الحق في التثقيف.

- الحق في العيش في بيئة نظيفة.

مبادىء حماية المستهلك.

 استنادا لما تقدم تم الطلب الى الحكومات اتباع سياسات حماية المستهلك وان تحدد أولوياتها وفقا للظروف الاجتماعية والاقتصادية التي تحقق احتياجات السكان ومصالحهم دون ان تقف هذه الاجراءات حواجز امام التجارة الدولية وفقا للمبادئ التوجيهية التالية:

1- توفير السلامة المادية للمستهلك: من خلال اعتماد الحكومات والسياسات والنظم القانونية وانظمة السلامة والمعايير الوطنية والدولية بما يضمن ان تكون المنتجات المصنعة مأمونة اينما وجدت (اثناء التداول التخزين) وابلاغ المستهلكين المعلومات الهامة المتعلقة بسلامة الاستعمال وان يلتزموا بسحبها والتعويض على المتضرر بالتعويض المناسب في حال وقوع خطر من جراء استعمال هذه المواد.

2- تعزيز وحماية المصالح الاقتصادية للمستهلك: من خلال تنفيذ السياسات الحكومية التي تمكن المستهلك من الحصول على الفائدة المثلى من موارده الاقتصادية وتحقيق المعايير المقبولة للاداء وطرق التوزيع الملائمة والممارسات التجارية العادلة والتسويق، أي اتخاذ السياسات التي تضمن قيام المنتجين والموزعين والبائعين بالتقيد بالمواصفات والمعايير الالزامية وتحد من الممارسات التجارية التي تلحق الضرر بالمستهلكين وتشجع على المنافسة النزيهه والفعالة والمعاملات العقدية المنصفة .

3- ضمان السلامة وجودة السلع الاستهلاكية والخدمات: وسيتم ذلك بوضع المعايير والمواصفات الالزامية والطوعية وتشجيع تنفيذها لضمان سلامة وجودة السلع والخدمات واعادة النظر بها دوريا بما ينسجم مع القواعد الدولية الموضوعة لسلامة الغذاء (دستور الغذاء العالمي) كما انه لابد من بذل الجهود لتوفير البنية التحتية لاختبار واعتماد سلامة وجودة واداء السلع والخدمات الاستهلاكية الاساسية وبذل الجهود الممكنة لرفع مستوى المعايير الموضوعة بالسرعة الممكنة لتتوافق مع المواصفات والمعايير الدولية .

4- تحقيق تسهيل التوزيع للسلع الاستهلاكية والخدمات الاساسية: يجب ان تقوم الحكومة باعتماد السياسات التي تضمن كفاءة توزيع السلع والخدمات للمستهلكين ويمكن النظر باستخدام اجراءات محددة لضمان عدالة توزيع السلع والخدمات الاساسية عندما يكون التوزيع مهددا بالخطر مثلا في الارياف، ويمكن ان تشمل هذه السياسات المساعدة في انشاء المرافق المناسبة للتخزين والبيع بالتجزئة وتحسين مراقبة الشروط التي تقدم بموجبها السلع والخدمات وخاصة في المناطق الرئيسية وتشجيع الانشطة التجارية والتعاونية المتعلقة بذلك.

5- تشجيع التدابير التي تمكن المستهلكين من الحصول على تعويض: إن ضمان التدابير القانونية والتنظيمية التي تمكن المستهلك من الحصول على التعويض عند الاقتضاء بحيث تكون منصفة وسريعة التنفيذ وتلبي حاجات المستهلكين من ذوي الدخل المحدود تعتبر من المهام الرئيسية للدولة التي يجب ان تشجعها لحل المنازعات بطريقة عادلة بصرف النظر سواء اكانت الاجراءات رسمية او طوعية، وهذه يتطلب التعاون مع المستهلك لتعريفه بالاجراءات المتبعة لحل الخلافات التجارية وواجباته في هذه الحالة.

6- وضع برامج التثقيف والاعلام: ان تشجيع وضع برامج اعلامية هادفة لتوعية واعلام المستهلكين تمكن المستهلك اختيار السلع بشكل واع لحقوقه ومسؤولياته بما يؤمن توفير حاجات الفئات الحساسة من المستهلكين (الاطفال المسنين المهجرين المحرومين الفقراء الامين.0 الخ) ويمكن ادخال مثل هذه البرامج في المناهج التعليمية بحيث تشمل مواضيع الصحة والتغذية والوقاية من الامراض التي تنقلها الاغذية ووسائل غشها ومخاطرها ومنعكساتها على البيئة ومتطلبات بطاقة البيان والمقاييس القانونية المعتمدة، كما ان اطلاع قطاع الاعمال التجارية والصناعية على البرامج الملائمة لهم ومشاركتهم بها تعتبر من المتطلبات التي يجب التشجيع لها.

7- تدابير خاصة متعلقة بالمواضيع التي تعطى الاولية للمستهلك: يجب على الدولة اعطاء الصحة والغذاء وتوفير الماء والدواء الاولوية، كما ان تقييم مبادئ الجودة وشهادة المطابقة في الصناعة وتطبيق المواصفات ووضع المعلومات في بطاقة البيان لاتقل اهمية عن السياسات والخطط المتعلقة بتحديد احتياجات السكان من الغذاء المتوازن والماء الصالح للشرب لجميع فئات المستهلكين، وكذلك توفير الادوية وترخيص انتاجها وتوزيعها وتسجيلها بما ينسجم مع الضوابط العالمية.

المواقع الإلكترونية لحماية المستهلك.

   ومن ناحية أخرى فقد بدأ مفهوم الحماية الإلكترونية فى التبلور، خاصة بعد اتساع مستخدمي الإنترنت في العالم، وهو ما يعني الحفاظ على حقوق المستهلك وحمايته من الغش أو الاحتيال أو شراء بضائع مغشوشة باستخدام أدوات الويب التي تستطيع الوصول لكل مكان وتمارس تأثيراً يتجاوز أحياناً الأدوات التقليدية.[46]

   وقد ظهرت مواقع عديدة خاصة في الدول الغربية ترفع صوت المستهلك في مواجهة الغش التجاري بجميع أشكاله، كما بدأ تدشين بعض المواقع العربية على الإنترنت لحماية المستهلك العربي وتعريفه بحقوقه الاستهلاكية التي من أبرزها سلامة المنتج، والحق في الاختيار، وأن يستمع إليه البائع، وكذلك أن يعلم بأي عيوب في السلعة، بالإضافة إلى الحق في التوعية، والتعويض عن الأضرار التي يتعرض لها المستهلك.[47]

ولقد أصبحت هذه المواقع، التي بعضها مجاني وأخرى تقدم خدمة بمقابل، منبراً مهماً للمستهلك لإبداء رأيه وإعطاء فرصة للآخرين للمشاركة في خبراتهم عن المنشآت التجارية التي يتسوقون منها، وإعطاء النصيحة للمستهلك فيما يخص مع من يتعامل؟ وكيف تنتقي مقدم السلعة قبل السلعة نفسها؟ وما مدى رضا الزبائن السابقين؟ وكذلك تقييمات مستهلكي بعض الأسواق وإمكانية الاطلاع على أرشيف يضم الشكاوى السابقة والمرسلة من قبل المستهلكين.

   وتقوم مواقع حماية المستهلك بتقديم هذه الخدمات من خلال منتديات لتبادل الخبرات أون لاين، والقيام بعرض قصص واقعية لتجارب المشترين مع السلع الرديئة، وتحديث مستمر لنشرات إخبارية تتضمن حوادث الغش التجارى وتفاصيل القضايا الحديثة مدعمة بآراء الخبراء والمتخصصين.

وتوفر هذه المواقع أيضاً خدمة استقبال الشكاوى عبر البريد الإلكتروني من خلال ما يسمى مركز الشكاوى، كما تفرد بعض الصفحات التي تحتوي على المعلومات التى تساعد المستهلك على تجنب الوقوع في حالة احتيال أو غش.[48]

ومن ناحية أخرى فقد أتاح انتشار خدمة الإنترنت وزيادة عدد مستخدميها فى مصر على أن تصبح إحدى آليات الضغط لحماية المستهلك، وزيادة الوعى بحماية حقوق المستهلكين.

بعض تجارب حماية المستهلك فى العالم.

    لا تعد قضية حماية المستهلك وليدة العصر، وإنما هى ظاهرة قديمة أخذت فى التبلور منذ بداية القرن العشرين، وهدفت الجهود المبذولة آنذاك لحماية المستهلك من السلع الضارة وكذلك من الإعلانات الخاطئة والمضللة.

وتعد التجربة الأمريكية هى الأقدم فى مجال حماية المستهلك، حيث ظهرت بها بوادر حماية المستهلك بوقت مبكر قياساً لدول العالم الأخرى، وذلك فى منتصف القرن التاسع عشر.

          إلا أن فكرة الاهتمام بحقوق المستهلك وانتشارها ترجع إلى عام 1962 حينما أعلن الرئيس الأمريكى جون كيندى فى اجتماع للكونجرس الأمريكى أربعة حقوق أساسية للمستهلك وهى:

1- الحق فى الأمان.

2- الحق فى المعرفة.

3- الحق فى الاختيار.

4- الحق فى الاستماع إليه.

  وقد شهدت الولايات المتحدة إصدار العديد من القوانين التى تكفل حماية المستهلكين، وتعمل على تطبيق هذه القوانين مؤسسات مثل هيئة التجارة الاتحادية، وإدارة الغذاء والدواء، وهيئة المستهلك لسلامة الدواء.

   وتعد كذلك التجربة الإنجليزية والفرنسية من التجارب المتميزة فى مجال حماية المستهلك، حيث شهدت كل من بريطانيا وفرنسا إصدار مجموعة قوانين أثرت بشكل كبير فى حماية المستهلك. [49]

  أما الاتحاد الدولى لحماية المستهلك فقد نشأ فى عام 1960 وذلك بعد قيام جمعيات ومراكز ومنظمات تهتم بحقوق المستهلك فى كل من الولايات المتحدة وإنجلترا وهولندا والدانمارك وبلجيكا، ويهدف هذا الاتحاد إلى[50]: 

1- دعم إنشاء جمعيات حماية المستهلك فى مختلف دول العالم.

2- العمل باسم المستهلكين فى العالم ونيابة عنهم لتمكينهم من حقهم فى الحصول على التغذية وماء الشرب والخدمات اللازمة.

3- تطوير التعاون الدولى من خلال القيام بالتحاليل المقارنة للمواد والخدمات وتبادل نتائج التحاليل والخبرات.

4- تحسين المواصفات والخدمات وبرامج تثقيف المستهلكين أينما كانوا فى العالم.

تجربة مصر فى مجال حماية المستهلك.

نالت قضية حماية المستهلك اهتماماً خاصاً من المجتمع المصرى، وشهدت الفترة منذ 1939 وحتى الآن صدور العديد من التشريعات والقوانين التى تهدف للحفاظ على سلامة المستهلكين وحقوقهم.[51]

ورغم ذلك فإن مصطلح حماية المستهلك لم يظهر فى مصر إلا حديثاً، ويمكن القول بأن حماية المستهلك فى مصر قد مرت بأربع مراحل هى:[52]

1- مرحلة ما بعد الحرب العالمية الثانية فى الأربعينيات والخمسينيات، حيث شهدت صدور القانون رقم 48 لسنة 1941، والخاص بقمع الغش والتدليس، والقانون رقم 32 لسنة 1949 والخاص ببراءات الاختراع والرسوم والنماذج الصناعية، ثم قانون رقم 5 لسنة 1951 الخاص بالأسماء التجارية والعلامات.

2- مرحلة ما بعد القرارات الاشتراكية عام 1961، التى أممت الصناعة ووضعت التجارة تحت سيطرة الدولة، وشهدت هذه المرحلة صدور القانون رقم 53 لسنة 1966(قانون الزراعة)، وقانون رقم 1 لسنة 1966 والخاص بمراقبة السلع وتنظيم تداولها.

3- مرحلة ما بعد الانفتاح الاقتصادى فى السبعينيات، وشهدت بعض المظاهر السلبية مثل استيراد سلع فاسدة ومنتهية الصلاحية أو لغير الاستخدام الآدمى.

4- مرحلة حماية المستهلك فى ظل التحولات الاقتصادية سواء على المستوى المحلى أو الدولى،  وشهدت هذه المرحلة صدور القرار رقم 113 لسنة 1994 بحظر تداول السلع مجهولة المصدر وغير المطابقة للمواصفات القياسية، والاحتفاظ بالمستندات الأصلية الدالة على مصدر السلعة، وفى 19 مايو 2006 شهدت مصر صدور القانون رقم 67 لسنة 2006 وهو قانون حماية المستهلك، واشتمل القانون على أربع وعشرين مادة تنظم العلاقة بين البائع والمشترى، كما نص القانون لأول مرة على إنشاء جهاز حماية المستهلك, ومنذ إنشائه فقد حرص جهاز حماية المستهلك فى مصر على ألا يكون مجرد مؤسسة هامشية أو غير ذات دور.

إنشاء الاتحاد العربي لحماية المستهلك.

أقر المؤتمر العربي الاول لحماية المستهلك، المنعقد في مقر جامعة الدول العربية، يوم الاثنين في 7 نيسان 1997 مايلـي:

تكوين اللجنة التأسسية للإتحاد العربي لحماية المستهلك من جمعيات حماية المستهلك في كل من مصر والامارات ولبنان، على ان يفتح باب الانضمام لبقية الدول العربية وان يكون هذا الاتحاد غير حكومي لاحقا، وعلى هامش المؤتمر الوطني الاول لحماية المستهلك والذي عقد بدعوة من الجمعية الوطنية لحماية المستهلك في عمان خلال الفترة من 29/9 2/10/1998 وبمشاركة جمعيات ومنظمات حماية المستهلك والدفاع عنه في الاقطار العربية تم تأسيس الاتحاد العربي للمستهلك الذي أنضمت اليه الدول العربية التي أسست فيها جمعية حماية المستهلك وقد أقر المؤسسون النظام الداخلي للاتحاد الذي تضمن المبادئ والاهداف التالية:

ـ توفير الحماية للمستهلك العربي من المنتجات وعمليات الانتاج والخدمات التي تؤدي الى مخاطر على صحته وحياته والدفاع عن مصالحه.

ـ تزويد المستهلك بالمعلومات الكافية عن كافة السلع والخدمات مما يمكنه من ممارسة حقه في الاختيار من بين سلع وخدمات متعددة تتفق ورغباته واحتياجاته وإمكانياته الشرائية.

ـ حماية المستهلك العربي من الاعلانات المضللة التي تبت من خلال مختلف وسائل الاعلام.

ـ الزامية وجود بطاقة البيان على السلع بشكل واضح وصحيح ومطابق للواقع

ـ تمثيل المستهلك أثناء وضع السياسات الحكومية ذات العلاقة بالمستهلك بما يضمن تطوير المنتجات والخدمات وضمان جودتها والحصول على الخدمات الضرورية له (الغذاء الماء الكساء المآوى والخدمات الصحية والتعليمية) والتعويض عليه في حال وقوع الضرر وتوعيته لممارسة حقه في الاختيار وإتباع الاستراتيجيات لترشيد استهلاكه والعيش في بيئة صحية وسليمة خالية من الاخطار له وللاجيال القادمة.

ـ حث الاقطار العربية على انشاء جمعيات او منظمات لحماية المستهلك واتاحة الفرص للمستهلكين العرب.

ـ التعاون والتنسيق بين الجمعيات والمنظمات العربية المعنية بحماية المستهلك وتبادل المعلومات الارشادية التي تهدف الى توعية المستهلك (مجلات ونشرات) وعقد ندوات ومؤتمرات واصدار مجلة عربية حول حماية المستهلك، وترسل الدراسات والبحوث التي تعني به المستهلك العربي.

ـ تبادل المعلومات حول السلع والخدمات المستوردة أو المنتجة محليا والتي تبين فسادها او عدم جودتها او كونها مقلدة حماية للمستهلكين.

ـ اتاحة الفرصة للدول العربية للاستفادة من خدمات المخابر وتعزيز التعاون فيما بينها وبين الاتحادات الاقليمية والعالمية.

ـ تشجيع استهلاك السلع والمواد المنتجة في الاقطار العربية وتحسين جودتها والسعي لتقارب التشريعات والقوانين العربية المتعلقة بحماية المستهلك.

الحقوق العامة للمستهلك.

1- حق الأمان The Right To Safety

ويعني هذا الحق توفير الحماية والسلامة من السلع والخدمات الضارة التي تسبب خطورة على

حياة المستهلك، لذا يجب على المنظمات ان تقوم بفحص واختبار منتجاتها للتأكد من سلامتها من العيوب قبل عرضها في السوق. ولكي تقوم الحكومات بتقييم أدائها في هذا الجانب للتأكد من مدى التزامها بهذا الحق تجاه المستهلكين تضع الأمم المتحدة مجموعة تساؤلات في دليلها الخاص، تتمثل في:-

- هل توجد أنظمة ملائمة ومقاييس كافية تضمن للمستهلك الأمان جراء استخدامه لمنتجات وخدمات المنظمات؟

- ما هي التحسينات التي يمكن ان تقوم بها المنظمات لضمان تسلم المستهلك للمنتوج في الوقت المحدد وضمان حصوله على المعلومات الكافية حول المنتجات والخدمات؟

- هل تقوم المنظمات باستخدام مقاييس عالمية لضمان المنتوج مثل مواصفات ألا يزو العالمية؟

- ما هي الضمانات التي تلزم المجهزين بسحب منتجاتهم الخطرة من الأسواق؟ وما هي الضمانات التي تلزم المجهزين بتعويض المستهلكين الذين اشتروا تلك المنتجات؟

- هل تحترم مقاييس الجودة الوطنية والعالمية، وما هي المجالات التي تم تحسينها في هذا المجال؟

- هل يتم تنفيذ مقاييس الأمان بشكل فعال؟

- هل يتم مراجعة المقاييس الوطنية دوريا لتتكيف مع المقاييس العالمية؟

2- حق الحصول على المعلومات The Right To Be Informed

للمستهلك الحق في الحصول على المعلومات المتعلقة بالمنتجات التي يرغب في شرائها حتى

تتكون لدى المستهلك صورة كاملة ويكون قادرا على اتخاذ القرار الصائب دون التعرض للغش والتدليس والإعلانات المضللة.

لذلك دعت الأمم المتحدة المنظمات في كافة انحاء العالم إلى:

- ضرورة التعريف بالمنتج ومواصفاته ومدى خطورته وكيفية استعماله والمواد المصنعة منه.

- تقديم المعلومات الصحيحة والمجانية عن كل ما يتعلق بالمنتجات الموجودة في الأسواق.

- ضرورة تبني برامج لتطوير المعلومات المتاحة للمستهلك بشكل دائم.

ولكي تقوم الحكومات بتقييم مدى التزامها بهذا الحق تجاه المستهلكين تثار مجموعة من التساؤلات:

- هل يتم وضع علامات شاملة على المنتجات تتضمن (الخصائص،الوزن،السعر،تاريخ الإنتاج والنفاد،..الخ) ؟

- ما هو الدور الذي تلعبه الحكومة في تقديم المعلومات التي تهم المستهلك؟ وهل ما قدمته الجهات المعنية في الحكومة كاف وفعال وما هي السبل الكفيلة بتفعيل ذلك الدور؟

- هل الملصقات والبيانات الموجودة على المنتج تلتزم بمعايير الجودة؟

- ما هو موقف الجهات المعنية بحماية المستهلك من الإعلانات المضللة والخادعة؟ وهل هناك عقوبات محددة على مثل تلك الممارسات؟

- ما هي حقيقة المسابقات والهدايا والسحوبات ومدى ارتباطها بشراء المنتجات؟ هل هي صادقة أم أنها مجرد ترويج للمنتجات فقط؟

- هل هناك قوانين تلزم المنتجين بوضع المعلومات المتعلقة بسلامة منتجاتهم؟

3- حق سماع رأيه The Right To Be Heard

أي إعطاء المستهلك الحق في إبداء رأيه حول مدى إشباع المنتجات لحاجاته، وباعتبار المستهلك هو الحلقة الأساس في العملية الإنتاجية لذا يجب على المنظمات ان تسعى للحصول على رضا المستهلك واقامة علاقات طويلة الأمد معه لكسب ولاءه، وذلك من خلال بذل الجهود الحثيثة في تطوير وابتكار المنتجات الحديثة وبما يلبي رغباته.

وتعني Representation وتطلق بعض الأدبيات على هذا الحق حق التمثيل أو المشاركة ضرورة إشراك المستهلك في وضع السياسات التي تهمه وذلك من خلال تسهيل إنشاء منظمات وجمعيات خاصة بحماية المستهلك، واعطاء الفرص لتلك المنظمات والجمعيات للمشاركة في القرارات المتعلقة بحقوق المستهلك.

ويمكن تحقيق ذلك من خلال الإجابة على الاستفسارات التالية:

- مدى اعتراف الحكومة بالمنظمات التي تهتم بحقوق المستهلكين كمثل شرعي لهم؟ وهل يتم السماح لتلك المنظمات برفع دعاوى قضائية ضد المنظمات التي لا تلتزم بتلك الحقوق؟

- هل تهتم المنظمات الإنتاجية بمسالة الإبداع والابتكار لتقديم ما يطمح اليه المستهلك؟

- هل يتم تمثيل المستهلكين في مجالس الإدارات للمنظمات الإنتاجية والخدمية؟ وهل تؤخذ آرائهم في الاعتبار عند إقرار سياسات المنظمة؟

4- حق الاختيار The Right To Choose

ويضمن هذا الحق حرية المستهلك في اختيار المنتجات التي يرغب الحصول عليها من بين

السلع المتعددة وبأسعار تنافسية مع ضمان الجودة. ولذلك دعت الأمم المتحدة حكومات الدول إلى:

- معاقبة الشركات الاحتكارية التي تعتمد على الاستغلال وعرض منتجاتها بطرق غير مشروعة.

- يجب ان توفر خدمات ما بعد البيع مثل الصيانة وتوفر قطع الغيار.

وللوقوف على إمكانية تطبيق هذا الحق، يمكن الإجابة على التساؤلات التالية:

- ما هي الخيارات المتاحة للمستهلك؟ وهل المنتجات الموجودة في الأسواق تعطي المستهلك

فرصة للاختيار؟

- ما هو موقف الحكومة من الممارسات غير المشروعة التي تمارسها بعض المنظمات؟

- هل هناك خطوات محددة متوفرة لمحاربة السياسات الاقتصادية المقيدة؟

- هل توجد ضمانات معقولة على المنتجات المباعة؟

- هل يحصل المستهلك على خدمات ما بعد البيع؟

- ما هي الأسباب وراء التلاعب بالأسعار من وقت لآخر دون وجود مبررات لذلك؟

- هل يتم احترام اهتمامات ورغبات المستهلكين من قبل المنظمات الإنتاجية والخدمية؟

5- حق التعويض The Right Of Redress

ويضمن هذا الحق للمستهلك حصوله على التعويض العادل في حالة تضرره من السلع

والخدمات التي حصل عليها، كالتعويض عن التضليل أو السلع الرديئة أو الخدمات غير المرضية.

ويتطلب ذلك توفير الخدمات الأساسية لما بعد البيع والذي يشترط توفير الضمان لمدة معينة، إذ ان ذلك

سيعزز من ثقة المستهلك في تعامله مع السوق ويوفر درجة من الاستقرار. وتعزيزا لهذا الحق دعت الأمم المتحدة الحكومات إلى:

- العمل على وجود جهات تعنى بالمستهلك، ويستطيع من خلالها الدفاع عن نفسه وعن حقوقه في حالة تعرضه لأي ضرر.

- يجب على المنظمات ان تقوم بحل المشاكل التي تنتج عنها أضرار تمس المستهلك وبطريقة عادلة وتوفر الوقت والجهد.

- ان توفر المنظمات بعض الخدمات التطوعية التي تعمل على التوعية والنصيحة للمستهلكين مثل الرد على استفسارات وشكاوى المستهلكين.

ولمعرفة إلى أي مدى طبق هذا الحق في الواقع العملي، يمكن الإجابة على التساؤلات التالية:

- ما مدى فعالية القوانين التي تحدد المسؤولية القانونية للمنظمات تجاه المستهلكين؟

- ما هي العقوبات التي يمكن تطبيقها على المصنعين والموردين للمنتجات الخطرة وغير المطابقة للمواصفات؟

- هل يستطيع المستهلك طلب تعويض من خلال نظام المحاكم؟ وهل هناك جهة جنائية تختص بحل الخلافات أو النظر في تلك القضايا؟

- هل يستطيع المستهلك الحصول على تعويض مناسب من خلال إجراءات إدارية أو قضائية محددة؟ وهل ذلك متاح وسهل المنال؟ وغير مكلف ماديا؟

- هل اتخذت الحكومة خطوات لتوعية المستهلك بحقه في التعويض وآلية الحصول على ذلك الحق؟

- هل تمتلك جمعية حماية المستهلك أو أية جهة تهتم بحقوق المستهلك القدرة على التدخل في حل المشاكل القائمة بين المنتج والمستهلك؟

6- حق التثقيف The Right To Education

وتحت هذا الحق ينبغي للمستهلك ان يكتسب المهارات والمعارف المطلوبة بما يمكنه من

الاختيار بين السلع والخدمات بشكلٍ واعٍ، وبما يجعله مدركا لحقوقه الأساسية ومسئوليته وكيفية استخدامها. ومن هنا دعت الأمم المتحدة إلى ضرورة القيام بما يلي:

- توعية المستهلكين بحقوقهم المشروعة من خلال المدارس.

- تقديم برامج تثقيفية خاصة بمحدودي الدخل والدفاع عنهم.

- تنظيم إقامة برامج تثقيفية ودورات تدريبية من خلال المختصين ووسائل الإعلام.

- دعوة المنظمات الإنتاجية للمشاركة في برامج التوعية والتثقيف الخاصة بالمستهلك.

ولمعرفة الوضع الحالي في الاهتمام بهذا الحق، أوردت الأمم المتحدة في دليلها الخاص بعض التساؤلات:

- هل تنفذ الحكومات سياسات فعالة لتعليم المستهلك؟ وهل تحث وتشجع المنظمات غير الحكومية للقيام بذلك؟

- هل تعليم المستهلك يتضمن التعليم الرسمي في المناهج والكتب التي تدرس في المدارس والجامعات؟

- هل تغطي برامج تعليم المستهلك:الصحة،أمان المنتوج،المعلومات، التشريعات القانونية التي تحمي المستهلك والبيئة؟

- ما مدى فعالية برامج تعليم المستهلك المحلية والوطنية؟ وكيف يمكن تحسينها؟

- هل تروج الحكومة لتعليم المستهلك من خلال أنظمة التعليم غير الرسمية؟

7- حق إشباع احتياجاته الأساسية The Right To Satisfaction The Basic Needs

ويؤكد هذا الحق على ضرورة ضمان حصول المستهلك على حاجاته الأساسية التي تتمثل في:

الغذاء،الرداء،المسكن،الصحة،الأمن،التعليم،الماء،الطاقة ،التوظيف، والخدمات الأساسية الأخرى. وتشير بعض الدراسات إلى هذا الحق تحت اسم حق الفرصة. أى حق الفرد في الحصول على حاجاته الأساسية والعمل والحياة الكريمة وبدون ضغوط أو تعذيب, [53]ولتامين هذا الحق طالبت الجمعية العامة للأمم المتحدة بما يلي:

- تحقيق العدالة وتكافؤ الفرص والمساواة واتباع سياسات اقتصادية وبرامج اجتماعية فاعلة.

- إعطاء الأولوية لصحة الإنسان وتامين المأكل والمشرب والدواء.

- اعتماد قواعد صحية وضوابط آمنة بالنسبة للمنتجات الغذائية، والعمل على مراقبتها والتفتيش عليها وفحصها دوريا وفق آلية فعالة.

ويمكن للحكومات أن تعرف موقفها من ذلك الحق من خلال التساؤلات التالية:

- هل جماعات المستهلكين ذوي الدخل المحدود يحصلون على الغذاء الضروري، الماء النظيف، الخدمات الصحية،الكهرباء والطاقة…الخ؟.

- في حالة توفر تلك الخدمات الأساسية هل تعرض على المستهلك بأسعار تتوافق مع دخله؟

- هل تقدم قروض عقارية لبناء مساكن لذوي الدخل المحدود؟.

8- حق العيش في بيئة صحية The Right To Life In Healthy Environment

ويكفل هذا الحق للمستهلك العيش والعمل في بيئة خالية من المخاطر ولو على الأجل الطويل. وتعزيزا لهذا الحق طالبت الأمم المتحدة بما يلي:

- العمل على إيجاد وسن التشريعات الملزمة للحفاظ على البيئة وخاصة بالنسبة لتخزين ونقل

المواد الخطرة.

- إلزام المصنعين والمنتجين باتباع نظام الملصقات التحذيرية التي تبين مدى خطورة المنتج وكيفية التصرف في حالة التعرض لخطر ذلك المنتج.

- تعزيز استخدام المنتجات الأمينة بيئيا.

وللوقوف على هذا الحق تطرح التساؤلات التالية:

- هل تشجع السياسات الحكومية على ترشيد الاستهلاك وتقليص الهدر لموارد المجتمع كالمياه

والطاقة؟

- هل تضع الدولة برامج رقابية لاستخدام المواد الكيماوية؟

- هل تقوم الدولة بدعم الجهود العالمية للقضاء على استخدام المبيدات الحشرية؟

وهل حددت الدولة عقوبات ضد من يقومون ؟ Recycling - هل تعمل الدولة بنظام إعادة التدوير

بزيادة المخلفات؟ ما هي التسهيلات الموجودة لاعادة تدوير المخلفات؟

- ما هي الطرق المتبعة للتخلص من النفايات؟.

- ما هي العقوبات في حالة رمي المخلفات في غير الأماكن المخصصة لها؟.

- ما هي الإجراءات المتبعة لمنع دخول المنتجات الخطرة والفاسدة إلى الأسواق؟.

9- حق المقاطعة The Right To Boycott

ويقصد به حق المستهلكين في الإجماع على عدم استخدام واقتناء منتجات منظمة معينة إذا ما

ثبت عدم احترام تلك المنظمة لرغبات وحقوق المستهلكين, أن ذلك الحق يعني: "حق المستهلك في مقاطعة أي منتج أو شخص أو خدمة لا تتواءم وحاجاته "[54].

وقد تم اعتماد هذا المبدأ بناء على ما طبقه الزعيم الهندي الراحل "غاندي" من مقاطعة للمنتجات البريطانية، و كما هو الحال بالنسبة للمقاطعة العربية المطبقة حاليا للمنتجات الأمريكية ومنتجات العدو الصهيوني نتيجة السياسات التي تنتهجها حكومات تلك المنظمات تجاه القضايا العربية.

وتأسيسا على ما سبق، يمكن القول ان على المنظمات ان تؤمن بتلك الحقوق وان تترجم ذلك الإيمان إلى حماية حقيقية للمستهلك في الواقع العملي ضمن سياساتها وأنشطتها المختلفة، وان تحدد إلى أي مدى أصبحت تراعي وتهتم بتلك الحقوق، والتي تعبر عن مدى احترامها لحقوق الإنسان بشكل عام.

  

المبحث الثانى:

حماية المستهلك الإلكترونى.

تمهيد.

المفهوم العام لحماية المستهلك الإلكتروني.

مبررات حماية المستهلك الإلكترونى.

حماية المستهلك في القانون المقارن.

تمهيد.

لقد حدثت خلال الفترة الأخيرة العديد من التطورات الهامة الكبيرة في تكنولوجيات المعلومات والاتصالات، أدت إلى تغيير طبيعة ونمط الحياة الاقتصادية لكافة المستهلكين سواء في الدول المتقدمة أو النامية على حد سواء, فقد أصبح بإمكان المستهلك اليوم أن يتسوق ويتم كافة تعاملاته التجارية والمصرفية من المنزل، وأصبح بإمكانه أن يعمل ويدفع إلكترونيا عن طريق الحاسب بدون جهد,  فقد كان للتقدم الإلكتروني الكبير والسريع الأثر على عملية ربط العالم بشبكات إلكترونية جعلت منه خلية مترابطة بشكل قوي. لكن هذه الشبكة فور ظهورها رافقتها موجات كبيرة من الخروقات والاعتداءات الغير متوقعة، الأمر الذي تسبب في بروز العديد من الأشكال الجديدة من الجريمة والاحتيال والغش، مما أدى إلى نشوء محاولات نشطة للبحث عن الوسائل والأساليب الكفيلة بالحد من تلك الخروقات والاعتداءات، ومن ثم مكافحة الغش والاحتيال المرافق لها, ورغم أن بعض المستهلكين قد يرفضون التعامل بالتكنولوجيات الحديثة لمخاوفهم من التعرض للغش والاحتيال، فإن اتساع حجم التجارة الإلكترونية أصبح ليس بالإمكان إيقافه، وبخاصة للأنشطة التجارية والحكومية. [55].

لقد بات واضحا الآن أن الصناعة الإلكترونية تلعب دور المحرك الرئيسي للاقتصاد العالمي الجديد، متمثلة في صناعات الحاسبات، والاتصالات، والإلكترونيات الاستهلاكية. وتعد هذه الصناعات الثلاث من أكبر الصناعات العالمية الآن وأكثرها ديناميكية ونموا، حيث بلغ رأس مالها في عام 1995 أكثر من 3 تريليون دولار. ومن المتوقع أن يحرز عصر الإلكترونيات أعظم انطلاقة وأضخم تعزيز للاقتصاد العالمي خارج نطاق المجال العسكري على مدار التاريخ، بل من المحتمل أن يمثل محرك التقدم للتكتلات الاقتصادية التجارية العظمى- آسيا وأوروبا وأمريكا - في القرن المقبل.[56]

بالتحديد، فقد كان للتقدم الإلكتروني الكبير والسريع الأثر على عملية ربط العالم بشبكات إلكترونية جعلت منه خلية مترابطة بشكل قوي. لكن هذه الشبكة فور ظهورها رافقتها موجات كبيرة من الخروقات والاعتداءات الغير متوقعة، الأمر الذي تسبب في بروز العديد من الأشكال الجديدة من الجريمة والاحتيال والغش، مما أدى إلى نشوء محاولات نشطة للبحث عن الوسائل والأساليب الكفيلة بالحد من تلك الخروقات والاعتداءات، ومن ثم مكافحة الغش والاحتيال المرافق لها.

ورغم أن بعض المستهلكين قد يرفضون التعامل بالتكنولوجيات الحديثة لمخاوفهم من التعرض للغش والاحتيال، فإن اتساع حجم التجارة الإلكترونية أصبح ليس بالإمكان إيقافه، وبخاصة للأنشطة التجارية والحكومية. وتقدر دراسة Forrester حجم التجارة الإلكترونية بين الشركات بنحو 2.7 تريليون دولار في عام 2004، في حين تتوقع مجموعة Gartner Group بأنها سوف تصل إلى 7 تريليون دولار.

ومن أبرز المنتجات التي يتم شراؤها عن طريق الإنترنت حاليا، الكتب والمجلات، وبرامج  ومعدات الكمبيوتر. ومع ذلك، يوجد احتمال كبير أن يكون بالإمكان شراء أي منتج في المستقبل من خلال الإنترنت. وحديثا بدأ يتم شراء منتجات ذات قيمة عالية من خلال الإنترنت، حيث برزت حالات كثيفة لقيام العديد من المستهلكين بشراء الإجازات والسيارات وحتى المنازل من خلال الاتصال المباشر. كما أنه من الملاحظ إنشاء العديد من مراكز المزادات العلنية، والسعي لاستخدام خاصية الاتصال المباشر لتمكين العملاء من المشاركة في التجارة والمضاربة بشكل مباشر، وذلك حتى بالنسبة لتلك الصفقات التي تعقد بالملايين أو المليارات من النقود. إلا إنه مع ذلك، فإن احتمالات الخسارة أو ضياع النقود تعتبر كبيرة ورئيسية، نتيجة وجود إمكانيات واسعة للغش أو الاحتيال في التعامل من خلال الإنترنت.

لذلك، فقد أصبح العديد من المستهلكين والمؤسسات التجارية والحكومية في العالم أكثر عرضة لصور الغش التجاري المعتاد، وأيضا لأشكال جديدة من الغش التجاري الإلكتروني. وتشير الإحصاءات الحديثة خلال الفترة منذ عام 2000 إلى تزايد أعداد المتعرضين للغش في كافة أشكال الصناعات –مثل المؤسسات المالية، والصناعية، والجامعات والحكومية- مع تزايد حاد في قيمة الخسائر. لذلك، فقد تسبب ظهور الإنترنت والتجارة الإلكترونية في تفاقم حالات وأشكال الهجوم على البنية التحتية، والتي تعرف بالهجوم الإلكتروني Cyber Attacks والتي تعرف في الأدب الدولي بحروب الكمبيوتر/الإنترنت Cyber Wars.[57]

من هنا، فإنه من الأهمية بمكان السعي للوقوف على الأنواع والأشكال المحتملة للغش والاحتيال في التعاملات التجارية التي تتم في سياق التقنيات الحديثة للمعلومات والاتصالات، أو بالأدق ما يعرف بالغش التجاري الإلكتروني.

إن قصور النظرية التقليدية للإلتزامات في حماية المستهلك، والتطور التقني الحديث أديا إلى صدور العديد من القوانين والتشريعات الخاصة بحماية المستهلك، فالتطور التكنولوجي الحديث في مجال الإتصالات والمعلومات، وخصوصًا في السنوات القليلة الماضية أسهم في دخول الأجهزة الإلكترونية في مجالات الحياة اليومية للأفراد والشركات على حد سواء، وهو ما أثر أيضا على الطريقة التي تتم بها المعاملات والصفقات التجارية، سواء من حيث الإتفاق المنشئ لها، أو من حيث طريقة الوفاء الإلتزامات القانونية المترتبة عليها.

فظهور التجارة الإلكترونية وما رافقها من تطور بحيث أصبحت تتم عبر شبكة الإنترنت، أثرت تأثيرًا كبيرًا على النظام القانوني للعقود التقليدية، فظهر ما يسمى بالتسوق الإلكتروني عبر الحدود، وما تبعه من إجراءات للوصول إلى التعاقد الإلكتروني الذي يشكل المستهلك أحد أطرافه الأساسية في كثير من الأحيان.

ومن هنا بدأت الحاجة لحماية المستهلك في السوق الإلكترونية، فالثقة في السوق الإلكترونية من أبرز ما يحتاج إليه المستهلك في سبيل تلبية إحتياجاته الشخصية، حيث أن الحماية القانونية للمستهلك سواء في مرحلة ما قبل التعاقد، أو في مرحلة إبرام العقد الإلكتروني، أو في مرحلة تنفيذ العقد الإلكتروني تعتبر مهمة جدًا بسبب أن المستهلك يمكن أن يكون طرفا ضعيفَا، ففي تلك الحالة قد يحتاج لسلعة معينة بصورة ضرورية، وبالتالي يخضع لشروط غير

عادية ومجحفة بحقه، فالشركة البائعة تكون هي الطرف القوي في هذا العقد في مقابل المستهلك[58].

بالإضافة لما سبق يحتاج المستهلك للحماية القانونية بسبب المخاطر، وقلة الأمان، وكثرة المشاكل عبر الشبكة الإلكترونية، فحماية المستهلك في التعاقد الإلكتروني من أهم وأكثر المواضيع التي تحتاج إلى البحث والتفصيل، بسبب حداثة هذا الموضوع، وما يواكب التعاقد الإلكتروني من تطور علمي بحيث أصبح العالم سوق كبيرة داخل شاشة حاسوب صغيرة، يمكن من خلالها المرور إلى الموقع المراد والإطلاع على شروط الشراء، والتعاقد، والوصول إلى السلعة، أو الخدمة المعينة, ومن جهة أخرى فقد أدى ظهور التكتلات الإقتصادية الكبيرة في السوق الإلكترونية الى تنبه العديد من الدول للإسراع في وضع تشريعات تقوم على حماية المستهلك في التعاقد الإلكتروني.

هناك مخاوف كبيرة من الشراء عبر الإنترنت على مستوى العالم» وفقا لما يقوله جاسون فيرمان من منظمة التجارة العادلة بالمملكة المتحدة وهو ما دعا الحكومة الانجليزية إلى إلى الاهتمام بهذه القضية بهدف جعل المستهلك اكثر ثقة وامانا عندما يشترى من خلال الإنترنت، ووفقا لما يؤكده فريمان فإن الحكومة الإنجليزية خصصت تمويلا لجهاز حماية المستهلك بها يقدر بنحو 4.5 مليون جنيه استرلينى لوضع إستراتيجية لحماية مستهلكيها عند تعاملهم مع بائعى الإنترنت وقال فريمان انه يجرى التفكير حاليا فى إنشاء صندوق لتعويض المستهلكين من ضحايا جرائم الإنترنت.

لقد أصبح المستهلك في ظل الإقتصاد الحر وتحكم آليات السوق فيه عرضة للتلاعب بمصالحه و محاولة غشه و خداعه ، فقد يلجأ المنتج إلى التغاضي عن سلامة وأمن المستهلك بإيهامه بمزايا غير حقيقية في انتاجه و لذلك وجب حماية المستهلك و البحث عن الوسائل اللازمة لذلك, فالخطر الذي يتعرض له المستهلك في إطار التجارة الإلكترونية أكبر من الخطر في التجارة التقليدية لأن نطاق التجارة الإلكترونية أوسع و أشمل .

ولهذا يجب مراعاة جانب الإعلام، لتمكين المستهلك من معرفة نوعية المنتج ومزاياه الحقيقية وحتى مساوئه أو بعض عيوبه, كذلك يجب مراعات الجانب النفسي والثقافي لدى المستهلك وطبيعته بصفة عامة وبالنسبة إلى المستهلك العربي وبما أنه يشغل مساحة ضئيلة في التعامل عبر الشبكة ، يجب الإهتمام بتنميتها عن طريق الإهتمام بالتجارة الإلكترونية العربية وتنمية الوعي المعلوماتي لدى المستهلك العربي, كما أنه من المهم تقديم المواقع التي يمكن التسوق من خلالها و تقديم النصائح للمستهلك وتبصيره حتى لا يتضايق من تعامله على الشبكة ويشعر بصعوبته وعدم أهميته بالنسبة له, وحق المستهلك في الإعلام ضروري لحمايته ولمساعدته في اتخاذ قرار بالتعاقد أو عدمه، وهو شرط يندرج ضمن عملية التجارة الإلكترونية .

المفهوم العام لحماية المستهلك الإلكتروني.

تكمن أهمية توفير الحماية للمستهلك لأنه الطرف الضعيف في التعاقد بينما المهنيون في مركز القوة في مواجهة المستهلكين ، وأيضا لأنه في المعاملات الإلكترونية يكون التعاقد عن بعد ولا يكون المنتج محل التعاقد بين يدي المستهلك, ونظراً للمخاطر الكبيرة التي تنطوي عليها العملية الاستهلاكية في جميع مراحلها ولوقاية المستهلك من مخاطر ما يقتنيه من سلع وخدمات ولوقايته من شر الوقوع ضحية لنزعته الاستهلاكية ، لذلك وجب على القانون أن يتعرض لحماية المستهلك في المعاملات الإلكترونية لاستخراج الآليات اللازمة لإعادة التوازن في العلاقات الاستهلاكية بما يرفع ضرر والخطر عن المستهلك ، وليس ذلك على المستوي الوطني فقط بل أن المعاملات الإلكترونية ولأنها في الغالب تكون معاملات دولية تتم عن طريق شبكة المعلومات الدولية الإنترنت لا تعرف الحدود ومن ثم فهي تمتد لتشمل كافة أرجاء المعمورة مما يستدعي توحيد النظام القانوني الدولي بهدف التنسيقبين المراكز القانونية للمتعاقدين واتساع نطاق الحماية القانونية للمستهلك ، ومن هنا تظهر أهمية التعريف بالمستهلك والعملية الاستهلاكية قبل أن نبين ما هي الضمانات الواجب توفيرها له[59].

- مفهوم المستهلك في التجارة الإلكترونية Definition du Consommanteur

وعرف مشروع قانون الاستهلاك الفرنسي الصادر في 26 يوليو1993 المستهلكون بأنهم هم " الأشخاص الذين يحصلون أو يستعملون المنقولات أو الخدمات للاستعمال غير المهني . ولكن صدر القانون خالياً من أي تعريف للمستهلك .

فالمستهلك الإلكتروني إذن : هو ذلك الشخص الذي يبرم العقود الإلكترونية المختلفة من شراء و أيجار وقرض وانتفاع وغيرها من أجل توفير كل ما يحتاجه من سلع وخدمات لإشباع حاجاته الشخصية أو العائلية دون أن يقصد من ذلك إعادة تسويقها ودون أن تتوافر له الخبرة الفنية لمعالجة هذه الأشياء وإصلاحها .

وتعدّ العقود الإلكترونية عقودًا دولية، عابرة للحدود، ولا تدخل ضمن حدود دولة معينة، وتكون تجارية، أو مدنية، أو مختلطة وفق طبيعة كل عقد، والعلاقة التي تربط أطراف العقد.

وفي انعقاد العقد الإلكتروني يجب أن يكون الإيجاب واضحاً مبيناً فيه العناصر الأساسية كافة حتى يكون القابل على بينة من أمره، لهذا حرص المشرع على توفير القدر الكافي من حماية المعاملات الإلكترونية، بسبب جهل كل طرف بمن يتعامل معه فالصورة المعروضة على شاشة الكمبيوتر يجب أن تعكس الوضع الحقيقي للبضائع دون غموض، أو نقص، ويجب أن يكون القبول الإلكتروني واضحا، وصريحاً، ولا يعد السكوت قبولاً في التعاقد الإلكتروني.

والقانون الواجب تطبيق على العقد الإلكتروني هو قانون الإرادة، أي القانون الذي اختارته الأطراف. وفي حال عدم وجود اتفاق بين الأطراف حول القانون الواجب التطبيق، يلجأ القاضي إلى استخلاص الإرادة الضمنية لهم عن طريق القرائن، وعليه أن يستعرض القوانين المتزاحمة لحل النزاع؛ للوصول إلى القانون الأكثر ارتباطاً بالعقد، كمكان إبرامه أو الجنسية المشتركة للمتعاقدين.

وبما أن الكتابة بحاجة إلى توقيع أطرافها للدلالة على موافقتهم على مضمونها، فإن التوقيع على المحررات الإلكترونية ذو أشكال عدة، ترجع إلى طبيعته، وكونه يتم عبر وسائل الكترونية، ومن هذه الأشكال التوقيع البيومتري، والرقمي، والتوقيع بالقلم الإلكتروني، وغيرذلك. ومنح الحجية للتوقيع الإلكتروني ذو ارتباط وثيق بدرجة الأمان المتوفرة فيه بين ذوي الشأن؛ لهذا سعي كثير من التشريعات إلى فرض شروط معينة على التوقيع الإلكتروني، لمنحه الحجية في الإثبات وكان هناك تقارب بين هذه القوانين في شروطها.

مبررات حماية المستهلك الإلكترونى.

 تتلخص في إفتقار المستهلك إلى التنوير المعلوماتي التقني، وحاجة المستهلك إلى الخدمات الإلكترونية، في وسائل التسوق والإتصال، أضف إلى ذلك مدى تأثير التطور الحديث في شبكة الإ نترنت على المستهلك وهو ما سنبينه فيما يلي:-

(1) التطور الحديث في شبكة الإنترنت.

عندما أصبحت أجهزة الحاسوب أكثرة قوة في أواخر الثمانينيات زاد إستخدام الشركات التجارية لها لإنشاء شبكاتها الداخلية الخاصة، وبالرغم من أن هذه الشبكات كانت تتضمن برامج البريد الإلكتروني الذي يستطيع المستخدمون إستخدامه في إرسال رسائل كل منهم للآخر إلا أن هذه الشركات عملت على أن يكون موظفيها قادرين على الإتصال مع الناس خارج نطاق شبكة شركتها، ففي أوائل التسعينيات ظهر ما يسمى بشبكة الإنترنت، وظهرت العديد من التقنيات. والأدوات والوسائل التي أسهمت في تطوير هذه الشبكة.[60]

ولذلك فإن شبكة الإنترنت تعد من أحدث خدمات التقدم التقني التي تعتمد على تفاعل المستهلك مع جهاز الحاسوب، وتتألف من الآلاف من أجهزة الحاسوب المتصلة معًا بشبكة الإنترنت، فمن خلالها يمكن الوصول إلى العديد من السلع والخدمات بطريقة سهلة.

ويمثل التطور التقني في هذا الجانب واقعًا علميًا يأتي كل لحظة بالجديد، مما ينبغي أن يقود إلى تحسين الروابط التجارية بين المزود والمستهلك بهدف الحصول على أفضل أداء للممارسات التجارية الإلكترونية[61]، غير أن الجانب السلبي لهذا التطور التقني يتجسد في قهر المستهلك بطريقة تبدو عدائية، مما ينبغي أن يؤثر على الوصف القانوني لعقد التجارة، الإلكترونية عبر شبكة الإنترنت مقارنة بالبيع الذي يتم في موطن ومحل إقامة المستهلك ويتمثل ذلك في عدم قدرة المستهلك على معاينة المبيع بطريقة حقيقية، أو الإلتقاء مع المزود في مجلس عقدي تقليدي.

(2) حاجة المستهلك إلى الخدمات الإلكترونية.

يؤدي إفتقار المستهلك إلى الخدمات الإلكترونية جعله عاجزًا عن التفاعل مع المواقع التجارية عبر شبكة الإنترنت ، والمقصود عدم إكتراث المستهلك بالمواقع التجارية عبر شبكة الإنترنت بسبب قلة الحاجة لهذه المواقع. ولكن مع التطور الحاصل أصبح لهذه المواقع أهمية كبيرة، بحيث أخذت تحتوي على العديد من الأشكال الأنواع منها: الخدمات العقارية والسياحية والمصرفية والتأمين وبيع تذاكر الطائرات والفنادق وغيرها من الخدمات المهمة.

فحاجة المستهلك الضرورية إلى الخدمات الإلكترونية تنبع من كونها توفر منتجات وخدمات ذات جودة عالية بأسعار معقولة بسبب كثرة المواقع الإلكترونية التجارية، وبالتالي زيادة المنافسة بين هذه المواقع على تقديم الأفضل للمستهلك، بالإضافة إلى الخدمات الممتازة لعمليات ما بعد البيع، وفي هذا السياق فإنه لا توجد فروق جوهرية بين التجارة التقليدية والتجارة الإلكترونية. فأهمية الخدمات الإلكترونية الموجودة على شبكة الإنترنت تزيد من إقبال المستهلكين على هذه الخدمات، وتجعل من هذه الخدمات محور طلب للكثير من المستهلكين، ومن هنا كانت الحاجة للبحث عن حماية للمستهلك بشكل ملح وواضح.

(3) إفتقار المستهلك إلى التنوير المعلوماتي التقني.

تعتبر شبكة الإنترنت المنتشرة حول العالم نافذة مفتوحة أمام الملايين من الناس، فهذه الشبكة تمثل صالة عرض لكافة المنتجات والخدمات، فالبريد الإلكتروني ومواقع الإنترنت والتفاعل المباشر تتلخص جمعيها في هدف واحد ألا وهو عرض أنواعًا متباينة من المنتجات والخدمات للمستهلك، والتعاقد معه من خلالها [62], فقدرة المستهلك على التعامل مع جهاز الحاسوب وشبكة الإنترنت تسهل عليه الوصول إلى المنتجات والخدمات التي يريدها، وهنا يجب أن نفرق بين ما يسمى إعلام المستهلك والذي هو من حقوق المستهلك وهو ما سأتناوله في الفصول القادمة وبين معرفة المستهلك المعلوماتية بشبكة الإنترنت، والتي تمثل حد أدنى من أجل وصول المستهلك إلى معلومات عن الخدمات والمنتجات، فالحد الأدنى يعبر عن قدرة المستهلك عن التعامل مع جهاز الح اسوب وشبكة الإنترنت.

فإفتقار المستهلك قد يمثل عدم معرفة كبيرة بشبكة الإنترنت، بالإضافة إلى المشاكل التي قد تواجه المستهلك عند التعمق في هذه الشبكة [63]، ويتمثل ذلك من خلال ما يواجه المستهلك من

عدم معرفته لما يحصل أمامه في الشاشة الصغيرة، بالإضافة لما سبق فإن عدم معرفته بشبكة

الإنترنت قد يؤدي إلى وقوع المستهلك بحيل وخداع قراصنة الإنترنت من خلال المواقع الوهمية أو التعاقد الوهمي.

حماية المستهلك في القانون المقارن.

أن حماية المستهلك ليست بالفكرة الحديثة على التشريعات الوضعية بل هناك كثير من التشريعات المختلفة التي اهتمت بتوعية المستهلك وتنوير إرادته قبل أن يقدم على إبرام العقود بهدف حمايته في مواجهة المهني, كما أنشئت أيضا جمعيات تهدف إلى حماية المستهلك وهي جمعيات مدنية لا تهدف إلى تحقيق الربح وتتبع في دفاعها عن المستهلكين عدة طرق ومن أهمها التوعية والدعاية المضادة contre - publicite والامتناع عن الشراء Grève des Achats والامتناع عن الدفع Grève des paiement.

ومن الدول من بادر بإصدار قانون خاص بالمعاملات التجارية الإلكترونية وضمنه نصوص خاصة بحماية المستهلك ومنها على سبيل المثال :-

1- قانون الاستهلاك الفرنسي: أصدر المشرع الفرنسي قانون الاستهلاك الفرنسي الجديد رقم 949 – 93 الصادر في 62 يوليو 1993 وهو يتكون من خمس أجزاء تتعلق بإعلام المستهلك وحمايته وتنظيم جمعيات المستهلكين وتطابق وأمان المنتجات والخدمات .

ولكن المشرع الفرنسي قبل إصدار هذا القانون كان قد وضع ترسانة هائلة من التشريعات والنظم الخاصة بحماية المستهلك وقد تمخض عن تلك القوانين نظام قانوني قائم بذاته لا يتردد البعض عن تسميته بالنظرية القانونية لحماية المستهلك .

2- قانون التجارة الإلكترونية لدوقية لوكسمبورج: كما أنطوي قانون التجارة الإلكترونية لدوقية لوكسمبورجعلي نصوص لحماية المستهلك وأهمها إعلام المستهلك بالمعلومات الخاصة بالمورد وبمواصفات السلع و الخدمات والعملة التي يتم بمقتضاها السداد ومدة العرض والسعر وشروط القرض وحق المستهلك في العدول عن التعاقد ، كما فرض قانون التجارة الإلكترونية بإيطاليا الموردين بإحاطة المستهلكين بالمواصفات التفصيلية للبضاعة أو الخدمة بما في ذلك الضرائب الإلكترونية في الوقت المناسب قبل إبرام العقد .

3- قانون المعاملات والتجارة الإلكترونية لإمارة دبي: صدر قانون المعاملات والتجارة الإلكترونية رقم (2) لعام 2002 لإمارة دبي بهدف إحلال الوسائل التقنية الحديثة في المعاملات التجارية محل الوسائل التقليدية ، وقد تضمن من بين نصوصه بيان المعاملات الإلكترونية وإنشاء العقود وصحتها ، إلا أن هذا القانون لم يبين قواعد حماية المستهلك في المعاملات الإلكترونية وماهية حقوقه باعتباره الطرف الضعيف في مواجهة التاجر المحترف ، ولعل المشرع قصد بذلك الرجوع إلى القواعد العامة .

ومع ذلك فأننا نجد في دولة الإمارات العربية المتحدة ظهرت بعض الجمعيات التي تهدف إلى حماية المستهلك وهذه الجمعيات لا تهدف إلى تحقيق الربح وإنما تهدف إلى توحيد الجهود والخبرة لتوفير وسائل الدفاع عن مصالح المستهلكين ومنها جمعية الإمارات لحماية المستهلك والتي تتطابق أهدافها مع أهداف جمعيات حماية المستهلك في الدول الأوربية ، ومن أهم أهداف هذه الجمعية خلق وعي عام لدي المستهلك وإرشاده وتوعيته بمضار الإعلانات التجارة الخادعة والمضللة وإرشاده لكيفية التأكد من سلامة المواد الاستهلاكية والتأكد من إنها غير ممنوعة من التداول في بلد المنشأ لأي سبب يتعلق بصحة المستهلك وحمايته ، وقد تأسست هذه الجمعية في 11/3/1987 ومقرها مدينة الشارقة وتم إشهارها وفق القرار الوزاري رقم 246 لسنه 1981 وقد انضمت لعضوية الاتحاد الدولي للاستهلاك .

4- حماية المستهلك في توجيهات المجلس الأوربي: ولما كانت التعاقدات الإلكترونية تتم في الغالب على المستوى الدولي لذلك وجب العمل على وضع الوسائل القانونية المناسبة من أجل الحماية الدولية للمستهلك ، ولذلك أصدر المجلس الأوربي توجيهين في هذا الشأن ، التوجيه الأول ونص فيه على أن من أجل الحماية الدولية للمستهلك يجب عمل المؤتمرات الدولية للمعاملات التجارية الإلكترونية وخاصة فيما يتعلق بالمعاملات التجارية الإلكترونية التي تتم خارج أوربا ، كما صدر التوجيه الثاني بشأن القواعد التي تحدد ما هي المحكمة الأفضل للمستهلك وبصفة خاصة في ظل معاهدة روما الصادرة في 19 يوليه 1980 ، كما صدر التوجيه الأوربي رقم 13/93 الصادر في 5 أبريل 1993 بشأن حماية المستهلك من الشروط التعسفية التي تفرض عليه من جانب البائع المحترف كالشرط الذي يعفي البائع من ضمان العيوب الخفية ، كما صدر التوجيه الأوربي رقم 99/144 الصادر في 25 مايو 1999 بشأن حماية المستهلك في عمليات البيع وضمانات الأموال الاستهلاكية .

المبحث الثالث: ماهية التجارة الإلكترونية.

تمهيد.

مفهوم التجارة الإلكترونية.

خصائص التجارة الإلكترونية.

أنواع التجارة الإلكترونية.

مراحل التجارة الإلكترونية.

دوافع التجارة الإلكترونية.

مزايا وعيوب التجارة الالكترونية.

بناء نموذج تجارة إلكترونية على شبكة الانترنيت.

التجارة الالكترونية فى جمهورية مصر العربية.

متطلبات الاخذ بنظام التجارة الالكترونية فى جمهورية مصر العربية.

التحليل الإستراتيجى لبيئة التجارة الإلكترونية المصرية.

دور التجارة الالكترونية في جانب الصادرات.

أهمية التجارة الإلكترونية علي المستوى القومي.

تمهيد.

تعتبر التجارة الإلكترونية من المتغيرات العالمية الجديدة التى فرضت نفسها بقوة خلال الحقبة الأخيرة من القرن العشرين٠ ومن ثم فقد أصبحت أحد دعائم النظام الاقتصادي العالمي الجديد, يعتمد هذا النوع من التجارة بشكل رئيسي على استخدام أحدث تقنيات المعلومات والاتصالات لتوسيع نطاق السوق العالمي شرقا وغربا وعبر قارات العالم, وتعد أداة أو آلية التجارة الإلكترونية إحدى الأدوات الحديثة التي أفرزتها شبكة الانترنت، ورافق ظهورها تغير جوهري ببيئة الأعمال الخاصة بها، فمن جهة هي أداة ذات طابع غير ملموس، ومن جهة أخرى ونظرا لطابعها الفريد من نوعه رافقها غياب التوثيق المستندي لأغلب مراحل العمليات التجارية التي تتم من خلالها[64].

كما اتجهت بعض الدول المتقدمة مثل الولايات المتحدة الأمريكية إلى تشجيع وتنشيط التعامل الكترونيا فى الصادرات والواردات فعملت على إعفاء الأرباح الناتجة عن التجارة الإلكترونية من الضرائب المباشرة وغير المباشرة ٠ وتعكف بقية الدول الأخرى المتقدمة والنامية على دراسة كيفية التطبيق الأمثل للمعاملات التجارية العالمية الكترونيا من حيث الضوابط القانونية وحجية المستندات الالكترونية أمام القضاء والمعاملة الضريبية للارباح الناشئة عنها وأهم الضوابط اللازمة لمواجهة المخاطر المرتبطة بهذا النوع الجديد من التجارة ، مثال ذلك مخاطر عدم الدفع بعد توريد السلع أو عدم ارسال البضائع بعد دفع الثمن أو تزوير البيانات والمعلومات وذلك بالاضافة إلى بحث كيفية تأمين شبكة المعلومات الدولية من السطو وفيروسات الحاسبات الالكترونية وغيرها ٠

 وقد تجاوزت التجارة الالكترونية على مستوى العالم المائة مليار دولار حتى نهاية عام ٢٠٠٠ ويبلغ عدد الافراد والذين يتعاملون فى التجارة الالكترونية على مستوى العالم حوالى عشرة ملايين فرد ويبلغ حجم تجارة الدول العربية الالكترونية نحو ١٢ مليون دولار عام ٢٠٠٠ وفيما يتعلق بالتجارة الالكترونية فى جمهورية مصر العربية نجد أنها متواضعة للغاية حيث ان نسبة المشتركين من السكان فى الانترنت لا تتعد ٠٩, ٠ % عام ٢٠٠٠ وتتمثل معظم استخداماتها فى البريد الالكترونى وتسويق بعض الزهور المصرية والأدوات الكهربائية ٠ ومن المتوقع زيادة نسبة مستخدمي الانترنت نتيجة قيام الشركة المصرية للاتصالات بفتح التعامل مع الانترنت مجانا ٠ كما أن صناعة البرامج اللازمة للتجارة الالكترونية فى جمهورية مصر العربية تحقق دخلا يقرب على ٢٠ مليون دولار بينما تحقق دول أخرى مثل الهند ما يزيد على ٢ مليار دولار سنويا ٠

ولا يخفى أهمية توفير وتدريب العناصر البشرية اللازمة والقادرة على التعامل مع هذه التجارة الحديثة بالإضافة إلى توفير البنية الاساسية المناسبة لتقنيات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات حتى يمكن تحقيق سرعة تدفق المعلومات بين مصر والتكتلات الاقتصادية العالمية وهذا يتطلب إعادة بناء وتصميم شبكة الاتصالات المحلية وربطها مع الشبكة الدولية للمعلومات باستخدام تكنولوجيا حديثة وآمنة وسريعة فى آن واحد ٠

امام واقع ومفرزات عصر التقنية العالية ، ونماء استخدام وسائل التقنية ، وتزايد الاقتناع باعتمادها نمطا لتنفيذ الاعمال ومرتكزا ومحددا للتطور ، وفي ظل دخول غالبية الدول العربية منظمة التجارة الدولية ، وفي ظل متطلبات التجارة الدولية المتمثلة بتحرير التجارة في السلع والخدمات ، ودخول الشركات الاجنبية الاسواق العربية كجهات منافسة حقيقية ، ولما توفره التجارة الالكترونية من تسهيل عمليات التنافس اذا ما توفرت المكنة لتأديتها وتحققت متطلبات نجاح مشاريعها ، فان تجاهلها - عوضا عن انه تعبير عن عدم القدرة على امتلاك ادواتها والتعامل مع تحديات عصر المعلومات - يعدو مغالاة في المحافظة على الانماط التقليدية التي يرى الباحثون انها لن تصمد طويلا ، فالانماط التقليدية للتجارة وان كانت لا تزال هي القائمة ، فان بنية تنفيذها تحولت شيئا فشيئا نحو استخدام الوسائل الالكترونية ، فاذا كانت المصارف لا تزال في غالبيتها تعتمد الوسائل العادية في تنفيذ طلبات الزبائن ، فانها تعتمد على منظومة من تقنيات العمل المصرفي التي تحل فيها التكنولوجيا يوما بعد يوم في كافة مناحي النشاط المصرفي ، مما يجعل تجاهل التجارة الالكترونية في هذا المثال ، امتناعا عن التعامل مع الواقع الذي تعيشه فعلا هذه المؤسسات . ونفس القول يرد على كافة القطاعات ، اليس نشاط الشحن البحري مثلا ينفذ عبر سلسلة من الوسائط والوسائل التقنية ، هل بقي في ميدان النقل والسياحة موضع لم تتم اتمتته وتحوله الى الانماط التقنية .

ان العالم الذي يتجه الى احلال التقنية في كل ميدان من ميادين النشاط الانساني ، وبشكل رئيس ، الخدمات الحيوية والخدمات التي تقدمها الدولة ، سيضع التجارة الالكترونية موضوعا على رأس موضوعات اجندة التطور والتنمية ، لهذا كله ، يعدو تجاهل التجارة الالكترونية امرا غير متناسب مع رغبتنا في التعامل مع الافرازات الايجابية لعصر تقنية المعلومات وامتلاك وسائل مواجهة الاثار السلبية وإفرازات عصر العولمة .

مفهوم التجارة الإلكترونية.

يقصد بالتجارة الالكترونية استخدام شبكة المعلومات الدولية فى عقد صفقات تجارية سواء داخل الدولة أو بين عدة دول مختلفة ٠ وتستخدم الشبكة لتوفير معلومات عن الفرص التجارية وإجراء معاملات التسويق والترويج وخدمات ما قبل البيع وبعده والنقل والصيانة والشحن والتفريغ وغيرها ولإجراء التجارة الإلكترونية لابد من الاطلاع على الكتالوج الالكترونى الموجود على الشاشة فى المواقع الخاصة بالشركات أو المؤسسات التجارية والصناعية والزراعية وغيرها ٠

والتجارة الإلكترونية ECommerce هي ببساطة عبارة عن بيع وشراء البضائع والخدمات والمعلومات من خلال استخدام شبكة الإنترنت حيث يلتقي البائعون والمشترون والسماسرة عبر هذا العالم الرقمي من خلال المواقع المختلفة من أجل عرض السلع والخدمات والتعرف عليها والتواصل والتفاوض والاتفاق على تفاصيل عمليات البيع والشراء كما تعرف لجنة التجارة الإلكترونية للشبكة العربية للاتصالات المصرية التجارة الإلكترونية بأنها «تنفيذ بعض أو كل المعاملات التجارية في السلع والخدمات التي تتم بين جهة تجارية وأخرى أو بين مستهلك وجهة تجارية باستخدام تقنية المعلومات والاتصالات» وهو التعريف المعتمد كذلك من قبل منظمة التجارة العالمية.

كما يتم من خلال الإنترنت أيضا دفع ثمن الصفقات من خلال عمليات تحويل الأموال عبر بطاقات الائتمان أو غيرها من وسائل الدفع الإلكتروني كما يمكن أيضا الجمع بين وسائل التجارة الإلكترونية والتقليدية في آن واحد من خلال القيام بجزء من الإجراءات في الوسط الإلكتروني مثل الاتفاق على السعر والكمية واستكمال ما تبقى من خلال الأنشطة الملموسة مثل معاينة البضائع أو استلامها من مكان الشحن أو الدفع النقدي.

ويقوم أصحاب السلع بعرض سلعهم على هذا المزاد الإلكتروني من خلال صورة للسلعة مع ذكر كافة مواصفاتها وتحديد سعر مبدئي لفتح المزاد ويقوم المزايدون باقتراح أسعار مختلفة لشراء السلعة ويفوز بها في النهاية صاحب أعلى سعر بشرط أن يتم ذلك قبل الموعد المحدد لانتهاء المزاد، وربما تقوم الشركات بالاشتراك في موقع موحد يحتوي العديد من الشركات التي تكون مصنفة حسب النشاط الذي تتعامل فيه أو حسب عروض البيع والشراء أو الاستيراد أو التصدير أو حسب التوزيع الجغرافي.

ولم تعد التجارة الإلكترونية قاصرة على السلع المتطورة المصدرة والواردة فقط بل أمتد نطاق تطبيقها ليشمل الخدمات المصرفية وحركة رؤوس الأموال وخدمات السياحة والتأمين والمقاولات والنقل والاستشارات والمهن الحرة الطبية والتعليمية والتدريبية والمحاماة وغيرها ٠ وإدراكا لأهمية التجارة الإلكترونية فى تنشيط حركة التجارة الدولية فقد اهتمت الدول الصناعية المتقدمة بإدراج موضوع التجارة الإلكترونية ضمن مفاوضات الجات وأحكام منظمة التجارة العالمية بحيث تضمن لها الحماية القانونية والاعتراف الرسمي والتسهيلات المحلية والعالمية من جانب الدول والأجهزة المعنية بتسهيل حركة التجارة الدولية ٠

ويقسّم ( الحسيني، 1997 ) المتاجر الإلكترونية العربية إلى ما يأتي :

1- متاجر إلكترونية تقوم بعمليات العرض والإعلان فقط.

2- متاجر إلكترونية تمارس التجارة الإلكترونية الكاملة من خلال عمليات العرض والإعلان وإنجاز معاملات البيع والشراء والدفع من خلال البطاقة الائتمانية. وعدد هذا النوع من المتاجر قليل جدا في الدول العربية .

3- متاجر إلكترونية تتيح للمشترين الاتصال معها من خلال البريد الإلكتروني للتعرف على منتجاتها، وتجري عمليات البيع والشراء والدفع والتحصيل من خلال وسائل غير إلكترونية مثل البريد العادي والفاكس وغيرها. وأغلب المتاجر الإلكترونية العربية تعمل بهذا النمط

4- متاجر إلكترونية انتقالية تتيح إنجاز عمليات البيع والشراء والاتفاق بخصوص ذلك عبر الشبكة، غير أن عملية الدفع تجري عند عملية التسليم، وهذه المتاجر تسعى إلى تطوير خدماتها لتصبح متاجر إلكترونية كاملة من خلال توفير كل التجهيزات اللازمة لتحقيق الأمن المالي الكافي.

خصائص التجارة الإلكترونية.

يمكن القول إن التجارة الإلكترونية تعد من أهم اختراعات العصر والتي يمكن من خلالها تحقيق أرباح لم يكن من الممكن تحقيقيها سابقا بالطرق التقليدية والسبب يعود للأمور التالية[65] :

1- انخفاض التكلفة، كانت عملية التسويق للمنتج مكلفة جدا في السابق ، حيث إن الإعلان عن المنتج كان يتم بواسطة الوسائل التقليدية عبر التلفاز والجرائد ، أما الآن فيمكن تسويقه عبر شبكة الانترنيت وبتكلفة ضئيلة جدا .

2- تجاوز حدود الدولة، كانت الشركة تتعامل مع عملاء محليين فقط بالسابق وإن رغبت في الوصول إلى عملاء دوليين كانت تتكبد مصاريف كبيرة وغير مضمونة العائد ، أما الآن فتستطيع الشركة أن تضمن اطلاع الجميع على منتجاتها دون أي تكلفة إضافية تذكر ، خاصة أن شبكة الانترنيت دخلت جميع الدول.

3- التحرر من القيود، سابقا كانت الشركة تحتاج إلى ترخيص معين والخضوع لقوانين عديدة وتكبد تكلفة إنشاء فرع جديد أو توكيل الغير في الدولة الأجنبية حتى تتمكن من بيع منتجاتها ، أما الآن لم يعد أي من تلك الإجراءات ضروريا .

ولمعرفة المزيد عن أهمية التجارة الإلكترونية ، يمكن الاطلاع على المميزات الفريدة التي تتمتع بها .

4- الوجود الواسع Ubiquity، من منطلق أن التجارة الإلكترونية متواجدة في كل مكان وفي كل الأوقات ، فالتجارة التقليدية بحـاجة إلى سوق ملموس يستطيع المتعامل الذهاب إليه للشراء ، أما التجارة الإلكترونية فإنها لا تحتاج إلى سوق ملموس ويستطيع المتعامل من خلالها الدخول إلى هذا السوق غير الملموس في أي وقت ومن أي مكان بوساطة الكمبيوتر وبلمسة بسيطة على الموقع الذي يرغب بزيارته ، وبضغط عدة أزرار يمكنه الإطلاع على المنتج وشرائه .

5- التداول العالمي Global Reach، تمكن التجارة الإلكترونية المتعاملين من خلالها تخطي حدود الدول والوصول إلى أي مكان بالعالم وبضغطة زر بسيطة على الكمبيوتر ودون تكلفة تذكر ، على النقيض من التجارة التقليدية التي يقتصر التعامل بها محليا ويصعب على المتعاملين زيارة الأسواق العالمية للتسوق.

6- معايير عالمية Universal Standards، وهي مقاييس أو معايير شبكة الانترنيت ، التي يتم من خلالها تعاملات التجارة الإلكترونية وبشكل موحد بين دول العالم ، أما التجارة التقليدية فتخضع لمعايير ومقاييس محلية تعتمد على الدولة نفسها ، فمقاييس التجارة الإلكترونية تخفض تكلفة الدخول إلى أسواق المنتجات بشتى أشكالها ، بينما مقاييس التجارة التقليدية خاضعة لسياسات الدول وتكلفة دخول أسواق تلك الدول تختلف من دولة إلى أخرى .

7- موارد معلومات غنية Information Richness، فالتجارة الإلكترونية ومن منطلق تمكنها من الوصول لجميع المستهلكين وفي شتى أنحاء العالم تزود المستهلك بمعلومات كثيرة ، بواسطة استخدام الشركات لجميع وسائط التكنولوجيا الرقمية ، كالوسائط المسموعة والمقروءة والمرئية ، بينما في التجارة التقليدية كانت آلية تزويد المعلومة تعتمد وبشكل رئيسي على مقابلة المستهلك وجها لوجه .

8- التواصل Interactivity، تعد التجارة الإلكترونية آلية تواصل ذات فاعلية عالية جدا  ، من منطلق أنها وسيلة اتصال ذات اتجاهين بين العميل والتاجر ، وعلى سبيل المثال لا الحصر ، تفتقد التجارة التقليدية لهذا النوع من الاتصالات ، فلو أن إحدى الشركات أعلنت عن بضائعها عبر التلفاز ، فمن غير الممكن أن يتواصل العميل مع المعلن عبر الجهاز ، ولكن هذا التواصل اصبح ممكنا عبر التجارة الإلكترونية .

9- كثافة المعلومات Information Density، من المعروف بأن شبكة الانترنيت جعلت المعلومات كثيفة وذات نوعية ممتازة وحديثة ، وبشكل مشابه قللت التجارة الإلكترونية من آلية البحث عن المعلومات والتخزين ومن تكلفة الاتصالات من جهة ، ومن جهة أخرى زادت هذه التقنية من التوقيت الملائم للمعلومة Timeliness ودقتها كذلك.

10- الاستهداف الشخصي Personalization، من منطلق أن التجارة الإلكترونية تمكن المسوق للمنتج من استهداف فئة معينة من الأفراد من خلال تعديل الإعلانات عبر الشبكة ، وذلك بتحديد معلومات الفرد المرغوب اطلاعه على المنتج كتحديد العمر ، والجنس ، وطبيعة عمله وأي أمور أخرى يراها المسوق ضرورية.

أنواع التجارة الإلكترونية.

هناك عدة أنواع من التجارة الإلكترونية ، والتي لا بد من التعرف عليها ، ومن أهمها:

1- التعامل بين التاجر والمستهلك Business-to-Consumer (B2C) ، ويعد هذا النوع من التجارة الإلكترونية من أهم الأنواع والذي يحاول التاجر من خلاله الوصول للأفراد المستهلكين ، ويحتوي هذا النوع على عدة نماذج والتي سيتم التطرق إليها لاحقا؛ وذلك لأهميتها القصوى وترابطها الوثيق مع جوهر هذه الدراسة.

2- التعامل بين تاجر وتاجر آخر  Business-to-Business (B2B) ، حيث يركز هذا النوع من التجارة الإلكترونية على بيع المنتجات من تاجر إلى تاجر آخر.

3- التعامل بين مستهلك ومستهلك آخر Consumer-to-Consumer (C2C) ، حيث يساعد هذا النوع من التجارة الإلكترونية الأفراد بأن يبيعوا لبعضهم البعض ، وذلك من خلال المزادات التي تبنى في شبكة الانترنيت.

4- التعامل بين مستخدم ومستخدم آخر Peer-to-Peer (P2P) ، يـعمل هذا النوع على تمكين مستخدمي الانترنيت على تبادل المعلومات ، والاتصال فيما بينهم دون وجود وسطاء ، ومن ثم الاتفاق على أية صفقات تجارية تتم حسب الشروط المتفق عليها ، وقد أوجدت برامج خاصة لهذه الغاية والتي تمكن مستخدميها ، تجاريون كانوا أم غيرهم بتبادل أطراف الحديث (Chatting) بصور كتابية وسمعية ومرئية.

5- التجارة الإلكترونية عبر جهاز الهاتف النقال Mobile Commerce ، يعد هذا النوع من التجارة الإلكترونية من أحدث الأنواع ، حيث يتم بواسطته استخدام أجهزة هاتف نقال رقمية مصممة بشكل يمكنها من الاتصال بشبكة الانترنيت من خلال مزود الخدمة والوصول لأي موقع معين والاطلاع على السلع المعروضة وإجراء عملية الشراء.

مراحل التجارة الإلكترونية.

تحدث التجارة الإلكترونية من خلال ثلاثة مراحل على النحو التالى :

١- المرحلة الاولى: العرض والطلب الكترونيا.

في تلك المرحلة يقوم المستورد بالتعرف من خلال الكتالوج الإلكتروني على مواصفات السلع والبدائل الموجودة لها وأماكن تواجدها وطلب السلعة التى يريد شراءها من البائع عن طريق الحاسب الآلي ومن أى مكان في العالم ٠

٢- المرحلة الثانية: تسليم البضائع.

يتم التسليم بواسطة الحاسب الآلي حيث يتم إرسال وشحن البضائع إلى المستورد ٠

٣- المرحلة الثالثة: سداد القيمة.

يتحقق سداد القيمة الكترونيا وتسوية المدفوعات المتعلقة بالصفقة حيث يقوم المستورد بملأ نموذج الشراء بعد اختياره للمنتج الذى يحتاج إليه ويشمل النموذج رقم البطاقة الائتمانية الخاصة به وقيمة البضائع المشتراه ويتم بعد ذلك نقل هذه البيانات بواسطة الحاسب الآلي ومعها رقم بطاقة الائتمان إلى حاسب آلى البنك الذى يتعامل معه المستورد ويقوم البنك بالتحقق من صحة هذه البيانات ثم يقوم الحاسب الآلي بالبنك بخصم قيمة البضائع المشتراه من حساب المشترى ثم اضافتها إلى حساب البائع حتى ولو فى بنك آخر غير بنك المشترى ٠

وتستخدم النقود الالكترونية عبر الانترنت فى سداد القيمة حيث يقوم البنك بإصدار نقود الكترونية لعملائه ويحتفظ العميل بالنقود الالكترونية فى محفظة الكترونية يتم حفظها على القرص الصلب للحاسب الآلى أو يتم التحفظ عليها فى البطاقات الذكية وهى بطاقات تحوى رقائق الكترونية فيها ذاكرة لتخزين المعلومات وهى تحل الآن محل بطاقات الائتمان العادية ٠

وتعتبر الشيكات الالكترونية من أهم وسائل الدفع التى تعتمد على الحاسب الآلى حيث ينتقل الشيك بالبريد الالكترونى إلى المستفيد بعد توقيعه الكترونيا فيحصل عليه المستفيد ويوقعه الكترونيا ويرسله بالبريد الالكترونى مصحوبا بأشعار وإيداع الكتروني فى حسابه بالبنك ٠ وفيما يتعلق بالتوقيع الالكتروني والذي تم الموافقة عليه مؤخرا من قبل مجلس الوزراء تمهيدا لعرضه علي مجلس الشعب ، تم استكمال الدراسات الفنيه والتكنولوجية بالإضافة إلي دراسة وسائل الدفع الإلكتروني وإمكانيات التأمين علي العمليات التي تتم من خلال الانترنت ٠

دوافع التجارة الإلكترونية.

هناك العديد من العوامل المشتركة لدى المؤسسات و القطاعات التي تدفع إلى التجارة الإلكترونية . وهذا راجع إلى أن التجارة الإلكترونية ظهرت بالتدريج وتطورها يكون حسب إحتياجات قطاعات النشاطات المختلفة والتي تخلق دوافع للدخول في التجارة الإلكترونية والتي نوردها في مايلي :

1- تسيير المعاملات التجارية: إن التجارة الإلكترونية تسمح بتأدية جزء كبير من العمليات المختلفة و التي تدخل ضمن المعاملات التجارية العادية بين البائع و المشتري, حيث تسمح الشيكات بإختزال الزمن و المسافة مما يقلص الآثار السلبية للزمن و المسافة على الإقتصاد ، و تشمل التجارة الإلكترونية على المعاملات المادية والغير مادية في نفس الوقت مما يسمح بتقليص التكاليف المتعلقة بكل أنواع المعاملات . كما نشأت علاقات سوقية جديدة

2- الفعالية التجارية: من أهم دوافع التجارة الإلكترونية القيام بالوصول إلى أعلى مستويات الإنتاج و التوزيع حيث أن إعتماد تكنولوجيات الإعلام و الإتصال في إطار الدعم و التطوير يسمح للمؤسسات بمواجهة التحديات المنتظرة في محيط تجاري عالمي .

كما انه يمكن للمؤسسة من إنتاج معلومات حول معاملاتها و الإحتفاظ بها بطرق آلية فتتم بذلك المعالجة و التوزيع بصفة سريعة كما يمكن أن تستعمل هذه المعلومات في تقييم السوق و تقييم مسارها و هذا ما يمكن أن تستعمله فيما بعد في التخطيط و التحسين .

3- تطوير أسواق جديدة: إن دافع تطوير أسواق جديدة ، جعل مؤسسات كثيرة تتوجه إلى إستخدام العلاقات التجارية الإلكترونية و أدخلتها في إستراتيجيتها للقيام باكتساح السوق وإنشاء أسواق جديدة و تطويرها .

مزايا التجارة الالكترونية.

١- تعتبر التجارة الالكترونية وسيلة فعالة لتوسيع نطاق الاسواق المحلية بحيث تتصل ببعضها البعض على مستوى العالم ٠

٢- تساعد على سرعة الاستجابة لطلبات العملاء إذا ما قورنت بالمعلومات الورقية التقليدية ٠

٣- تعمل على تخفيض تكاليف المراسلات البريدية والدعاية والإعلان والتوزيع والتصميم والتصنيع بنسبة لا تقل عن ٨٠ % من التكلفة الكلية ٠

٤- تقليل المخاطر المرتبطة بتراكم المخزون عن طريق تخفيض الزمن الذى يستغرقه معالجة البيانات أو المعلومات المتعلقة بالطلبيات ٠

٥  تخفيض تكلفة إنشاء المتاجر الالكترونية بالمقارنة بتكلفة إنشاء المتاجر التقليدية ٠

٦- تساعد التجارة الالكترونية على توفير نظم معلومات تدعم اتخاذ القرارات الإدارية ٠

٧- تحقيق كفاءة عمل أسواق المنافسة الكاملة على مستوى العالم حيث تتيح الفرص المتكافئة أمام كافة المؤسسات الكبيرة والصغيرة على السواء لعرض منتجاتها بحرية دون تحيز أو قيود ٠

٨- تعتبر التجارة الالكترونية أحد الآليات الهامة التى تعتمد عليها عولمة المشروعات التجارية والانتاجية والبنوك ٠

٩- سهولة أداء المدفوعات الدولية المترتبة على الصفقات التجارية بواسطة النقود الالكترونية المقبولة الدفع عالميا وخلال فترة زمنية قصيرة ٠

عيوب التجارة الالكترونية.

١- عدم قدرة المستورد على رؤية أو فحص السلعة قبل طلب شرائها ٠

٢- امكانية طلب استيراد سلع محظور استيرادها أو محظور بيعها فى الأسواق المحلية للدول المستوردة ومن ثم صعوبة تصريفها وضياع أموال مستورديها ٠

٣- احتمال حدوث تعاقدات صورية بإستخدام شبكة الانترنت وحدوث حالات نصب واحتيال بسبب عدم القدرة على التحقق من شخصية المتعاملين ٠

٤- عدم وجود مستندات ورقية مدعمة لطلبات الشراء أو إرسال البضائع يؤدى إلى صعوبة التمييز بين النسخ الأصلية والصور الالكترونية مما يجعل من السهل تلاعب او تزيف لبيانات النسخ الأصلية ٠

بناء نموذج تجارة إلكترونية على شبكة الانترنيت.

من المعروف بأن أية شركة ترغب في دخول هذا النوع من آليات التسويق والبيع، لا بد لها من تقييم الأمور بشكل مناسب ومن ثم اتخاذ القرار المناسب ، ولعمل ذلك لا بد لها من إنشاء ما يسمى نموذج أعمال Business Model وهو عبارة عن تحديد مجموعة من الفعاليات المخطط لها لإنتاج أرباح مستهدفة في السوق, ولكي تتمكن أي شركة من إنشاء ذلك النموذج لا بد من أخذ العناصر والنماذج التالية بالحسبان[66]:       

1- عرض قيمة Value Proposition ، وهو معرفة الشركة بآلية تلبية رغبات زبائنها، وذلك من خلال الإجابة على عدة تساؤلات، لماذا يفضل المستهلك التعامل مع شركتك دون الشركات الأخرى؟ وما هي الأمور التي يمكن أن تزودها شركتك للمستهلك ويعجز الآخرون عن تزويده بها ؟

2- نموذج الإيراد Revenue Model، ويمكن تسميته كذلك النموذج المالي Financial Model وهو الذي يشرح كيفية تحقيق الشركة للعوائد ، وكيفية تحقيق الربحية، وما هي الآليات التي ستضمن استغلال رأس المال المستثمر بأفضل الطرق لتحقيق أفضل العوائد . ويمكن أن يتضمن هذا النموذج عدة نماذج أخرى ، والتي من أهمها التالي:

- نموذج إعلان إيرادي Advertising Revenue Model، يوضح أو يبين هذا النموذج ، كيفية إنشاء موقع خاص بالشركة على شبكة الانترنيت للإعلان عن منتجها مقابل رسوم معينة، وكيفية إدراج منتجها والإعلان عنه عبر المواقع الأخرى المتعددة.

- نموذج اشتراك إيرادي Subscription Revenue Model ، وهي الآلية التي يجب أن تتبعها الشركة بتوفير خدمات أخرى في موقعها والتي قد يرغب بها الجمهور مقابل مبالغ بسيطة وقد تكون مجانية أحيانا، مثل فتح بريد إلكتروني مجاني للمتعاملين معها أو توفير برامج مجانية لهم أو اشتراكات في مواقع ترفيهية مقابل رسوم ضئيلة ، والغاية من هذه الخدمة ، هو تشجيع المتعاملين معها على شراء منتجها والذي سيضمن لهم الحصول على خدمات أخرى مجانية أو برسوم ضئيلة ، وكلما كانت هذه الخدمات أكثر ، رغب المستهلك بشراء منتجها .

- نموذج البيع الإيرادي Sales Revenue Model ، وهو النموذج الرئيسي على موقع الشركة والذي يتضمن جميع التفصيلات الضرورية عن منتجات الشركة وأنواعها وأصنافها ، ويتضمن كذلك آلية طلب المنتج وآلية الدفع والشروط الأخرى المحددة مسبقا من قبل الشـركة. وكمثال حي على ذلك موقع شركة Amazon.com التي تقوم على بيع الكتب بشكل رئيسي ، فلو دخلنا إلى ذلك الموقع لوجدنا تفاصيل كافية عن جميع الكتب المتوفرة لديها وبتفصيلات عديدة .

3- سماسرة العمليات Transaction Brokers ، يوجد مواقع على الشبكة لمن يسمون بسماسرة العمليات واللذين ينصب عملهم على الإعلان عن منتجات الغير مقابل عمولة محددة على العمليات التي تتم من خلالهم ، ومن الضروري جدا للشركة الإعلان عن منتجها عبر مواقعهم ، والسبب يكمن في أن موقع الشركة في الغالب يكون مجهولا لمستخدمي شبكة الانترنيت ، وحيث أن مواقع السماسرة تكون في الغالب مواقع مشهورة جدا فيفضل الإعلان كذلك من خلال هذه المواقع.

4- منشئو الأسواق Market Creators ، وهم الذين ينشؤون بيئة رقمية محددة عبر شبكات الانترنيت تمكن التقاء كل من البائع والمشتري ، وهذه البيئة عبارة عن برامج بحث رقمية ، فعلى سبيل المثال لو رغب أحد مستخدمي الانترنيت البحث عن كتاب محدد في المحاسبة ، فيمكنه دخول أحد مواقع منشئي الأسواق المعروفة ، مثل: Yahoo.com ، وسيجد في داخل الموقع منطقة بحث فارغة كتب بجانبها Search ، يقوم بكتابة الاسم المراد البحث عنه ، وفي حالتنا هذه سيقوم بكتابة Accounting Book ، ويضغط على آلية البحث وسيقوم الموقع خلال فترة قصيرة جدا بفتح عناوين الشركات التي تملك كتب المحاسبة وما على المستخدم سوى الضغط على اسم الموقع ليفتح أمامه ويرى ما بداخله .

5- مزودو الخدمة Service Provider ، هنالك مواقع مشهورة جدا تسمى مزودو الخدمة وهي باختصار مواقع مشهورة ومعروفة لأغلب متعاملي الانترنيت متخصصة بنوع معين من الخدمات ، أو بمعنى آخر مرتبطة بمزودي هذه الخدمات ، فعلى سبيل المثال لو كانت الشركة متخصصة بتصليح السيارات فمن مصلحتها الاشتراك بمواقع خدمة تصليح السيارات ، حيث سيدرج اسم الشركة في ذلك الموقع؛ وذلك لأن المهتم بتصليح سيارته سيقصد الموقع العام لخدمة تصليح السيارات للاطلاع على الشركات المتخصصة بذلك المجال .

التجارة الالكترونية فى جمهورية مصر العربية.

وقد ادركت جمهورية مصر العربية أهمية الدخول إلى عصر العولمه وزيادة قدرتها التنافسية والوصول إلى المستهلك العالمى أينما كان عن طريق تطبيق التجارة الالكترونية فبدأت بتشكيل لجنة قومية من المختصين فى مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار التابع لرئاسة مجلس الوزراء ووزارة التجارة ووزارة العدل والغرف التجارية واتحاد بنوك مصر والجمعية المصرية للانترنت وذلك لبحث كيفية تطبيق هذه التجارة ووضع الضوابط الفنية والتشريعية والاقتصادية والمعلوماتية اللازمة وتوفير الحماية اللازمة للمعلومات المتبادلة من خلال الشبكة الدولية خاصة المعلومات الخاصة بالعملاء فى البنوك وغيرها من المعلومات التجارية والمالية ٠

حيث تولي جمهورية مصر العربية التجارة الالكترونية اهتماما كبيرا باعتبارها من التطورات العالمية الجديدة المرتبطة بالعولمة والنظام الاقتصادى العالمى الجديد, وتعتبر جمهورية مصر العربية من الدول التى تعهدت عام ١٩٩٨ بعدم وضع أى قيود أو معوقات على التجارة الالكترونية مثل الجمارك أو الضرائب كما قامت مصر بتكوين لجنة للتجارة الالكترونية عام ١٩٩٧ تابعة للجمعية المصرية للانترنت وذلك من أجل وضع رؤية مستقبلية لوضع مصر على خريطة التجارة الالكترونية على مستوى العالم وقامت بتشكيل لجنة تشريعية دائمة تحت إشراف وزارة العدل وتضم فى عضويتها وزارات قطاع الأعمال العام ومركز معلومات مجلس الوزراء واتحاد الصناعات ووزارات التجارة الخارجية وقطاع التعاون الدولى وذلك من أجل وضع تصورات قانونية وإجرائية لتطبيق التجارة الالكترونية والاستفادة من مزاياها والحد من مخاطرها ٠

 وقد أنشأت جمهورية مصر العربية نقطة التجارة الدولية كاحدى آليات خدمة الاقتصاد المصرى ومجتمع الأعمال من أجل توسيع قاعدة المتعاملين فى التجارة الالكترونية ، وترتبط نقطة التجارة الدولية المصرية بحوالى ١٤٨ نقطة تجارة على مستوى العالم موجودة فى ١٣٠ دولة ٠

 وقد تم عرض انتاج أكثر من الفى مصنع مصرى ونشر بيانات عن أكثر من سبعة الآف مصنع وكذلك أكثر من أربعة الآف مصدر مصرى وذلك على الصفحة الالكترونية الخاصة بنقطة التجارة الدولية على شبكة الانترنت العالمية ٠

 وقامت جمهورية مصر العربية بتأسيس أول شركة عربية للتجارة الالكترونية من خلال الانترنت مقرها مدينة القاهرة وهى الشركة العربية للاتصالات وتهدف إلى تقديم خدمات عربية عبر شبكة الانترنت من خلال سوق العرب الالكترونية للعمل على تنشيط التجارة الدولية للدول العربية ٠

متطلبات الاخذ بنظام التجارة الالكترونية فى جمهورية مصر العربية.

أصبح العالم اليوم قرية صغيرة بواسطة الاتصالات الالكترونية الحديثة التى أحدثت تقارب بين أقصى الشرق وأقصى الغرب ومن المفروض أن يترجم هذا التقارب فى محاور محددة للتجارة الالكترونية وهذه المحاور هى :

1- محور البائع : الذى لابد له أن يكون عضوا فى منظومة الكترونية معينة ( التليفزيون أو شبكة الانترنت ) بحيث يقوم من خلال إحدى هذه المنظومات بعرض مواصفات وصور للمنتج المراد بيعه والترويج له كما يعرض أسلوب الدفع ٠

2- محور المشترى: الذى لابد له أن يكون أيضا عضوا فى منظومة الكترونية بحيث يقوم بالبحث عن المنتج المراد شراءه ٠

3- محور السلعة: وهذا المحور هو أكبر المشاكل التى تواجه التجارة الالكترونية حيث لا يوجد تصنيف الكترونى موحد عالميا يقوم بترجمة كل المواصفات الكاملة عن السلعة إلى اكواد الكترونية ٠

4- محور وسيط التعامل المالى: حيث لابد من عمل شبكة الكترونية تربط البنوك ببعضها ٠

5- محور التحكم والقوانين: وهو أهم المحاور فى هذه العملية حيث أن محددات هذا المحور كثيرة متداخلة ٠

لذا فإن العناصر المطلوبة لنجاح التجارة الإلكترونية في جمهورية مصر العربية :

من التجارب الدولية ، فإن نجاح التجارة الإلكترونية يعتمد على العناصر التالية :

- توافر بنية أساسية للاتصالات واستخدام مكثف للإنترنت بتكاليف منخفضة ٠

- توافر بيئة قانونية وتشريعية ملائمة للتوطين ٠

- ميكنة النظم المصرفية ، التوسع فى استخدام بطاقات الائتمان ٠

- انظمة فنية لتأمين وسرية التعاملات الإلكترونية ٠

- نشر الوعي ، والإدراك ، ورعاية الأعمال المتميزة ٠

- تطوير الجمارك ونظم الضرائب ، وأساليب الشحن ٠

- شركات ضامنة للتعاملات التجارية ٠

- تعاون مالي وفني من قبل المنظمات الدولية ٠

التحليل الإستراتيجى لبيئة التجارة الإلكترونية المصرية.

هناك العديد من نقاط الضعف والقوة والفرص والتحديات وبالتالي فإن التعرف على أوجه القصور والقوة فى المجتمع المصرى وكذلك الفرص المتاحة له والتحديات التى عليه أن يواجهها غاية فى الأهمية عند العمل على وضع تصور شامل لخطة التوعية التى تعمل على نشر الوعى وزيادة الاتجاه إلى استخدام الانترنت فى أداء مختلف الأنشطة٠

(1) نقاط القوة :

١- هناك منتجات وخدمات قابلة للتجارة الالكترونية ، مما يعنى توافر طلب خارجى على تلك المنتجات المصرية ، ومن ناحية أخرى يعنى ذلك قدرة المنتجات المصرية على المنافسة العالمية ، وبالتالى فإن العمل على توفير عرض محلى مقابل للطلب الخارجى يجب أن يوضع على قمة الاولويات حيث لابد من الاهتمام بالصناعات الخاصة بتلك المنتجات والصناعات المغذية لها من ناحية ، ومن ناحية أخرى يجب العمل على فتح أسواق جديدة لتلك المنتجات ٠

٢- الوعى لدى متخذي القرار بأهمية التجارة الالكترونية وبأنها فى نمو متسارع وتعد هذه نقطة هامة فى عملية تنمية التجارة الالكترونية فى مصر في ظل الاتجاه العالمى نحو التجارة الالكترونية وهذا ما ينعكس على الاهتمام الحكومي بإنشاء وزارة تهتم بتهيئة البنية الأساسية للمعلومات وتفعيل دورها ٠

(2) نقاط الضعف :

١- عدم المشاركة الفعالة من شركات تكنولوجيا المعلومات ، وعدم وجود دور رئيسى لها فى عملية نشر الوعي بأهمية الإنترنت وأهمية التجارة الخارجية فى عملية التنمية ٠

٢- الخلفيات الثقافية والاجتماعية حيث لم يعتاد المجتمع المصرى التعامل مع التكنولوجيا ومدى تأثيرها على مختلف أوجه الحياة وبالتالى فإنه يجد الطرق التقليدية الروتينية أمنا وسلامة ٠

٣- ضعف الوعى لدي مجتمع الأعمال المصرى بكيفية تأثير الإنترنت علي أنشتطهم وأهميتها لتحقيق المزيد من التوسع فى المستقبل ٠

٤-  تكاليف التحول من الطرق التقليدية إلى طرق إدارة التجارة بطرق الكترونية ٠

(3) الفرص :

١- زيادة قدرة المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم ٠

٢- امكانية فتح أسواق جديدة للمنتجات وخلق منتجات جديدة وفقا لمتطلبات البيئة العالمية ٠

٣- بداية لخلق مجتمع المعلومات في عصر باتت فيه المعلومات هي الركيزة الأساسية للتخطيط القومي والتطوير ومن ثم تحقيق التقدم في شتي المجالات ٠

٤- رفع درجة الجودة للمنتجات نتيجة الاحتكاك المباشر بالأسواق العالمية وبالتالي درجة التنافسية للمنتجات المصرية فيها ٠

(4) التحديات :

١- زيادة قدرة شركات البرمجيات على تطوير قدراتها وزيادة فاعلية المشاركة حيث يتم خلق البيئة المناسبة التى تحتاجها هذه الشركات للعمل والتطوير ٠

٢- ضرورة الاستثمار المكثف في مجال السيطرة علي آليات هذه الأداة حتى تحقق الاستفادة الكاملة منها ٠

٣- الاسراع في الخطوات التنفيذية للحاق بركب التطورات العالمية السريعة ٠

٤- عدم الاعتماد علي شريك ثالث خارج مصر ( لمنع خروج أموال ) ٠

٥- زيادة الوعى لدى مجتمع الأعمال المصرى ويعد هذا التحدى من أصعب التحديات التي تواجه عملية إنتشار التجارة الالكترونية ٠

دور التجارة الالكترونية في جانب الصادرات.

تستطيع التجارة الالكترونية كأحد افرازات ثورة المعلومات والاتصالات أن تساهم في حل بعض المشاكل التي تعترض الصادرات المصرية وخاصة في إمكانية الوصول إلي الأسواق الخارجية بعيدا عن الفوارق الزمنية والمكانية في شكل جذاب وتوافر المعلومات عن السلع والخدمات وكيفية الحصول عليها خاصة فى ظل التنافس في الأسواق العالمية والاتجاه نحو عالمية التجارة الحرة والتي سوف تزداد حدتها فى الأعوام القادمة نجد أن كل دولة وخاصة الدول النامية سوف تجد صعوبة فى الحصول على نصيب من الأسواق العالمية وهنا يأتي دور التجارة الإلكترونية لتفعيل هذا الدور وفرض بيئه تنافسية على المستوي المحلي أو علي المستوي الدولي حيث أنه من الممكن الحصول علي معلومات عن السلع والخدمات في الأسواق بشكل أفضل نظرا للكم الهائل من العروض المتوافرة على مدار اليوم وحجم المعلومات عن الأسعار في الأسواق العالمية التي تسمح بتحليل الأسواق والاستجابة لتغير متطلبات المستهلكين ، لذا فإن التجارة الإلكترونية تمثل ميدان فعال لتنشيط الصادرات يشترط تلبية احتياجات السوق من حيث السعر المنافس والجودة العالمية والوقت المناسب حيث إنها تسمح بعقد وإنهاء الصفقات في سرعة وبتكاليف محددة كذلك تعزيز القدرة التنافسية للاقتصاد المصري وذلك عن طريق نقله جوهرية فى مستوي المنتجات تقوم علي مفهوم الجودة الشاملة بإدخال التكنولوجيا الحديثة مع المشاركة في تطويرها من خلال البحث والابتكار ٠

- تنويع توليفة الصادرات وذلك بالخروج من دائرة الصادرات التقليدية إلي صادرات جديدة ذات قيمة مضافة عالية وتتمتع بمعدلات نمو مرتفعة للطلب العالمي ٠

- تنويع الأسواق بالعمل علي التوسع في الأسواق الإقليمية والعالمية وسرعة التواجد الفعال في الأسواق الجديدة ٠

- توفير الإمكانيات لتحقيق النفاذ إلي الأسواق الخارجية والسعي المتواصل وراء فرص التسويق المتاحة وربط الاقتصاد المصري بالتكتلات الاقتصادية والإقليمية والعالمية ٠

ستؤدى التجارة الإلكترونية إلى توسيع السوق ليصبح هذا السوق هو العالم كله بأطرافه المترامية وبالتالي فإن التجارة الالكترونية هي وسيلة متميزة لدخول أسواق العالم بأقل التكاليف وإتاحة أفضل الفرص سواء للصادرات أو الواردات أو حتي لفرص الاستثمارات ، ومن المتوقع للتجارة الإلكترونية أن تزيد كفاءة أسواق التجارة الخارجية وبالتالي المساهمة في حل أهم المشاكل الاستراتيجية التي تواجه مصر ألا وهي مشكلة فتح الأسواق الخارجية وتنمية الصادرات ٠

ولا تحتل التجارة الإلكترونية دورا كبيرا في التجارة الخارجية السلعية فحسب بل لها دور أيضا في التجارة الخدمية حيث أصبحت الكثير من السلع قابلة للتجارة بعد أن كانت غير قابلة لها ٠

وفي النهاية من الجدير بالذكر أن الحكومة تسير بخطي سريعة للوصول إلى الحكومة الالكترونية بتكنولوجيا مصرية حيث تم توقيع اتفاقية تعاون بين بنك مصر وشركة بنوك مصر حيث تسمح تلك الاتفاقية لأول مرة لحاملي بطاقات الصرف الآلي والتى يصل عددها إلى مليون بطاقة صادرة من خلال ٢٨ بنكا في مصر بميزة الشراء الالكترونى إلي جانب ما توفره البطاقة من السماح لحاملها بإجراء عمليات السحب النقدي ٠

وتعد هذه الخطوة من الأهمية بمكان حيث ستسمح لحاملي البطاقة المصرية والتي تم إصدارها بتكنولوجيا مصرية خالصة بالتعامل من خلال أكبر شبكة من المنافذ التجارية المتعاقدة مع بنك مصر والتي يصل عددها إلي ٨٥٠٠ نقطة بيع منتشرة في جميع أنحاء الجمهورية ٠

وتعتبر هذه الخطوة إضافة جديدة تجعل من البطاقة وسيلة فعالة ضمن منظومة بطاقات الدفع الالكترونية على تنوعها تمكن حاملها من الشراء والسحب النقدي داخل مصر كأول خدمة من نوعها في مصر ومن المهم نشر الوعي المصرفي لدي جميع فئات المجتمع بالتعامل ببطاقات الدفع الالكترونية بديلا عن النقود وما يتعلق بها من مخاطر وبما يواكب التطور العالمي في التعاملات المالية لما تتسم به من الأمان والسرعة ومما يكون له أثر بالغ في الاحتفاظ بالسيولة داخل القطاع المصرفي مما يؤدى إلي زيادة القدرة علي تحويل المشروعات الاستثمارية والقطاعات المختلفة وانعكاس ذلك علي الاقتصاد القومي ٠

أهمية التجارة الإلكترونية علي المستوى القومي.

١- توفير فرص عمل جديدة: تساهم التجارة الإلكترونية مساهمة فعالة في عملية توفير وإتاحة العديد من فرص العمل الجديدة في المجالات المختلفة ، حيث أن خلق طلب على المنتجات المصرية وما يتطلبه ذلك من استثمارات جديدة لإقامة وحدات جديدة أو التوسع في الوحدات القائمة يتطلب المزيد من العمالة وهذا بدوره يخلق كوادر بشرية كفء وقادرة علي التعامل مع الأساليب التكنولوجية الحديثة ، كذلك سوف تتيح التجارة الإلكترونية للأفراد تقديم المنتجات والخدمات عبر السوق العالمى بغض النظر عن حجم المشروع كذلك سوف تكون فرصة للأفراد إلي تقديم خدمات علي المستوى العالمي بتكاليف بسيطة ٠

٢- مساعدة وحدات الأعمال صغيرة ومتوسطة الحجم: تعد الميزة الرئيسية للتجارة الإلكترونية هى توفير مناخ ملائم لوحدات الأعمال الصغيرة ومتوسطة الحجم الجديدة للبدء في ممارسة نشاطها بل أن هذه الميزة هي المضمون الرئيسي الذى قامت عليه التجارة الإلكترونية ، فالتجارة الإلكترونية تهدف أساسا إلى إتاحة الفرص أمام وحدات الأعمال المتوسطة والصغيرة الحجم للدخول في مواجهة عالم الأعمال ووحداته القائمة التي تبسط نفوذها وسيطرتها علي السوق المحلية مستغلة فى ذلك حجمها الكبير ونفقاتها المنخفضة ٠

٣- منع الاحتكار: تؤدى التجارة الإلكترونية وما توفره من شفافية وتوافر المعلومات للجميع لكل من البائع والمشترى وإلى الحد من الاحتكار واتجاه السوق إلى سوق تنافسى يخضع لآليات العرض والطلب فى تحديد السعر التوازني، وتؤدي الشفافية وتوافر المعلومات لدى البائعين عن السلعة محل اهتمامهم بالإضافة إلى زيادة المعروض من السلعة إلى انخفاض سعر هذه السلعة حتي تصل إلى السعر المناسب لها للمستهلك المحلي والعالمي على حد سواء، وبالتالي يمثل ذلك نوع من أنواع كسر الاحتكار القائم على الاحتياجات الرأسمالية الكبيرة ٠

المبحث الرابع: مخاطر التجارة الإلكترونية.

تمهيد.

مخاطر التجارة الإلكترونية.

الحلول المقترحة للسيطرة على مخاطر التجارة الإلكترونية.

الغش التجارى فى اطار معاملات التجارة الإلكترونية.

أنواع الغش الشائعة المرتبطة بالتجارة الإلكترونية.

جريمة النصب الواقعة على المتعاملين فى التجارة الإلكترونية.

الجرائم الإلكترونية.

تمهيد.

الحقيقة أن التجارة الإلكترونية مثل التجارة التقليدية تتعرض لمخاطر متعددة، ما يدفع المتعاملين في هذا النوع الجديد من التجارة إلى السعي لدى شركات التأمين الدولية للتأمين على المخاطر التي تواجههم.

ومن أهم تلك المخاطر خطر عدم الوفاء بالحقوق أو ما يُعرف بخطر عدم دفع مقابل الشراء بواسطة كارت ائتمان لا يخص طالب الشراء في حال سرقته من مالكه أو في حال قيام أحد العاملين على برامج إدارة شبكة الإنترنت أو مشترك آخر بالحصول على رقم كارت ائتمان لشخص آخر واستغلاله في شراء بضائع لحسابه خصماً من حساب صاحب الكارت الحقيقي؛ حيث يُصبح هذا الأخير هو المسؤول قانوناً عن هذه العملية ولا يسئل البنك عن سرقة الكارت أو عن سوء استخدامه.

وتشير الإحصاءات الصادرة عن الاتحاد الوطني في الولايات المتحدة الأمريكية لحماية المستهلك National Consumer League إلى أن نحو ستة ملايين مستهلك أمريكي تعرضوا لعملية نصب نتيجة الاتجار على شبكة الإنترنت ودفع مقابل الشراء باستخدام كروت ائتمانية.

كما أن هناك نوعاً آخر من المخاطر التي تواجه شركات التأمين في مجال التجارة الإلكترونية يتمثل في تلك المخاطر التي تتعلق بعدم توافر نظم الحماية الكافية التي تمنع وبنسبة 100 في المائة من تسرب أية معلومات تخص المشتركين لجهات أخرى خصوصا إذا تم تحميل برامج الشركات، وما تحتوي عليه من ملفات عن بيانات العملاء بواسطة برامج ربط على شبكة الإنترنت.

إذ إنه من المعلوم أن من أهم السلبيات للشبكة العنكبوتية في مجال التجارة الإلكترونية عدم توافر الضمان الكافي للبيانات وسريتها وخصوصيتها؛ فخطورة تسرب المعلومات أو التعدي على برامج المشاركين ما زال أمراً معترفاً به من قبل جميع شركات الحاسوب المتخصصة, ولهذا طالبت إحدى شركات الكمبيوتر في أحد المؤتمرات الدولية بضرورة تدخل شركات التأمين وبشكل عاجل لتوفير حماية تأمينية ضد خطر تسرب معلومات سرية على شبكة الإنترنت لأشخاص غير مصرح لهم بذلك, وهناك خطر من نوع ثالث يتمثل في خطر احتمال البيانات التي تم تخزينها عن طريق خطأ غير مقصود من المستخدم أو خطأ من الجهاز نفسه أو خطر وجود فيروس[67].

مخاطر التجارة الإلكترونية.

تنبع مخاطر التجارة الإلكترونية ، وبشكل رئيسي من مخاطر شبكة الانترنيت ، فكل تكنولوجيا حديثه ورغم إيجابياتها الكثيرة إلا أن سلبياتها كثيرة كذلك ، وفي حالتنا هذه سلبياتها تعد خطيرة جدا ، وفي حالة عدم التمكن من تحجيم تلك السلبيات والسيطرة عليها ، ستكون النتائج مخيبة للآمال وقد يتم الإحجام عن هذه التكنولوجيا الحديثة وبالتالي تضييع أرباح وفوائد جمة .

للأسف إن مخاطر التجارة الإلكترونية كثيرة ومتعددة، وليس من السهل حصرها ، فتكنولوجيا التجارة الإلكترونية تكنولوجيا سريعة التغير والتطور وكل تغير أو تطور يواكبه مخاطر جديدة ، ويكمن الخطر الرئيسي في التجارة الإلكترونية في إمكانية اختراق الغير للمعلومات الخاصة لكل من المستهلك والتاجر.

ويذكر توم ارنولد Tom Arnold والمتخصص بتعقب عمليات الاختراق عبر شبكة الانترنت، بأن عمليات الاختراق عبر التجارة الإلكترونية توقع الضرر الأكبر على التاجر أكثر منه على المستهلك (المشتري) ، فتعويض خسارة المشتري ممكنة وخصوصا بأنه وبالغالب يستخدم بطاقات الاعتماد للدفع وتكون خسارته محددة بعملية واحدة ، والتي قد يمكن تعقبها ، ولكن الخسارة الحقيقية تقع على التاجر (الشركات) حيث تتكبد الشركة الخسائر بفقدانها الإيرادات والتي يصعب تعويضها أو حتى تعقب المتلاعبين بأنظمتهم المحاسبية ، وذلك نظرا لتعقيدات العمليات الكثيرة في التجارة الإلكترونية.

ويرى المختص (توم ارنولد Tom Arnold) أن مخاطر التجارة الإلكترونية تصنف ضمن نوعين رئيسين وهما [68]:

1- مخاطر يمكن اكتشافها، والمقصود هنا بأن الشركة وبوجود خبراء مختصين لديها قد تتمكن من اصطياد بعض الاختراقات في أنظمتها والتعامل معها، ومن أشهر هذه الاختراقات :

- الفيروسات الرقمية المعروفة، بوجود نظام حماية مناسب ، يستطيع نظام الشركة اصطياد هذه الفيروسات المعروفة له بشكل مسبق والقضاء عليها .

- قراصنة الانترنيت الهواة، يعتمد قراصنة الانترنيت في اختراقاتهم لنظام الشركة على معلومات ورموز دخول معينة ، وفي حالة وجود أكثر من مستخدم لنظام الشركة قد يستطيع القرصان تتبع عملية الدخول والحصول من ذاكرة النظام على تلك المعلومات واستخدامها ؛ ولهذا فإن كانت الشركة تستخدم آلية تغير تلك الرموز بشكل دوري ومسح الذاكرة المعنية بواسطة خبرائها فستتمكن من تحجيم الاختراقات .

2- مخاطر لا يمكن اكتشافها، والمقصود هنا ، بأن بعض الاختراقات قد تتم دون سابق دراية بها ، إما لحداثتها أو جهل الشركة بها ، والنابعة من الأسباب التالية :

- فيروسات غير معروفة، رغم وجود أنظمة حماية من الفيروسات على أنظمة الشركة ، إلا أنه هنالك فيروسات غير معروفة بعد للنظام قد تتمكن من دخول نظام الشبكة وإحداث تلف كبير دون الشعور به إلا بعد فوات الأوان ، كما حدث في عام 2000 عندما استطاع أحد الهواة اختراع فيروس I Love you ، والذي تمكن من إيقاع خسائر لم يمكن حصرها في ذلك الوقت ، ولقد كان الفيروس يعمل كقنبلة موقوتة ، حيث يفعل في تاريخ محدد بالسنة ، وكان الحل الوحيد لتفاديه بعد أن عرفت آلية عمله إغلاق النظام بالكامل في ذلك التاريخ .

- قراصنة انترنت ذوي خبرة عالية، وهذه تعد من أكبر المشاكل التي تواجهها الشركات ، فقراصنة الانترنيت ليسوا دوما من الهواة ، فبعضهم يملك خبرة ومهارة تفوق كثيرا من المتخصصين ، تمكنهم وفي كثير من الأحيان من اختراق أنظمة الشركة دون أن يستشعر بهم ، وقد تتم جريمتهم دون اكتشافها .

- التسارع التكنولوجي، قد يصعب في كثير من الأحيان مواكبة التسارع التكنولوجي على شبكة الانترنيت بشكل عام وعلى التجارة الإلكترونية بشكل خاص ، مما يجعل التكنولوجيا التي تستخدمها الشركة قديمة جدا ، والمشكلة تكمن بعدم معرفة التقادم في الوقت المناسب .

ويذكر معهد المحاسبين القانونيين الأمريكي على موقعه عبر الانترنيت، أن بعض الدراسات أظهرت أن الخسائر التي تكبدتها الشركات الأمريكية في عام 1999 من اختراقات لبطاقات الائتمان فقط بلغت أربعمائة مليون دولار ويتوقع أن ترتفع سنويا إلى مبلغ ستين بليون دولار بحلول عام 2005   ، ومن هذه الحقيقة يوضح المعهد الحاجة الملحة لإنشاء آلية حماية على الشبكة ، منطلقا من مخاطر التجارة الإلكترونية[69] ، والتي تعزى للأسباب التالية :

1- الهجمات المتعمدة Intentional Attacks، والتي تتم إما بواسطة قراصنة الانترنت، أو منافسي الشركة لغرض الوصول إلى المعلومات السرية للشركة: كأرقام بطاقات اعتماد الزبائن مثلا والمعلومات السرية بالزبائن وحجم المبيعات وأمور كثيرة قد يصعب حصرها، وحسب الغاية تكون الوسيلة .

2- خصوصية التعامل The Privacy Debate، تعتبر التعاملات الإلكترونية التي تتم بين الأفراد والشركة ذات طابع معلوماتي مهم جدا، من منطلق أنها تحفظ على ذاكرة النظام الرقمية وهي معلومات قيمة جدا، وبالتالي إن تمكن أحد من معرفتها أو حتى تتبعها: مثل تتبع رقم بطاقة اعتماد العميل. ومن هنا سيشعر العميل بأن خصوصيته قد تم اختراقها وبالتالي سيفقد الثقة بالشركة التي تعامل معها من منطلق أنها لم تتمكن من حماية خصوصيته .

3- فقدان الثقة Loss of Trust، المقصود هنا فقدان ثقة الشركة بمعلومات عميلها ، فمن المتعارف عليه بأن العميل يستخدم ما يسمى التوقيع الرقمي Digital Signature الخاص به لدخول نظام الشركة لإتمام عمليته المرغوب فيها ، فكيف هو الحال إذا تمكن الشخص غير الصحيح بالدخول مستخدما توقيع العميل .

4- فشل عملية التحويل Transmission Failures ، رغم أن عملية الشراء الإلكترونية تتم بسرعة كبيرة جدا ، إلا أنها عرضة لخطر فشل عملية التحويل ، فمن المتعارف عليه أن عملية الشراء عبر التجارة الإلكترونية تتم بواسطة عدة خطوات ، كأن يبدأ المستهلك بملء النموذج الابتدائي لعملية الشراء ومن ثم الانتقال لنموذج ملء بيانات بطاقة الاعتماد وخطوات أخرى قد تكون ضرورية وفقا لسياسات الشركة ، وفي كل مرحلة تفتح صفحة جديدة عبر موقع الشركة ولأسباب تقنيـة أو أخرى قد تفشل إحدى الخطوات ، وهنا ستظهر مشكلة جديدة وهي عدم التأكد من إتمام العملية .

5- غياب التوثيق Lack of Authentication ، ففي التجارة التقليدية يتم عادة توثيق الصفقة بأوراق ثبوتيه مروسة بشعار الشركة وموقـعة من قبل الشخص المناسب وبواسطة اتصال شخصي ومباشر بين البائع والمشتري ، ولكن وفي التجارة الإلكترونية تعد جميع تلك الأمور شبه مفقودة بالكامل ، وهذه الحقيقة تزيد من احتمالية التعامل مع الشخص غير الصحيح .

6- سرقة الهوية Theft of Identity ، في غياب التوثيق المناسب كما في التجارة التقليدية يصبح من السهل على المجرمين انتحال شخصية الغير والقيام بالعمليات دون علمه .

7- تزوير الحقائق Window Dressing ، ستكون خدمات بعض مسوقي ومزودي خدمات الحماية ، خدمات تجميليه فقط في غياب آلية معينة تؤكد مصداقيتهم وفاعلية خدماتهم .

8- آثار ضغوط الاقتصاد Effects of Economic Pressures ، مـع نمو التجارة الإلكترونية المتسارع ، أصبح سوقها سوقا تنافسيا ، وأصبحت قوة المتنافس الحقيقية تكمن في نجاح آليات الآمان والتوكيدية والموثوقية الخاصة بنظامه المحاسبي ، وكل من يستطيع توفير تلك الآليات يكون نصيبه أكبر في هذا السوق التكنولوجي العالمي .  

أسباب صعوبة تعقب الاختراقات التي تتم عبر شبكة الانترنيت

يعد نظام التجارة الإلكترونية بيئة مثالية للسرقات والتلاعب وإخفاء آثار الجريمة بشكل متقن منقطع النظير ، ويعود السبب في ذلك للعوامل التالية :

1- إمكانية الدخول من عدة أماكن ، فالمتعامل عبر الانترنيت لا يحتاج إلى مكان محدد لدخول الشبكة ، فأي شخص يمكنه الدخول إلى الشبكة من أي مكان يتوفر به جهاز كمبيوتر وخط اتصال ، كمقاهي الانترنيت ومختبرات الجامعات والمدارس.

2- سرعة العملية ، قد لا يحتاج الدخيل (المخترق) إلى أكثر من بضع دقائق لاختراق موقع معين والتلاعب به ومغادرة الموقع قبل أن يتم تعقبه.

3- تباعد المسافات ، قد يكون المخترق لموقع ما يبعد آلاف الكيلومترات وفي بلد آخر ، فشبكة الانترنيت صممت بشكل عالمي .

4- عدم وجود هوية محددة ، لا يمكن معرفة ماهية المخترق ولا بأي شكل من الأشكال .

5- عدم وجود قوانين دولية، فشبكة الانترنيت شبكة عالمية ذات معايير موحدة بالاستخدام فقط ، ولو أننا افترضنا اكتشاف أحد المخترقين بدولة مغايرة لدولة الشركة التي تم اختراقها ، فإنه ليس بالضرورة وجـود قوانين موحدة للتعامل مع المخترق .

6- عدم وجود دلائل مادية ، لإثبات أي جريمة لا بد من توفر دلائل وقرائن مادية، ولكن أين هي هذه الدلائل في هذه الشبكة المرئية فقط؟

7- إمكانية إتلاف بيانات جهاز الكمبيوتر، في حالة شعور أي مخترق بإمكانية تعقبه يستطيع إتلاف بيانات جهازه بضغطة زر بسيطة، مما يجعل عملية تعقبه عديمة الجدوى .

8- حماية الحسابات البنكية ، هناك الكثير من الحسابات البنكية محمية من اطلاع الغير عليها ، وبالتالي يستطيع المخترق استخدام هذا النوع من الحسابات دون القلق من آلية تعقبه .

9- عدم الإبلاغ عن الاختراقات ، هناك الكثير من الشركات لا تبلغ عن الاختراقات التي تعرضت لها أنظمتها؛ خوفا من فقدان عملائها وتفضل تحمل خسائر كبيرة عوضا عن فقدان الثقة بها، وخير دليل على ذلك عملية الاختراق التي تمت لبنك City Bank في مطلع عام 2001 من قبل شخص بروسيا كبدته  خسائر قدرت بعشرة ملايين دولار والتي لغاية هذه اللحظة ترفض الإقرار بها .

الحلول المقترحة للسيطرة على مخاطر التجارة الإلكترونية.

لقد حاولت عدة جهات اقتراح الكثير من الخطوات لمواجهة مخاطر التجارة الإلكترونية ، وقد كان معهد المحاسبين القانونيين الأمريكي من أولى الجهات التي قدمت اقتراحات قيمة في الاجتماع الذي عقد في مدينة باريس في الأول من أغسطس لعام 2000 ، والذي ضم عدة جهات محاسبية مهنية متخصصة بهدف إيجاد حلول لمخاطر التجارة الإلكترونية التي يواجهها المستهلك، ويمكن تلخيص هذه المقترحات على الشكل التالي [70] :

1- توخي الحذر بإعطاء المعلومات الشخصية ، وذلك بعدم إعطـاء المعلومات الشخصية، إلا للجهات الموثوق بها، ومعرفة أسباب حاجة تلك الجهات لهذه المعلومات، وتتضمن المعلومات الشخصية بشكل أساسي كلا من العنوان البريدي وأرقام الهواتف والبريد الإلكتروني.

2- استخدام برنامج آمن للدخول إلى شبكة الانترنيت، من المعروف أن كل جهاز كمبيوتر يحتوي على برنامج خاص للدخول إلى شبكة الانترنيت ، وفي الغالب فإن هذه البرامج تحتوي على آليات معينة تحفظ في ذاكرة الجهــاز جميع المعلومات التي تم تداولها في الشبكة من خلاله.

وفي كثير من الأحيان يستطيع المخترق وعبر الانترنيت الدخول لذاكرة هذا البرنامج والحصول على جميع المعلومات الخاصة بالمستخدم ودون أن يستشعر بذلك ؛ ولهذا ينصح بشراء برنامج خاص يتمتع بحماية عالية لمنع المخترق من الدخول إلى ذاكرته .

3- التأكد من موقع التاجر على الشبكة ، يجب التأكد بأن الموقع الخاص بالتاجر هو الموقع المقصود ، وذلك بالاطلاع على سياسات التاجر والتي تتضمن الموقع الأم والذي تم إنشاء موقع التاجر من خلاله . كما انـه يمكن معرفة موقع التاجر من خلال آلية التصفح الخاصة Uniform Resource Locator (URL) ، من منطلق أن هذه الآلية تمكن من تتبع الموقع ومعرفة أسس إنشائه ، وفي حالة عدم التمكن من تتبعه فيكون الموقع في الغالب موقعا مشكوكا به .

4- استخدام بطاقات الدفع المضمونة ، يفضل استخدام بطاقات دفع مضمونة أو محمية ، والمقصود بذلك أن يتم التعامل مع مصدري بطاقات الدفع عبر الانترنيت والذين يتمتعون بسياسات خاصة تحمي الشخص المتعامل من مسؤولية الاستخدام غير المرخص لبطاقته من قبل الغير .

5- الحذر من تنزيل برامج عبر الانترنيت غير موثوقة المصدر ، من المعروف أن مستخدم الانترنيت وعبر تجوله بالشبكة ضمن مواقع متعددة يستطيع تنزيل برامج مجانية على جهازه ، يتم استخدامها لأغراض كثيرة: مثل برامج العرض الصوتية والمرئية وأغراض كثيرة . يجب توخي الحذر الشديد عند تنزيل تلك البرامج وخصوصا من المواقع المشكوك بأمرها ، لأنها قد تكون مبرمجة بآلية معينه ، تقوم على تجميع كل الأمور الخاصة بك والموجودة على جهازك وترحيلها للجهة المنشئة للبرنامج وذلك دون شعورك بذلك .

6- الحذر من إعطاء الأرقام السرية ، ويشمل هذا التحذير كل الأرقام السرية وبشتى أشكالها وأنواعها ، وخصوصا الأرقام الخاصة بدخولك للشبكة عبر مزود الخدمة . كما ينصح كذلك وعند إنشاء أرقامك السرية أن تبتعد عن الأمور التقليدية بإنشاء الرقم ، كأن تستخدم اسمك أو رقم هاتفك، ويفضل أن تجعل رقمك السري معقدا نوعا ما وتضمنه مجموعة من الأرقام والأحرف والرموز ، وكلما كان رقمك السري معقدا ، كان اكتشافه صعبا . فمن المعروف أن قراصنة الانترنيت استطاعوا وبشكل مذهل إنشاء برامج تكنولوجية ، والتي تعمل بنظام الاحتمالات ، تستطيع حل شفرة الأرقام السرية وبسرعة خيالية ، ولكنها قد تعجز عن ذلك ، فكلما كان الرقم معقد التكوين ومتضمناً لرموز وأرقام وأحرف كانت مقدرة تلك البرامج على فك تشفيره ضئيلة جدا.

7- الاحتفاظ بنسخ من العمليات ، وهذه تعد من الأمور المهمة والتي تساهم في اكتشاف السرقات وتفادي استمرارها . والمقصود بأن تحتفظ دوما بنسخة من عملية الشراء التي قمت بها (كمستهلك) عبر شبكة الانترنيت ، وكذلك بالاستمرار بعمل تسويات الشراء مع مصدر بطاقة الدفع . والمقصود هنا أمران مهمان جدا وهما :

- الاحتفاظ بنسخة من طلب الشراء ورقم الطلبية ، وهذا سيساعدك على الاتصال مع التاجر لحل إشكاليات عدة ، كموعد التسليم ومطابقة الطلبية ، وبالتالي تحييد الآخرين من الاستخدامات غير المرغوب فيها .

- الاستمرار بتسوية حسابات الدفع ، ويفضل أن تكون مطابقتك لحسابات الدفع عبر الانترنيت تسوية ذات طابع زمني قصير ، وذلك لاكتشاف الاختراقات بوقت سريع وإيقاف آلية الدفع عند الضرورة ؛ لكي لا يستطيع المخترق الاستمرار باستخدام بطاقتك .

8- راقب استخدام الموقع للمحددات Cookies ، والمحددات Cookies هي: عبارة عن رموز رقمية تساعدك بدخول الموقع دون إعادة كتابة رقمك السري ، وعادة ما يتم إدخالها إلى جهازك من قبل الموقع دون طلب الإذن منك بذلك ، وآلية عمل هذه المحددات بأنه وعند دخول الموقع مرة أخرى ، يقوم الموقع بالاتصال بتلك المحددات والموجودة على جهازك ومطابقتها برقمك السري ومن ثم السماح له بالدخول دون طلب الرقم السري . وفي الغالب يستطيع قراصنة الانترنيت تتبع هذه المحددات Cookies على جهازك عندما تكون على الشبكة ، ولذلك يفضل برمجة جهازك على طلب الإذن منك قبل أن ينزل الموقع تلك المحددات عليه .

9- عدم السماح للأطفال باستخدام الشبكة دون إشراف ، تأكد بأنك تشرف على أطفالك عندما يستخدمون الانترنيت ، خصوصا أنهم يستطيعون إعطاء جميع المعلومات الشخصية عن حسن نية ، والتي تكون كفيلة بتمكين الغير من اختراق جهازك وبكل سهولة .

10- استخدم المواقع المرخصة ، والمقصود بالمواقع المرخصة ، تلك المواقع التي تم تقييمها وتأهيلها من قبل طرف ثالث مؤهل بأمور الحماية ، حيث أن ذلك النوع من المواقع يكون ممهورا بتوقيع إلكتروني خاص مـن طرف ثالث مهني متخصص ، كمعهد المحاسبين القانونيين الأمريكي .

من الملاحظ أن أمور الحماية العشرة السابقة والتي ينصح باتباعها من قبل معهد المحاسبين القانونيين الأمريكي ، هي أمور حماية خاصة بالمستهلك ، والسبب بذلك أن التاجر يستطيع توفير آليات حماية عديدة والتي قد تكون باهظة الثمن ، ولكن المستهلك لا يستطيع ذلك . وبالطبع يعتبر المستهلك حجر الأساس في التعامل الإلكتروني ، وفي حالة فقدانه الثقة لهذا النوع من التعامل ستكون التكنولوجيا هذه عديمة الجدوى .

وكنظرة اقتصادية ناجحة ، فان توفير الخدمات والنصائح المجانية للمستهلك ستشجعه على التعامل عبر التجارة الإلكترونية ، وبالتالي تأمين إيرادات خيالية لكل من التاجر والمؤسسات المهنية الخاصة . ولو أمعنا النظر بالاقتراح العاشر استخدام مواقع مرخصة ، سنجد اليوم بأن الكثير من الهيئات المهنية المحاسبية وعلى رأسها معهد المحاسبيين القانونيين الأمريكي ،تمارس خدمة جديدة تسمى موثوقية مواقع الشبكة العنكبوتية عبر الانترنيت Web Trust ، وهذه الخدمة كفيلة بتوفير إيرادات خيالية معتمدة على إيرادات المتاجرين عبر التجارة الإلكترونية .

الغش التجارى فى اطار معاملات التجارة الإلكترونية.

على الرغم من تكرار حدوث هذه الجرائم في ظل تزايد أعداد مستخدمي الإنترنت، وتنامي حجم التجارة الإلكترونية، إلا إنه حتى الآن يوجد كثير من الغموض الذي يكتنف كيفية التعامل مع هذه الجرائم.

أيضا يثار الكثير من الجدل حول المفهوم التقليدي للغش التجاري، ومدى انطباقه على الجرائم الإلكترونية. فالغش يعرف بأنه كل فعل من شأنه أن يغير من طبيعة أو خواص المواد أو فائدتها التي دخل عليها عمل الفاعل. كما يعرف بأنه كل فعل عمدي، ينال سلعة ما بتغيير خواصها أو ذاتيتها أو صفاتها الجوهرية وبشكل عام العناصر الداخلة في تركيبها، بحيث ينخدع المتعاقد الآخر. ويسهل التعرف على الغش في الحالات ذات الطبيعة المادية أو المرئية، مثل بيع اللحوم الفاسدة، بيع الأدوية المتسممة، خلط البنزين بالكيروسين، بيع قطع غيار السيارات والآلات المقلدة، بيع مواد التجميل ومساحيق الوجه المنتهية الصلاحية، وغيرها. ولكن في حالات الجرائم الإلكترونية قد لا تتوافر تلك الطبيعة المادية أو المرئية بسهولة[71].

ويمكن تحديد الأسباب الرئيسية وراء صعوبة إثبات الغش التجاري الإلكتروني أنه كجريمة لا يترك أثرا بعد ارتكابه. وصعوبة الاحتفاظ الفني بآثاره إن وجدت. وأنها تعتمد على الخداع في ارتكابها والتضليل في التعرف على مرتكبيها. وأنه يعتمد على قمة الذكاء في ارتكابه. ويترتب على هذه الصعوبات مشكلات خطيرة، من أبرزها الاعتماد على أسلوب سد الثغرات في مكافحة الأشكال الجديدة للجريمة والاحتيال الإلكتروني. وتكشف الإحصائيات عن حالات الجريمة الإلكترونية مدى خطورة الاعتماد على أسلوب سد الثغرات في مكافحة الجريمة الإلكترونية، حيث تشير إلى أن كل شكل جديد من أشكال الاحتيال الإلكتروني يبرز بشكل محدود في البداية، ثم لا يلبث أن ينمو، حتى ينتشر بشكل كبير، ثم لا يلبث أن يضمحل ويزول في النهاية[72].

حدود انتشار الغش المرتبط بالتجارة والاقتصاد على الإنترنت:

لقد شاع خلال عام 2004 انتشار العديد من جرائم الاحتيال الإلكتروني، حيث انتشر في هذا العام الكثير من الفيروسات المختلقة والبرامج المفجرة, كما زادت الرسائل الإلكترونية المزعجة بنسبة 40%. أيضا شاع مصطلح الهاكرز مقترنا بالجريمة الإلكترونية الجديدة الذي أثار خوف ورعب الكثيرين من مستخدمي الإنترنت من الأفراد، أو المؤسسات، أو الجماعات، أو الحكومات والمنظمات والدول, بحيث أصبح مؤخرا يشكل أمرا خطيرا.

وعلى الرغم من أن تلك الجرائم تعد بمثابة احتيالا إلكترونيا بحتا، إلا إنها تستهدف جني الأموال، أو إلحاق الخسائر بأطراف أخرى، أو ضرب قدراتها التنافسية. كما أن بعضها قد يستهدف التشهير، أو الحصول على إثارة غير مشروعة، وغيرها من دوافع الإجرام المعروفة، والتي يوفر لها الفضاء الافتراضي مجالا خصبا، في ظل ما يكتسبه مرتكب تلك الجرائم من شروط حماية أوفر، وقدرة على التخفي، وانخفاض في حجم المخاطرة, وقلة الرقابة أو البطء في استقبال الجريمة.

لقد نال موضوع الاحتيال التجاري على الإنترنت أهمية كبيرة خلال الآونة الأخيرة نظرا لانتشار استخدامات الإنترنت في كافة مجالات الحياة، بحيث أن جرائم الإنترنت احتلت نسبة هامة من بين الجرائم الاقتصادية الحادثة على مستوى كثير من الدول.

إلا إنه على الرغم من المزايا والمنافع الهائلة الناجمة عن عمليات العولمة والتقدم التكنولوجي في المعلومات والاتصالات، إلا إنه في ذات الوقت نجم عنها بعض الظواهر والتأثيرات السلبية، من أبرزها ظهور حالات جديدة من الغش والاحتيال التي ترتبط بالمجتمع الإلكتروني الرقمي الجديد.[73]  ويعتبر الغش من الجرائم التي تعد بمثابة ظاهرة متغيرة حسب تغير الظروف المحيطة. ففي ظل انتشار المعاملات الإلكترونية، وتطور وسائل وفرص التجارة بين الدول، برزت أشكالا جديدة وغير تقليدية للغش والاحتيال.

وإذا كانت حالات وأشكال الغش التقليدية المعروفة تمتلك تهديدا للمستهلكين للأفراد علي وجه الخصوص، فإنه من المتوقع أن تشكل تلك الحالات والأشكال الجديدة للغش تهديدات أكبر لقطاع عريض من المستهلكين، وأيضا المؤسسات والحكومات، بالشكل الذي من المحتمل أن يبرز في إطاره الغش التجاري كأحد أكبر التحديات التي يمكن أن تواجه الحكومات والجهات الرسمية للتغلب عليه.

من هنا، فإنه من الأهمية بمكان السعي للوقوف على الحالات والأشكال الجديدة المحتملة للغش في إطار تلك التطورات العالمية المعاصرة، وذلك بهدف تحديد المخاطر المترتبة عليها، ومن ثم تسهيل مهام الجهات الرسمية في تحديد واقتراح الوسائل والآليات المناسبة لمكافحتها.

وتشير دراسة (Government Printer for the State of Victoria, 2002)[74] إلى أن الممارسة غير الأخلاقية توجد في قلب كافة أشكال الاحتيال، حيث يستطيع الفرد المخادع أن يحصل على ميزة أو مصلحة مالية باستخدام تقنيات أو بنية تحتية تدعم التجارة الإلكترونية. كما تشير الدراسة إلى أنه لا يوجد قانون أو تشريع بسيط حتى الآن يتمكن من تعريف جريمة الاحتيال المرتبطة بإساءة الاستخدام في التجارة الإلكترونية الذي يستهدف الكسب المادي. فإساءة الاتصال أو التفاعل في البيئة الإلكترونية قد يعامل في طبيعته كجريمة سرقة أو كجريمة خداع،  وتعد الممارسات غير الأخلاقية على أنها جريمة ترتبط بتشريعات المستهلكين والممارسات التجارية حسب قوانين العديد من الدول.

أنواع الغش الشائعة المرتبطة بالتجارة الإلكترونية.

إن وسائل الغش فى اطار معاملات التجارة الإلكترونية متعددة بكثرة لدرجة أنه لا يمكن عدها أو الإلمام بها على وجها التحديد لكونها تتسم بذات الصفا ت التى تتسم بها التجارة الإلكترونية من كونها متجددة و تخضع للتطور المستمر و لكن يمكن الإشارة الى بعض أنواع ذلك الغش على النحو التالى [75]:

أ- الغش في عمليات التجارة التي تتم بالاتصال المباشر على الخط: على الرغم من تحسينات السرعة والكفاءة التي تقدمها التقنيات المرتبطة بالإنترنت للتعاملات التجارية، إلا إنها تخلق أيضا مخاطر تجارية جديدة ومتعددة. فغالبا ما يتيح عنصر السرعة في إجراء الصفقات التجارية على الخط تسهيلات لحدوث الغش والاحتيال، نتيجة عدم وجود فترة انتظار Cooling-off بين أطراف الصفقات، يمكن أن تعكس شروط الاتفاقية المقترحة، ومن ثم الحصول على دليل مؤكد عن أهمية الموضوع أو تعريف كافي للطرف الآخر في الصفقة. وأحيانا لا يكون بالإمكان تشغيل أو فرض عمليات الرقابة الداخلية الضرورية لمنع حدوث الغش الذي يحدث في التعاملات التجارية على الإنترنت، والتي يتم فيها بناء الاتفاقيات والدفع في آن واحد بشكل متزامن.

فضلا عن أن التعاملات الإلكترونية تنطوي على قدر من الخسائر ينجم عن غياب المعلومات التي تتاح بسهولة في الصفقات التقليدية، والتي ترتبط بالخصائص الاجتماعية وسمات الأعمال الرئيسية سواء للبائع أو للمشتري والتي تستخدم لتوفير المصداقية والثقة في التعاملات التجارية. وتتمثل أبرز تلك الخصائص والسمات في المظهر وتعبيرات الوجه، ولغة الشخص، والصوت، والملبس، والتي جميعها لا يكون بالإمكان التعرف عليها حال إتمام الصفقة على الإنترنت.

وترتكز المخاطر المرتبطة بسرقة المعلومات الشخصية من قواعد البيانات التي يمكن أن تستخدم بالتالي في ارتكاب الغش أو الاحتيال. فالمؤسسات التي تعتمد في صفقاتها على التعاملات الإلكترونية تحتفظ بقواعد بيانات كبيرة للمعلومات الشخصية، متضمنة الأسماء والعنوانين، والحسابات البنكية، وتفاصيل البطاقات الائتمانية، مثلما تتضمن المعلومات الشخصية المرتبطة بنماذج الشراء التي يمكن أن تستخدم للأهداف التسويقية. ولما كانت بعض المعلومات لا يمكن الحفاظ على سريتها، فتظهر فرص كبيرة لحدوث الغش، ليس فقط في إساءة استخدام وسائل التعريف، ولكن أيضا في القدرة على الاحتيال على ضحايا بشكل أكثر سهولة.

أيضا لما كانت التجارة الإلكترونية تتم بين أطراف تقع في دول مختلفة، فإنها تتضمن كافة المخاطر التقليدية المصاحبة لعمليات التجارة الدولية. بل أنه في حالة إتمام الصفقة على الإنترنت تكون تلك المخاطر أكثر صعوبة في التعريف وتحديد موقع الطرف الآخر، ومن ثم أكثر صعوبة لنقل الرقابة القانونية لموقع أو دولة الطرف الآخر.

وترتبط معظم الاحتيالات في التعاملات التجارية التي تتم عبر الإنترنت بممارسات التضليل والخداع التي تعكس الأنشطة المشابهة التي تحدث باستخدام التقنيات الورقية التقليدية. ويتمتع المحتالون على الإنترنت الآن بالقدرة على الوصول المباشر للملايين من الضحايا في العالم، وبأقل تكلفة ممكنة، على سبيل المثال مكائد المكافآت العالية، مثل مكائد الاحتيال الهرمي Pyramid scheme واحتيال Ponzi التي تستخدم سلسة خطابات ورسائل إلكترونية، ومكائد فرص التجارة، ومزادات الاحتيال والجوائز واللوتارية الخادعة[76].

وتتضمن الأشكال الأخرى للغش عبر استخدام الإنترنت عدم تسليم السلع والخدمات أو تسليم منتجات أو خدمات معيبة, وقد أصبحت تلك الأشكال أكثر انتشارا في بيئة الأعمال التي تعتمد على منتجات وخدمات الكمبيوتر والخدمات المالية. فعلى سبيل المثال رغم الأهمية الكبيرة للتعاملات في الخدمات الصحية والطبية للمستهلك، إلا إنه قد تم اكتشاف العديد من حالات الغش والاحتيال المرتبطة بهما.

ب- الغش في المزادات الإلكترونية: يرتكز سوق المزاد عبر الإنترنت على الصورة، وتوصيف البضاعة من خلال نص مقتضب في الغالب. ونظراً لصعوبة تفحصها عن قرب لا يبق أمام المشتري سوى الثقة بعارضها. وحسب تقرير الاتحاد الفيدرالي للتجارة ومراقبة الاحتيال بالإنترنت، فإن جرائم الاحتيال التي تحدث في المزادات على الإنترنت تعتبر من أكثر جرائم الإنترنت شيوعا وانتشارا.

جـ- الغش في نقل الأموال إلكترونيا: أيضا يمكن أن يستخدم الإنترنت في القيام بالعديد من أشكال السرقة للأموال المنقولة إلكترونيا. فأحيانا يتم الحصول على بعض الوسائل المرتبطة بحماية المعلومات مثل كلمات المرور وتفاصيل الحسابات، والتي يتمكن من خلالها المحتالون من الوصول إلى قواعد البيانات الخاصة بشركات الأعمال والمؤسسات المالية. وفي بعض الظروف، قد ينقل المحتالون الأموال إلكترونيا من خلال إرسال أوامر بالبريد الإلكتروني. وعندما يصبح استخدام التجارة الإلكترونية أكثر انتشارا، فمن المتوقع تزايد إساءة استخدام الإنترنت المرتبط بنقل الأموال إلكترونيا.

د- الغش في الأسهم والاستثمار: يستخدم الإنترنت حاليا بشكل أكثر تنظيما في كافة أنشطة الشركات التي تتسع من مجرد تقديم العروض والتجارة في الأسهم إلى اعتماد الجهات الرسمية على حفظ المستندات الرسمية إلكترونيا. وبالفعل بدأت تظهر حالات وأمثلة عديدة للغش والاحتيال التي ترتبط بسوق الأسهم، حيث يستخدم بعض المحتالين الإنترنت حاليا لنشر معلومات خاطئة لجذب المستثمرين، أو للتلاعب بالأسهم.

هـ- الغش المرتبط بوسائل التعريف: تتمثل أحد أبرز الاستراتيجيات المستخدمة بشكل متكرر في ارتكاب الغش في خلق مستندات خاطئة لتحريف أحد وسائل التعريف. فالتعريف المسروق يتم إنشاؤه بشكل احتيالي، وبالتالي فإنه من الممكن أن يستخدم في سرقة النقود أو بأي شكل آخر غير قانوني، ومن ثم تجنب المساءلة والاعتقال.

وتكنولوجيا الإنترنت تجعل إخفاء أحد وسائل التعريف عملية أكثر سهولة. فالبريد الإلكتروني ومواقع الإنترنت قد يتم التلاعب بها من خلال تضمنيها تفاصيل خادعة أو تغيير مصدر الرسالة التي تبدو أنها آتية من مستخدم آخر. من هنا، فإنه لا يوجد وسيلة لمعرفة المسارات التجارية لأولئك الأفراد المحتالون على الإنترنت.

و- الاحتيال في التحصيل : قد تتجه مؤسسات الأعمال إلى تنفيذ أنشطة المشتريات والتحصيل إلكترونيا. فقد انتشرت خلال الفترة الأخيرة توجهات الشركات لإتمام عملية التحصيل وتوثيقها إلكترونيا. الأمر الذي يؤدي إلى مستويات أعلى من المرونة والثقة والتعاون الذي ينشأ بين أطراف عملية التحصيل. وتنتاب عملية التحصيل الإلكتروني بعض مخاطر الاحتيال، نتيجة عدم وجود الرقابة الداخلية عندما يتم تنفيذ أنظمة التحصيل الإلكتروني الجديدة.

ز- مخاطر الاستشارات من الخارج : Outsourcing Risks

توجد أيضا فرص مختلفة للجريمة الاقتصادية يمكن أن تحدث في الاتصال أو الربط مع الخدمات الاستشارية من الخارج، يرتبط ذلك بالتحديد بتكنولوجيا المعلومات وإدارة البيانات. فالاعتماد على موفري خدمة التطبيق Application Service Providers (ASPs) -الذين يوفرون الحيز المطلوب لتخزين المعلومات الرقمية ينتمون لجهات أخرى- يولد مخاطر أن تستخدم تلك المعلومات لتنفيذ أغراض احتيالية أو بيعها بدون ترخيص. إن الاعتماد على الاستشارات الخارجية في خدمات تكنولوجيا المعلومات يخلق بوجه عام أيضا مخاطر للاحتيال أو الفساد، حيث قد يسيئ المتعاقدون الثقة التي يحصلون عليها في إدارة بيانات سرية وحساسة.

ح- الاحتيال على الحكومات: يمكن أن تستفيد الحكومات من تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في تقديم وإدارة خدماتها إلكترونيا، إلا إنها بمؤسساتها ووكالاتها الرسمية أيضا قد تكون عرضة للاحتيال. وتتزايد فرص هذا الاحتيال على سبيل المثال لموفري خدمة الرعاية الصحية لموظفي القطاع الحكومي نتيجة التلاعب في أنظمة تنفيذ المطالبات إلكترونيا. وترتبط مخاطر أشكال المطالبات الإلكترونية بالتزييف أو التلاعب إلكترونيا، أو حل شفرة التوقيع الرقمي.

أيضا موظفي القطاع الحكومي قد يستخدمون تكنولوجيا المعلومات التي تتاح لهم لأغراض تسهيل العمل الرسمي بشكل غير مناسب في تنفيذ أغراض غير مرخصة لهم. فعلى الرغم من الكثير من التحذيرات الصريحة حول الاستخدام غير المناسب من جانب الموظفين للإنترنت في موقع العمل، تظهر هناك باستمرار حالات لإساءة بعضا منهم للإنترنت.

ط- احتيال المستهلك: على الرغم من اتخاذ العديد من الاحتياطات لحماية المستهلك من التصرفات الاحتيالية على شبكة الإنترنت، إلا إنه لا يزال هناك تزايد مستمر في أعداد الشكاوى التي تصدر من المستهلكين الذين يتعرضون لأفعال احتيالية على الإنترنت. وتزداد خطورة هذا الأمر بمعرفة مدى التنوع الكبير في أشكال وصور هذا الاحتيال التي تتغير بشكل طردي مع التقدم في تكنولوجيا المعلومات والاتصالات.

ى- الاحتيال الهرمي:‏‏ يعتبر الاحتيال الهرمي من أبرز أشكال الاحتيال التي برزت في البيئة العربية خلال السنوات القليلة الأخيرة, وهو عبارة عن برامج تسويقية واستثمارية احتيالية يتم بموجبها مكافأة المشاركين عند إقناعهم لأشخاص آخرين بالانضمام لهذه البرامج التسويقية, وبشكل أساسي، فإن هذا الهرم يتشكل عند قيام شخص واحد أو مجموعة من الأشخاص (شركة مثلا) بجمع الأموال من مجموعة من الأشخاص (على شكل اشتراك لمرة واحدة مثلا) والطلب من هؤلاء الأشخاص جمع الأموال من أصدقائهم بإقناعهم بالمشاركة في مثل هذا البرنامج وهكذا تبدأ الحلقة الأولى من الاحتيال, ‏‏ويتم منح الوعود للمشاركين بحصولهم على عوائد مالية مجزية أو الترقية في الهيكل التنظيمي لمثل هذا المشروع التسويقي مقابل إقناعهم لأشخاص آخرين بالاشتراك, وتركز المشاريع التسويقية الهرمية على تبادل الأموال وتوظيف أشخاص جدد دائما ولا يتعلق الأمر ببيع سلع أو منتجات إلا كغطاء لمثل هذه الأنشطة الاحتيالية، وخوفا من السلطات الأمنية.

من هنا يتضح مدى خطورة الغش التجاري الإلكتروني الذي يتسبب كل شكل جديد حادث منه في كم هائل من الخسائر حتى يتم يتوصل إلى الطريق أو الوسيلة الفعالة للتغلب عليه ومكافحته. الأمر الذي يوضح مدى القصور في الاعتماد على أسلوب سد الثغرات في مكافحته، بما يعزز من الدعوة إلى إيجاد أسلوب بديل أكثر فعالية للوقاية من الغش التجاري قبل وقوعه. وهو ما يستلزم مزيد من الاهتمام بالتعرف على التسهيلات التي يمكن أن تقدمها أي خدمة أو منتج إلكتروني جديد، بالشكل الذي يضمن عدم القدرة على استغلاله في الغش أو الاحتيال في العمليات التجارية، وذلك بهدف تقليص حجم الخسائر الناجمة عن الغش قبل حدوثه[77].

جريمة النصب الواقعة على المتعاملين فى التجارة الإلكترونية.

إن التجارة الإلكترونية تثير العديد من المشكلات القانونية و العملية الهامة التى تحتاج الى بحث متعمق و تركيز الأضواء عليها و من أهم تلك المشكلات هى كيفية حماية المستهلك نظرا لعدم توافر أطراف العقد و كذا محل العقد فى مكان واحد, واستكمالا لما سلف نجد أن التجارة الإلكترونية تتسم بعدة خصائص و أهمها :

أ– عدم وجود علاقة مباشرة بين طرفى العقد.

ب- عدم الإعتماد على الوثائق الكتابية فى التعامل.

ج– تجاوز الحدود الزمنية و الجغرافية.

د– اتساع مجال التجارة الإلكترونية.

هـ- فكرة النشاط التجارى.

و وفقا لهذه السمات المميزة للتجارة الإلكترونية نجد أن المستهلك المتعامل مع هذا النمط من المعاملات الإلكترونية يكون معرضا – أكثر من غيره – للوقوع فريسة لعمليات النصب و الأحتيال التى قد تقع فى مجال الفضاء السيبيرى و لكن هل يمكن للقوانين الوطنية العادية التصدى لمثل هذا النوع من الجرائم و فقا لما سلف سرده من واقع القانون الجنائى المصرى, فللمعاقبة على جريمة النصب فى نطاق التجارة الإلكترونية نجد عدم انطباق النصوص الجنائية على جريمة النصب فى اطارة التجارة الإلكترونية, فجريمة النصب لا تقوم إلا إذا خدع شخصا مثله وأن يكون الشخص المخدوع مكلفا بمراقبة البيانات وعلى ذلك لا يتصور خداع الحاسب الآلي بوصفه آلة ومن ثم لا يطبق النص الجنائي الخاص بالنصب والإحتيال لافتقاده أحد العناصر اللازمة لتطبيقه. وهذا الإتجاه تتبناه تشريعات مصر والمانيا والدنمارك وفنلدا واليابان والنرويج والسويد ولكسمبرج وايطاليا[78].

بعض صور النصب الواقعة على المتعاملين فى التجارة الإلكترونية.

إن صور النصب و الإحتيال فى التجارة الإلكترونية لا يمكن حصرها و لكن يمكن أن نذكر عدد منها على سبيل المثال ومنها:-

أ– عدم الوفاء بالسلعة المتعاقد عليها بالرغم من سداد المستهلك لثمنها: وخير مثال على ذلك ما قامت به وزارة العدل الأمريكية فى شهر ديسمبر من عام 1994 من إدانة شخصين بالخداع والتحايل عبر الشبكة الدولية – الإنترنت – فقد وضعا اعلانات على الشبكة ، و وعدوا بارسال السلع التى يتم طلبها الكترونيا من الععملاء فور دفع قيمة السلعة إلكترونيا و لكن المشتركين الذين طلبوا السلعة و قاموا بالدفع لم يتسلموا السلعة و كانت العقوبة هى السجن خمسة أشهر و غرامة 32 ألف دولار .

ب– انتحال اسم أحد مواقع التسويق الشهيرة: وتتم تلك العملية من الأحتيال بأن يقوم المجرم باستغلال اسم أحد المواقع الشهيرة بالتسويق أو أحد مواقع المنتجات المختلفة الشهيرة و يقوم بإنشاء موقع مماثل له سواء أكان ذلك فى الإسم المتشابه معه الى حد كبير أو فى واجهة و نافذة ذلك الموقع حتى يخدع المتعامل معه و يوهمه أنه ذات الموقع الشهير تمهيدا للإحتيال عليه و سلبه أمواله بلا مقابل .

ج– الترويج لسلعة مقلدة شبيهة بمنتج أصلى عالى الثمن و الجودة: وفى هذا الإفتراض يقوم المجرم المعلوماتى بعرض منتجات مقلدة وتشبه الأصلية الى حد كبير مع إيهام المستهلك بأنها ذات السلعة بثمن أقل كعرض خاص من الموقع, وتحمل تلك الجريمة بعدا آخر و هى جريمة التعدى على حقوق الملكية الفكرية لهذا المنتج.

د– الترويج لسلع غير معروفة باستخدام الإعلان الكاذب أو المضلل: وفى هذه الحالة يقوم المنتج لسلعة غير مشهورة بالإعلان لها بإعلان كاذب والكذب هو الإخبار عن شئ بخلاف ما هو عليه فى الواقع وهو يقوم على عنصرين أولا : مضمون زائف ، ثانيا : قصد تزييف الحقيقة, أما الإعلان المضلل فهو الذى يكون من شأنه خداع المستهلك فهو لا يذكر بيانات كاذبة بل يصاغ فى عبارات تؤدى الى خداع المستهلك المتلقى.

الجرائم الإلكترونية.

على الرغم من المزايا والمنافع الإيجابية المرتبة على هذه العولمة وثورة المجتمع الإلكتروني، إلا إنها ساعدت على ظهور وتعزيز أنواع جديدة من الجرائم، من أبرزها جرائم غسيل الأموال، وتهريب المخدرات، واختراق قطاع الأعمال، والإفلاس بالتدليس والغش، والفساد ورشوة الموظفين العموميين، وسرقة الملكيات الفكرية، والاتجار غير المشروع في الأسلحة وفي النساء والأطفال، والاتجار غير المشروع في الأعضاء البشرية، وسرقة المقتنيات الفنية والثقافية، والغش في التأمين، وجرائم الحاسب الآلي، أو الجرائم الإلكترونية.^[79]

وتعد الجرائم الإلكترونية من أبرز أنواع الجرائم الجديدة التي يمكن أن تشكل أخطارا جسيمة في ظل العولمة، حيث أن التقدم التكنولوجي الذي تحقق خلال السنوات القليلة الماضية جعل العالم بمثابة قرية صغيرة، بحيث يتجاوز هذا التقدم بقدراته وإمكاناته أجهزة الدولة الرقابية، بل أنه أضعف من قدراتها في تطبيق قوانينها، بالشكل الذي أصبح يهدد أمنها وأمن مواطنيها.

تصنيفات وأشكال الجرائم الإلكترونية :

على الرغم من وجود العديد من التصنيفات لأشكال الجريمة الإلكترونية، إلا إن هذه الدراسة في ضوء تركيزها على الغش التجاري، فإنها سوف تسعى للتركيز على تصنيف الجرائم الإلكترونية حسب معيارين رئيسيين فقط، هما معيار مواطن الاختراق، ومدى مساسها بالأشخاص أو الأموال، وذلك كما يلي :

1- تصنيف الجرائم حسب مواطن الاختراق :[80]

§    اختراق الأمن المادي: ومن أبرز تلك الاختراقات الاحتيال بمخلفات التقنية، والاحتيال بالالتقاط السلكي، والاحتيال باستراق الأمواج، وإنكار أو إلغاء الخدمة.

§    اختراق الأمن الشخصي للأفراد: ومن أبرز تلك الاختراقات الاحتيال بانتحال صلاحيات شخص مفوض، والهندسة الاجتماعية، والإزعاج والتحرش، وقرصنة البرمجيات.

§        اختراق الحماية الخاصة بالاتصالات وأمن البيانات: ومن أبرز تلك الاختراقات الاعتداء على البيانات، والاعتداء على البرمجيات.

§    الاعتداء على عمليات الحماية: ومن أبرز تلك الاعتداءات غش البيانات، والاحتيال على بروتوكولات الإنترنت، والتقاط كلمات السر، والاعتداء باستغلال المزايا الإضافية.

2- تصنيف الجرائم حسب مساسها بالأشخاص والأموال :

§        الجرائم التي تستهدف الأشخاص : ومن أبرز أشكالها الجرائم غير الجنسية التي تستهدف الأشخاص، والجرائم الجنسية.

§    الجرائم التي تستهدف الأموال باستثناء السرقة : وتشمل أنشطة اقتحام أو الدخول أو الاتصال غير المرخص به مع نظام الكمبيوتر أو الشبكة، وتخريب البيانات والنظم والممتلكات، وخلق البرمجيات الخبيثة والضارة، ونقلها عبر النظم والشبكات، واستخدام اسم النطاق أو العلامة التجارية أو اسم الغير دون ترخيص، وغيرها.

§    جرائم الاحتيال والسرقة : وتشمل جرائم الاحتيال بالتلاعب بالبيانات والنظم واستخدام الكمبيوتر للحصول على أو استخدام البطاقات المالية للغير دون ترخيص أو تدميرها، والاختلاس عبر الكمبيوتر أو بواسطته، وسرقة معلومات الكمبيوتر، وقرصنة البرامج، وسرقة خدمات الكمبيوتر، وسرقة أدوات التعريف والهوية عبر انتحال هذه الصفات أو المعلومات داخل الكمبيوتر.

§        جرائم التزوير : وتشمل تزوير البريد الإلكتروني، وتزوير الوثائق والسجلات، وتزوير الهوية.

§        جرائم المقامرة والجرائم الأخرى ضد الأخلاق والآداب : وتشمل تملك وإدارة وتسهيل مشروعات المقامرة على الإنترنت وغيرها.

§    جرائم الكمبيوتر ضد الحكومة : وتشمل هذه الطائفة كافة جرائم تعطيل الأعمال الحكومية، وتنفيذ القانون، والإخفاق في الإبلاغ عن جرائم الكمبيوتر، والحصول على معلومات سرية، والإرهاب الإلكتروني وغيرها.

مما سبق يتضح مدى التنوع والاختلاف في حالات وأشكال الجرائم الإلكترونية، والتي تعكس مدى التطور الهائل والمتسارع في تكنولوجيا المعلومات والاتصالات.

المبحث الرابع:

الإطار القانونى لحماية المستهلك فى مجال التجارة الإلكترونية.

أولا: الطبيعة القانونية لعقد التجارة الإلكترونية.

ثانيا: التجارة الإلكترونية فى مصر فى ظل التشريعات السارية.

ثالثا: التطور التشريعى المصرى للتجارة الإلكترونية.

رابعا: الحماية المدنية للمستهلك فى مجال التجارة الإلكترونية.

خامسا: الحماية الجنائية للمستهلك فى مجال التجارة الإلكترونية.

أولا: الطبيعة القانونية لعقد التجارة الإلكترونية.

إذا كانت الإحصاءات تشير إلى أن حجم التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة الأمريكية وحدها قد بلغ 518 مليون دولار أمريكي عام 1996، و وصل إلى ما يزيد عن ستمائة مليون دولار خلال عام 2001 ، تقابلها تسعة مليارات من الفرنكات في فرنسا عن نفس العام ، بما يعني أننا أمام تطور هائل في مجال التجارة ، الأمر الذي يستلزم توفير البيئة القانونية المناسبة لهذا النوع من النشاط ، ودراسة مدى كفاية الأنظمة القانونية القائمة .

ولدراسة الطبيعة القانونية لعقد التجارة الإلكترونية ، يتعين أن نقف بالقدر المناسب أمام بعض النماذج فعلى سبيل المثال فقد قامت فرنسا بصياغة العقد النموذجي الفرنسي للتجارة الإلكترونية من التجار المستهلكين والمعتمد من غرفة التجارة والصناعة في باريس في 30/4/1998 وكذا اللجنة القانونية للجمعية الفرنسية للتجارة والمبادلات إلكترونية في 4/5/1998م [81].

وبطبيعة الحال لا بد من استحداث بعض القواعد الخاصة التي تتناسب مع التقنيات الحديثة والوسائل الإلكترونية في التعاقد، خاصة وان القواعد العامة للعقد يجب أن تطوع بعض الشيء حتى لا تتعارض مع المستحدثات ، وعلى سبيل المثال فكرة الإثبات ، وقد صيغ العقد المشار إليه في شقين الأول يتضمن الشروط النموذجية أي القواعد التي يخضع لها هذا العقد والقسم الثاني يتضمن الدليل العملي أو الإجرائي لتطبيق هذه الشروط النموذجية ؛ وقد أجاز العقد تكملة الشروط العامة بشروط خاصة يتفق عليها مع المستهلك ؛ كذلك بالنسبة للعقود الخاصة بالمراكز التجارية – الافتراضية – على الإنترنت ، والبناء القانوني أيضاً يتكون من جزئين ، جزء يتعلق بشروط عامة يخضع لها كل متجر، على أن يحترم المتجر الشروط التالية:-

1- أن يحدد بوضوح شخصيته ، وذلك بتحديد اسم الشركة وأرقام التليفون وعنوان مقرها .

2- يجب تطبيقاً لأحكام القانون أن تكون العروض مفصلة بحيث تعرض بأمانة صفات المنتجات المعروضة من حيث الكم والكيف ، وبحيث تحيط العميل علماً بصفة خاصة بأبعاد المنتجات ووزنها وتسميتها وطبيعتها ودرجة جودتها ، كلما كان ذلك ممكناً ، ويجب أن تكون الصور الفوتوغرافية الإيضاحية أمينة ومتفقة مع حقيقة المنتج .   

3- يجب على المتجر المشارك أن يحدد المدة التي يتوقع أن يستغرقها العميل من أجل العثور على قطع الغيار اللازمة لاستعمال المنتج في السوق .

4- يقدم العرض باللغة الفرنسية ، ويجوز أن يترجمها إلى الإنجليزية  إذا شاء المشارك ذلك بالنسبة للبوتيك الخاص به ( مع ملاحظة أن بعض المصطلحات ليست قابلة للترجمة فيجوز ذكرها بلغتها الأصلية ) .

5- يجب أن يحدد المتجر المشارك الأسعار للعميل بطريقة واضحة ، مصحوبة بوصف المنتج ، ويجب أن يذكر السعر بدون الضريبة وكذلك السعر شاملاً جميع الضرائب – ويجب أن يكون السعر شاملاً لنفقات التسليم وأية نفقات أخرى إضافية لازمة لتنفيذ أمر الشراء باستثناء الضرائب التي يحتمل أن تقع على عاتق العميل عند استيراده للمنتجات .

6- يجب أن تكون المنتجات متاحة بناء على طلب العميل وذلك في الظروف العادية للمخزون الخاص بالمتجر .

7- يجب أن تذكر للعميل المواعيد المعتادة للتسليم .

8- يجب أن يذكر المتجر المشارك أية معلومات أخرى تتطلبها القوانين واللوائح السارية تفيد في إعلام المستهلك وذلك في النطاق الخاص به .

ثار بعض الفقه خاصة في فرنسا أن عقود التجارة الإلكترونية نوع من عقود الإذعان استنادا إلى أن زائر الموقع لا يكون أمامه إلا التوقيع في حالة قبول الشروط أو عدم القبول في حالة الرفض .إذ أن عقود الإذعان يستقل فيها أحد الطرفين بإعداد مشروع العقد بشروط معينة لا تقبل المناقشة أو التعديل ، ولا يملك الموجه إليه الإيجاب إلا بقبولها أو برفضها.

ويعتمد أنصار هذا الاتجاه على تغليب المعيار الاقتصادي عن غيره من المعايير ؛ إذ ينشأ " الإذعان " حيث يكمن التفاوت الشديد بين الطرفين وتنعدم المساواة القانونية والفعلية بين إرادتيهما ؛ فأحدهما يتمتع بنفوذ قوي والآخر ضعيف بسبب حاجته الملحة إلى التعاقد .

إلا أن هذا الاتجاه لا يخلو من النظر وحيث أن المعيار الاقتصادي لا يكفي بذاته، وإنما يجب النظر إلى الاعتبارين القانوني والاقتصادي والاعتداد بهما معاً ولا تكون عقود الإذعان إلا في دائرة معينة تحددها الخصائص الآتية :-

1- تعلق العقد بسلع أو مرافق تعتبر من الضروريات بالنسبة إلى المستهلكين أو المنتفعين.

2- احتكار الموجب لهذه السلع أو المرافق احتكارا قانونياً أو فعلياً أو على الأقل سيطرته عليها سيطرة تجعل المنافسة فيها محدودة النطاق.

3- صدور الإيجاب إلى الناس كافة وبشروط واحدة وعلى نحو مستمر أي لمدة غير محددة . ويغلب أن يكون في صيغة مطبوعة تحتوي على شروط مفصلة لا يجوز فيها المناقشة وأكثرها لمصلحة الموجب ..." [82]ويميل الفقه المصري إلى تضييق دائرة عقود الإذعان  ، بأن يكون العقد متعلقاً بسلع أو مرفق تعتبر من الضروريات الأولى بالنسبة للمستهلكين أو المنتفعين .

وقد قضت محكمة النقض " السلع الضرورية هي التي لا غنى للناس  عنها والتي لا تستقيم مصالحهم بدونها ، بحيث يكونون في وضع يضطرهم إلى التعاقد بشأنها ، ولا يمكنهم رفض الشروط التي يضعها الموجب ولو كانت جائرة وشديدة . ( نقض مدني- مجموعة النقض س 25 قاعدة 80 ص 492 جلسة 12/3/74 )

في حين يميل الفقه المصري الحديث إلى توسيع دائرة عقود الإذعان لتوفير حماية أكبر للمستهلكين ، حيث توجد عقود الإذعان تتوافر حماية المستهلكين بعض النظر عما إذا كانت السلع من الضروريات أم لا .

وهذه التفرقة بين عقود الإذعان وعقود المساواة تبدو ذات أهمية بالغة ؛ حيث تسري قاعدة العقد شريعة المتعاقدين, إذا ما تعلق الأمر بأحد عقود المساواة بينما تسري قاعدة أن للقاضي أن يعدل الشروط التعسفية أو أن يعفي المذعن منها وفقاً لما تقضي به العدالة.

كما أن الشك يفسر لصالح المدين حال الخلاف حول التفسير إلا إذا كنا بصدد طرف مذعن فلا يجوز أن يكون تفسير العبارات الغامضة ضاراً بمصلحة الطرف المذعن, ونحن لا نتفق مع الرأي القائل بأن عقود التجارة الإلكترونية تعتبر من عقود الإذعان كقاعدة وتعتبر من العقود الرضائية .

ثانيا: التجارة الإلكترونية فى مصر فى ظل التشريعات السارية.

1- أن القول بوجود فراغ تشريعى فى مجال التجارة الإلكترونية فى مصر هو أمر محلول ومحسوم قانوناً فى ظل التشريعات المصرية السارية بالأساليب التعاقدية التى يقرها القانون المصرى السارى وإذا صمم البعض على القول بوجود فراغ تشريعى فأننا نحيلهم إلى نص الفقرة الثانية من المادة الأولى من القانونى المدنى المصرى والتى تقرر مايلى " فإذا لم يوجد نص تشريعى يمكن تطبيقه حكم القاضى بمقتضى العرف فإذا لم يوجد فبمقتضى مبادئ الشريعة الإسلامية فإذا لم يوجد فبمقتضى مبادئ القانون الطبيعى وقواعد العدالة .

2- أن الحل العملى والقانونى الذى يحسم مقولة وجود فراغ تشريعى فى مجال عقود التجارة الإلكترونية هو إبرام ما يعرف " بالعقد الأساسى لتنظيم التعامل التجارى الإلكترونى فيما بين التجار سواء كانوا أفراداً أو شركات " الراغبين فى التعامل فى التجارة الإلكترونية فى الحال والاستقبال ويسمى هذا العقد فى انجلترا وامريكا Master Trading Contract ويأخذ هذا العقد شكل العقد المكتوب ويبرم فيما بين الجهات الراغبة فى تنظيم التعامل فى التجارة الإلكترونية فيما بينها ويتضمن الأسس التعاقدية لإتمام الصفقات الإلكترونية التالية فى الزمان لهذا التعاقد الأساسى فيصبح هذا العقد بما يتضمنه من شروط وأحكام شريعة المتعاقدين فى التجارة الإلكترونية وبعد إبرام مثل هذا العقد تتم سائر التعاقدات والتعاملات التجارية الإلكترونية التالية له فى تاريخ تمامها فيما بين الأطراف باستخدام الطرق الإلكترونية الحكمية اللامادية فى إبرام التعاقدات الإلكترونية . وعليه فإن الحلول القانونية فى المدى القصير موجودة وقائمة فى ظل التشريع المصرى السارى من خلال قانون العقد وهو شريعة المتعاقدين أما فى المدى المتوسط والطويل فإن الحل الأمثل هو إصدار تشريع لضبط التعامل فى التجارة الإلكترونية بشكل تدريجى .

3- أن القانون المدنى المصرى يقرر أن " العقد شريعة المتعاقدين " ومن ثم فإن عقود التجارة الإلكترونية يمكن التفاوض عليها وابرامها وتنفيذها فى جمهورية مصر العربية فى ظل التشريعات السارية نهوضاً على المبادئ التعاقدية التى يتفق عليها أطراف التعاقد ومثل هذا العقد يجب أن يشمل النواحى الموضوعية بالإضافة إلى الشروط والأركان التى استلزمها القانون فطبقاً للقوانين المصرية السارية يعد العقد الإلكترونى صحيحاً وقائماً طبقاً لإرادة المتعاقدين وفى ظل النصوص التعاقدية الاتفاقية مالم يتعارض مع النصوص التشريعية الآمرة الموجودة فى القانون المصرى وكذلك مالم يتعارض مع النظام العام والآداب.

4- ذلك أنه طبقاً للقانون المصرى فإن العقد يجوز أن يكون مكتوباً أو غير مكتوب كما أن القانون المصرى ينظم مسألة التعاقد بين الغائبين أو للمجلس الحكمى للعقد علماً بأن القانون المصرى يؤيد مبدأ حرية التعاقد بما يؤكد قانونية التعاقد الإلكترونى.

5- كذلك وفى مجال الإثبات فإن مبدأ حرية الإثبات هو المبدأ السائد فى القانون المصرى ويجوز الإثبات فى المسائل التجارية بأية طريقة من طرق الإثبات وذلك المبدأ سبق أن أقرته محكمة النقض المصرية ومن خلال التعامل فى التجارة الإلكترونية بين التجار وبعضهم " سواء كانوا أفراداً أو شركات " أو ما يعرف بالـ BTOB فإن المبادئ السابق ذكرها هى السارية والحاكمة وإذا كان مبدأ حرية الإثبات فى المسائل التجارية هو الأصل والأساس فأن وفى المسائل المدنية يجوز قانوناً الإتفاق على ما يخالف النصوص الواردة فى قانون الإثبات " والتى تقيد وتحد بعض وسائل الإثبات فى المجال المدنى غير التجارى " إذ أن مسائل الإثبات ليست من الأمور المتصلة بالنظام العام ويجوز الاتفاق على مخالفتها ومن ثم يجوز الاتفاق فى عقود التجارة الإلكترونية بين المستهلك والتاجر على الاستثناء من كل أو بعض النصوص القانونية غير الآمرة فى قانون الإثبات.

6- طبقاً لقانون التجارة المصرى فأن نصوص التعاقد هى التى تحكم العلاقة بين الأطراف وتنطبق نصوص القانون فى حالة عدم وجود النصوص التعاقدية على اعتبار أن نصوص القانون التجارة مكملة وإذا لم توجد نصوص تشريعية فأن الأعراف والعادات التجارية هى التى تنطبق مالم يخالف ذلك النظام العام والآداب.

7- علماً بأنه وطبقاً لأحكام القانون المدنى المصرى يجوز لأطراف التعاقد فى التجارة الإلكترونية أن يختاروا قانوناً اجنبياً لحكم العلاقة التعاقدية مالم يخالف ذلك القانون الأجنبى النظام العام والآداب .

8- كما يجوز لأطراف التعاقد أن يختاروا القضاء المصرى لحل المنازعات التى قد تنشأ فيما بينهم فى التعامل الإلكترونى أو يختاروا قضاء اجنبياً وطبقاً للقوانين المصرية تنفذ أحكام المحاكم الأجنبية فى مصر مالم تخالف النظام العام والآداب .

9- كما يجوز لأطراف التعاقد فى العقود الإلكترونية أن يختاروا حلاً للمنازعات أسلوب حل المنازعات بطريق التحكيم على أن يذكر شرط التحكيم فى العقد أو فى مشارطة تحكيم تالية على إبرام التعاقد .

ثالثا: التطور التشريعى المصرى للتجارة الإلكترونية.

لم تقف مصر بمعزل عن ذلك التطور الحادث فى مجال التنمية التكنولوجية بوجه عام والتجارة الإلكترونية بوجه خاص، ومن الناحية التشريعية كان الحرص على إعداد تشريع متكامل ينظم مختلف جوانب هذا النوع من التجارة مسترشدة فى ذلك بما سبق وضعه من تشريعات نموذجية صادرة من الهيئات الدولية المعنية أو تشريعات بعض الدول التى كان لها السبق فى هذا المجال على النحو السابق الإشارة إليه فى الفقرة السابقة .

ومن هذا المنطلق أصدر السيد المستشار وزير العدل القرار رقم 705 لسنة 1999 بتشكيل لجنة لإعداد مشروع قانون بتنظيم التجارة الإلكترونية على أن تضم اللجنة مستشارين من وزارة العدل وخبراء من وزارة التجارة والتموين ومصلحة الجمارك ووزارة الخارجية ووزارة المالية بالإضافة إلى أعضاء اللجنة الإستشارية للإصلاح التشريعى .

وقد انبثقت عن هذه اللجنة لجنة مصغرة بمركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار برئاسة مجلس الوزراء صدر بتشكيلها قرار من السيد رئيس المركز ضمت فريقاً قانونياً وفنياً جمع الخبرات القانونية المتميزة فى مصر فى كافة النواحى المرتبطة بالقانون التجارى كما جمع الخبرات الفنية فى مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار مما أسهم فى وضع مشروع متكامل للتجارة الإلكترونية جمع بين الرؤية الواضحة والدقيقة للمسائل القانونية والمواكبة الواقعية للتطورات التكنولوجية الدائمة والمتسارعة .

- تصدى المشروع المقترح لهذا الموضوع باستحداث نصوص تتعامل مع التجارة الإليكترونية دون تعديل القوانين المنظمة للقواعد العامة وذلك بغرض التيسير وتفادى إطلاق يده بالتعديل فى نصوص الأصل فيها أن تكون ثابتة ، مع ترك المسائل التقنية المتغيرة لتشريع خاص بحيث يسهل مراجعته من آن إلى آخر فى ضوء المتغيرات المتلاحقة .

- ولم يشأ المشروع أن يضع الضوابط التقنية للمعاملات الإليكترونية فى صلبه بل أحال إلى لائحة تنفيذية تفصل فيها هذه الضوابط بصورة تسهل على واضعها الإضافة إليها كلما كان ذلك مناسباً لضمان أعلى حماية تقنية للمتعاملين إليكترونياً .

- وقد استهدى المشروع فى أحكامه أساساً بالقانون النموذجى الذى وضعته لجنة الأمم المتحدة للتجارة والتنمية UNCITRAL، وقد نهل منه واضعوا المشروع باعتباره قانوناً نموذجياً حظى بموافقة تلك اللجنة الدولية رفيعة المستوى .

وقد استعان واضعوا المشروع فى عملهم بقوانين التجارة الإليكترونية العربية والدولية مثل قانون سنغافورة الصادر عام 1998 وقانون الهند الصادر عام 1998 وقانون لوكسمبورج الصادر عام 2000 والقانون التونسى الصادر عام 2000 وقانون الولايات المتحدة الأمريكية فى شأن التوقيع الإلكترونى فى التجارة العالمية والوطنية الصادر عام 2000 ، فضلاً عن استعانتهم بالقرارات الصادرة فى إطار الجماعة الأوروبية وهما القرار رقم 93/1999 الصادر فى 13 ديسمبر 1999 والقرار رقم 31/2000 الصادر بتاريخ 8 أغسطس 2000 ، كما استقى المشروع أيضاً من القانون النموذجى الصادر بقانون الجمعية العامة للأمم المتحدة رقم 51/162 بتاريخ 16 ديسمبر 1996 فضلا عن التعديل الجديد للتقنين المدنى الفرنسى الصادر بالقانون رقم 230 لسنة 2000 فى شأن أحكام قانون الإثبات مع تقنيات المعلومات والتوقيع الإلكترونى .

ولم يغفل واضعوا المشروع أيضاً الرجوع إلى القانون الأمريكى للأمن الإلكترونى الصادر عام 1999 لكونه معبرا عن الاتجاهات الحديثة فى موضوع من أهم موضوعات التجارة الإلكترونية ألا وهو التشفير .

رابعا: الحماية المدنية للمستهلك فى مجال التجارة الإلكترونية.

نعني بالحماية المدنية، الحماية القانونية التي تهدف إلى مساعدة المستهلك في نطاق التجارة الإلكترونية حتى لا يقع فريسة للغش و الاحتيال، حيث نتعرض لجملة من المسائل :

المسألة الأولى: حق المستهلك في الإعلام.

يقصد بها إعطاء المستهلك جميع المعلومات الضرورية اللازمة لمساعدته في اتخاذ القرار بالتعاقد من عدمه ويعني ذلك حق المستهلك في الإعلام المتعلق بالمنتجات المعروضة وثمنها، ويدرج ذلك ضمن عقود التجارة الإلكترونية، ومنها الإعلام بقوانين المعلوماتية والحريات. ذلك أنه حسب القانون الفرنسي الصادر تحت رقم 17 في 06 جانفي 1978 والخاص بالمعلوماتية والحريات، يحق للمستهلك الإطلاع على البيانات الخاصة به للتحقق منها، وأنه لا يجوز الاحتفاظ بالبيانات الخاصة ببطاقة المصرفية إلا خلال المدة اللازمة للتعامل[83].

وتحرص بعض العقود – في مجال التجارة الإلكترونية- على إعلامه بالأعباء الضريبية و الجمارك التي يتحملها، وذلك بطريقة مفصلة، مثلما هو الحال في  بعض العقود الأمريكية، بل تصل الرغبة أحيانا بإعلام المستهلكين بالقوانين التي تتعلق بحماية ذلك المستهلك حتى يمكن له الرجوع إليها قبل إبرام العقد[84].

ويرى بعض الفقهاء القانونين أن الحق في الإعلام حسب القانون الفرنسي الصادر عام 1993 يجب أن يتضمن ثلاث نقاط أساسية هي:

·        التبصير و التوضيح بالخصائص المميزة للسلع أو الخدمات المعروضة  باعتبارها الباعث الرئيسي لدى المستهلك على التعاقد، وفي إطارهــا يقع المستهلك ضحية للغش والتقليد.

·         التبصير والتوضيح بثمن السلع والخدمات.

·        التبصير و التوضيح على بعض البيانات الإلزامية من ذلك التزام البائع بضمان العيوب الخفية قبل المستهلك، وعدم جواز الاتفاق على الإعفاء من هذا الشرط حماية للمستهلك الذي لا يعلم بحقيقة العيوب الخفية التي اجتهد المنتج أو التاجر في إخفائها.

وقد عالجت المواد 111/2، 113/3 من القانون الفرنسي الصادر عام 1993 في شأن حماية المستهلك هذه الموضوعات فضلا عن بعض النصوص الواردة في تشريعات صدرت عام 1978 في شأن حماية المستهلك في فرنسا.

وما تجدر الإشارة إليه أن العقد النموذجي الفرنسي في شأن التجارة الإليكترونية الصادر عام 1997 قد أوجب تحديد ما إذا كان المستهلك قد وافق صراحة أو ضمنا على استعمال بياناته الاسمية التي يتم تلقيها بمناسبة هذا العقد،  الهدف من ذلك حماية أسرار المستهلك وخصوصياته[85].

وهو ما تم النص عليه في التوجيه الأوروبي الصادر في 15/12/1997 حيث تبنى الحق في حماية المستهلك وحماية بياناته الشخصية.

مما سبق، نخلص إلى أن المتعاقد في التجارة الالكترونية  ملزم بتبصير المستهلك عن سلعته أو خدمته التي يعرضها، وملزم بذكر البيانات الجوهرية على نحو يحقق علم كاف وشامل للمستهلك حتى يمكن القول أن إرادة المستهلك كانت حرة حال تقاعده، وأن الإخلال بهذا الالتزام يؤدي إلى فسخ العقد في حالة وقوع المستهلك في غلط أو تدليس، كما يمكن المستهلك الذي أصابه الضرر أن يطالب بالتعويض عن الأضرار إن كان لهذا التعويض مقتضى[86].

المسألة الثانية: حق المستهلك  في العدول عن إبرام العقد.

لا جدوى من إحاطة المستهلك علما بالبيانات عن السلع و الخدامات دون إعطائه وقتا للتفكير قبل الإقدام على إبرام العقد. حيث يعتبر التفكير هو المكمل للإعلام، و القانون لا يجبر المستهلك على التفكير، ولكن يلزم المتعاقد معه أو المهني حسب التعبير الفرنسي الذي يترك فرصة للمستهلك أن يفكر قبل الإقدام على التعاقد.

والهدف من هذا الإلزام للمتعاقد أو المهني قبل المستهلك هو القضاء على ظاهرة شائعة تتمثل في لجوء بعض المهنيين إلى رفض تسليم نماذج العقود للمستهلكين إلا بعد التوقيع عليها، على نحو يحرم المستهلك بهذه الطريقة من إمكانية للتفكير المسبق في شروط العقد قبل إبرامه، وبهذا الالتزام يصبح تسليم نماذج العقود إلى المستهلك قبل إبرام العقد أمرا إلزاميا.

ومن الأمثلة الحية على هذا الالتزام ما نص عليه القانون الفرنسي الصادر بتاريخ 12 جويلية 1971 في شأن التعليم  بالمراسلة حيث يشير إلى أنه يجب مضي ستة (06) أيام كاملة على الأقل بين تلقي المستهلك (الدارس) للعرض المقدم إليه، وتوقيع هذا العرض وإلا كان باطلا.

وما نص عليه قانون 13 جويلية 1979 في شأن الإقراض العقاري و قانون حماية المستهلك لعام 1993 من  أنه لا بد من توفير مهلة مدتها عشرة أيام من تاريخ تسليم المقترض لمشروع القرض المعروض عليه، ولا يجوز للمقترض تجاوز هذه المدة  و الموافقة على العرض خلال هذه المدة، بل يجب عليه التريث حتى انقضاء المدة ثم قبول هذا العرض.

واضح من خلال الأمثلة السابقة أن المشرع يحاول فرض فترة إجبارية يتقيد بها المستهلك للتفكير حتى يضمن القانون رضاءه بناء على رؤية وتدبر و يسرى ذلك بالطبع على عقود التجارة  الإلكترونية عبر الانترنيت.

كما يرى بعض الفقهاء أن المستهلك الالكتروني له الحق في العدول، ذلك أنه يشتري السلعة عن طريق الانترنيت ولم ير السلعة، وإنما رأى صورتها على شاشة الحاسب الآلي، فإذا تسلم نموذجا منها كان له حق العدول ومن ثم إمضاء العقد أو فسخه حماية له من أي تلاعب أو تغرير أو تدليس من البائع في نطاق التجارة الالكترونية.

وقد أخذ المشرع الفرنسي بهذا الاتجاه، الذي يعتبر خطوة تدعم مسيرة المشرع الفرنسي نحو حماية المستهلك خاصة في نطاق عقود التجارة الالكترونية

إذ نص على ذلك في قوانين حماية المستهلك عام 1971، 1972 وعام 1978 في شأن القرض الاستهلاكي ، وأخيرا قانون 6 جانفي 1988 رقم 21 لسنة 1988 في شأن عمليات البيع عن بعد. حيث يحق للمستهلك وبعد تسليم المبيع رده وإرجاعه واسترداد الثمن خلال سبعة أيام محسوبة من تاريخ تسليمه المبيع.

نشير في الأخير أن حق العدول في عقود التجارة الالكترونية مقررة لمصلحة المستهلك دون غيره، بسبب طبيعة هذا العقد .

المسألة الثالثة: حق المستهلك  في مكافحة الشروط التعسفية وحمايـة البيانات الشخصية .

يعتبر المستهلك في عقد التجارة الالكترونية عبر الانترنيت هو الطرف الضعيف دائما، لذلك فإن اعتبارات العدالة تقتضي اعتبار هذه العقود  بمثابة عقود إذعان حتى يكون للمستهلك الحق في إبطالها أو رد الشروط التعسفية فيها . العلة في ذلك ترجع إلى أن هذه العقود يصعب التفاوض في شأنها، و بالتالي فإن أي شرط تعسفي يستطيع المستهلك المطالبة بإبطاله لأنه يمثل اعتداء على مصلحته.

لهذا يرى بعض الفقهاء أن عقد التجارة الالكترونية، هو عقد إذعان بالنسبة للمستهلك نظرا لظروفه الاقتصادية بوصفه الطرف الأضعف في هذه العلاقة أمام الطرف الآخر الذي يكون غالبا شركات قوية وعملاقة من الناحية الاقتصادية لها قدرة هائلة على الإعلان و التسويق . من هنا ، فإن اعتبارات العدالة تقتضي النظر إلى المستهلك بوصفه طرفا مذعنا في عقد التجارة الالكترونيـة.

 حيث  أن هذه الشركات العملاقة في نطاق – التجارة الالكترونية- تشبه على أنها شركات احتكار في عقود الإذعان في مواجهة المستهلك الضعيف في عقد التجارة الالكترونية. أيا كانت الحرية الممنوحة له في المفاضلة بين السلع و الخدمات المعروضة ، عليه فإن الدعاية الهائلة التي تتم عبر شبكة الانترنيت، وكذلك القوة الاقتصادية للشركات التي تعرض السلعة أو الخدمة تجعل المستهلك في حاجة إلى الحماية ، وذلك برفع مظاهر الإذعان التي يكون قد تعرض لها ، المتمثلة في الشروط التعسفية التي قد يجري تضمينها في العقد.

إن القواعد العامة في المعاملات المدنية خاصة فيما يتعلق بعقود الإذعان، تحمي الطرف المذعن بوصفه الطرف الضعيف في العقد . هذه القواعد عينها حين تطبق على المستهلك في عقد التجارة الالكترونية تحقق له حماية كاملة،  سواء تعلق الأمر بتفسير شروط العقد، أو ما غمض منه وكذلك فيما يتعلق بإبطال ورفع الشروط الجائرة عن ذلك المستهلك.

وبالرجوع إلى نص المادة 9 من قانون حماية المستهلك الفرنسي الصادر في 18 جانفي 1992 يؤكد على مدة الحماية .لا شك أن هذا ، يمثل تطورا هاما في حماية المستهلك في العقود بصفة عامة ، منها عقود التجارة الالكترونية.

هذا ، فيما يخص الشروط التعسفية. أما فيما يخص احترام خصوصية المستهلك، فإنه يستوجب احترام سرية البيانات الخاصة بالعملاء بوصفهم مستهلكين، وكذلك احترام حقهم في الخصوصية، و يقتضي ذلك الالتزام بعدم نشر أو بث أي بيانات تتعلق بشخصياتهم أو حياتهم الخاصة، وكذلك البيانات المصرفية الخاصة بهم على سبيل المثال.

وعليه، فإن الاحتفاظ على بيانات المستهلك في التجارة الالكترونية تورث الثقة في هذه التجارة طالما أن البيانات في مأمن من الاختراق والسرقة ومن ثم إساءة استعمالها. الأمر، الذي يؤثر إيجابا على هذه التجارة و يدفع الأشخاص للتعامل فيها.

المسألة الرابعة: مكافحة الشروط التعسفية في عقد الانترنيت.

تتطلب قوانين التجارة الالكترونية ضرورة اعتبار وثائق الدعاية و الإعلان التي تتم عبر شبكة الانترنيت من الوثائق المكملة للعقود التي يتم إبرامها لشراء المنتجات, أما بالنسبة للتعاقد بالطريق التقليدي، فيتم تبادل الوثائق و المستندات ما بين طرفي العقد و التي تتضمن عروضا بالسلع و الخدمات. ومواصفاتها ومزاياها وهي مرجع عند الخلاف حول تنفيذ العقد في حين أنه فيما يتعلق بالتعاقد الالكتروني تكون الدعاية على شبكة الانترنيت عن السلع و الخدمات عبر وسائط الكترونية على شبكة الإنترنيت أو عن طريق أقراص أو شرائط، وأنه بإعدام هذه الوسائط يكون كلا الطرفين قد افتقدا مرجعا هاما لحل خلافهما في شأن تنفيذ  بنود العقد. لذلك تنص  قوانين التجارة الالكترونية على ضرورة الاحتفاظ على الوسائط الالكترونية التي تمت الدعاية أو الإعلان بمقتضاها بوصفها وثائق مكملة للعقود المتعلقة بالمنتجات التي يرغب المستهلك في شرائها[87].

خامسا: الحماية الجنائية للمستهلك فى مجال التجارة الإلكترونية.

إن المخاطر التي يتعرض لها المستهلك في عقود التجارة الالكترونية قد يكون مصدرها التاجر، و الذي يمثل الطرف المتعاقد معه في العلاقة التعاقدية حيث يتسم سلوكه بالغش و التحايل قبل المستهلك، وقد يقع الخطر من الغير كما في حالة اختراق الشبكات الالكترونية المختزن عليها البيانات أو المتداولة من خلالها، حيث يتم سرقة هذه المعلومات وإعادة استخدامها على نحو يضر بالمستهلك. الأمر، الذي يتطلب حماية المعلومات الالكترونية جنائيا.

إن الغش التجاري أو الصناعي الذي يتعرض له المستهلك في نطاق المعاملات المدنية العادية – في مضمون السلعة ذاتها - هو نفسه الذي يتعرض له في حال ما إن تم إبرام العقد بطريق الانترنيت، بل أن فرصة وقوع الغش في حالة التعاقد بطريق الانترنيت أكبر في ظل انعدام المعاينة للسلعة وذلك في الكثير من الأحيان. هذا فضلا، عن أن الدعاية و الإعلان في نطاق العقد الالكتروني له صفة خاصة قد تلعب دورا عظيما في إيقاع المستهلك في غلط يدفعه إلى التعاقد دفعا. خاصة، إذا ما أخذنا في الاعتبار قوة شبكة الانترنيت من حيث الانتشار و التأثير و الدعاية و الإعلان و القدرة للنفاذ إلى المستهلك حيث تجعله  محاصرا في مسكنه وعمله.سيما ، وأن وسائط التواصل بهذه الدعاية تدفعه للتعاقد حتى قبل أن يكتشف أنه ضحية لمؤامرة مزدوجة من وسائل الدعاية و الإعلان ومن قبل التاجر أو المنتج .الأمر، الذي تستوجب حمايته من الغش و التحايل . وهو ما يجعلنا بالضرورة نتعرض للمسائل التالية :

المسألة الأولى : الحماية الجنائية ضد الغش التجاري و الصناعي.

          يمكن تعريف الغش التجاري و الصناعي بمايلي:

"كل فعل من شأنه أن يغير من طبيعة المواد أو فائدتها التي دخل عليها عمل الفاعل، ولا تهم الوسيلة التي لجأ إليها الفاعل في سبيل تحقيق غايته. فقد يتم الغش بإحلال مواد أقل قيمة مكان أخرى أعلى منها فيما يراد إدخال الغش عليه. أو بإنقاص بعض المواد أو إضافة مواد أخرى عليه تزيد من كميته و تقلل من مفعوله، وغير ذلك من الصور التي لا تدخل تحت حصر. حيث يتفنن الغشاشون في استنباطها لتحقيق أغراضهم بالحصول على أرباح طائلة وغير مشروعة[88].

وقد يقع الغش بفعل الإنسان – كما في حالة الإضافة أو النقصان أو الخلط- وقد يكون الغش لأسباب خارجية عن إرادة الإنسان، كما هو الشأن في حال فساد السلعة نتيجة لطبيعتها كاللحوم و البيض و الجبن و غير ذلك.

و في جميع الأحوال ، فإن جريمة الغش لها ركنان أحدهما مادي و الآخر

معنوي. حيث يتحقق الركن المادي بأي فعل من الأفعال التالية:

·        الغش أو الشروع فيه، وكذلك الفساد الذي يطرأ على السعة.

·        العرض أو الطرح للبيع أو بيع المواد المغشوشة أو الفاسدة .

·        الطرح للبيع أو العرض لـذات الغرض أو بيع المــواد المغشوشــة أو الفاسدة.

وما تجدر الإشارة إليه ،أن هذا الركن المادي يتوافر حتى في حالة البيع الالكتروني، وذلك عن طريق العرض أو الطرح للبيع من خلال شبكة الانترنيت بالنسبة للسلع الفاسدة أو المغشوشة التي تصل إلى المستهلك لاحقا.

كما يتحقق الركن المعنوي في هذه الجريمة بتوافر– نية الغش أي انصراف إرادة الفاعل إلى تحقيق الواقعة الجنائية مع العلم بتوافر أركانها في الواقع. [89]

أضف إلى ذلك أن المهني في عقد البيع الالكتروني من الصعب تصور جهله بحقيقة العيوب التي في بضاعته أو المنتج الخاصة به. ويلحق الغش كذلك، حالات التقليد في مراحل الإنتاج الصناعي، وكذلك تقليد العلامات التجارية المضللة للمستهلك.

المسألة الثانية : الحماية الجنائية من جريمة الاحتيال.

قد يلجأ المنتج أو الموزع عامدا لأجل الترويج لمنتجاته إلى الدعاية المضللة التي قد تنطوي في بعض الأحيان على مغالطات علمية بهدف تحقيق قدر كبير من الربح على حساب المستهلك الذي تخدعه هذه الدعاية, ومن الأمثلة على ذلك، ما تلجأ إليه شركات صناعة الألبان المجففة من دعاية عبر شبكة الانترنيت وغيرها تفيد أن منتجاتها هي البديل الكامل للبن الأم على حين أن الثابت لدى منظمة الصحة العالمية أن ملايين الأطفال خاصة في دول العالم الثالث يموتون سنويا قبل السنة الأولى من أعمارهم بسبب اعتمادهم في التغذية على الألبان الصناعية[90].

تشير هذه الوقائع وغيرها، بأن جرائم الاحتيال أو النصب يمكن وقوعها بطريق الانترنيت ، حيث تمثل الطرق الاحتيالية فيها في صورة الدعاية المضللة لمزايا السلعة و الفوائد المرجوة من ورائها طريقا للاستيلاء على نقود المستهلك[91].

لهذا نجد أن قانون الاستهلاك الفرنسي الصادر عام 1993 تضمن نصوصا تحارب الغش و المخادعة، وذلك من أجل حماية المستهلك حيث تضم النصوص طائفتين من الأفعال. الأولى، تنظمها المواد 121 وما بعدها وهي تعاقب كل من يقوم بالدعاية الكاذبة أو تلك التي من شأنها الإيقاع في الغلط. أما الطائفة الثانية، فهي منظمة بالمواد 213 وما بعدها، وهي تعاقب على الغش والتدليس، وفي كلا الطائفتين فإن المخادع أو مرتكب الغش أو المدلس يعاقب بالحبس أو الغرامة أو إحدى هاتين العقوبتين . كما يمكن أن تضاف إليهما عقوبات تكميلية أخرى.

المسألة الثالثة: بعض صور الحماية الجناية للمستهلك في عقود التجارة الالكترونية.

          تمتاز هذه الصور باعتبارها حماية متكاملة للمستهلك في عقود البيع من خلال الانترنيت وبصفة خاصة في الأحوال التالية:

·        تجريم فعل الدخول غير المشروع إلى مواقع التجارة الالكترونية والحصول على بيانات المستهلك.

·        إمكانية معاقبة الجاني عند إتلاف بيانات المستهلك بالعقوبة المقررة للإتلاف العمدي للمنقولات بعد التسليم للبيانات و المعلومات باعتبارها من الأموال المنقولة،

·        حماية وسائل الدفع الالكتروني من التعدي عليها إلى مجال التجارة الالكترونية،

·        التعدي على بيانات البطاقة الائتمانية التي تخص المستهـلك،

·        تزوير المحررات الالكترونية التي يكون المستهلك طرفا فيها.

وعليه، فإننا نجد تشريعات التجارة الالكترونية تضمنت نصوصا قاطعة في شأن تجريم أفعال بعينها بهدف حماية مصلحة المستهلك في عقد التجارة الالكترونية.

الخلاصة.

مع ظهور جرائم الانترنت، وعدم استطاعة القوانين العقابية التقليدية مواجهتها سعت معظم دول العالم لاسيما المتقدمة منها إلى سن التشريعات والقوانين لمواجهة هذه الجرائم, وتعد  الولايات المتحدة الأمريكية من أوائل الدول التي انتهت لهذه المشكلات وحاولت علاجها من خلال سن التشريعات ابتداء من 10 أكتوبر 1984 . حيث أصدر الكونغرس الأمريكي ، قانونا يسمى بالتحايل المعلوماتي، وفي سنة  1985،  تم إصدار قانونين متخصصين لجرائم المعلوماتية، قانون الغش والتعسف الذي تناول الجرائم الخاصة على الأنظمة المعلوماتية للحكومة الفيدرالية، وقانون سرية المخابرات الالكترونية في 8 فيفري 1996 . ناهيك عن   قانون الاتصالات الذي تضمن نصوصا خاصة تهدف إلى تقييد حرية القصر في الدخول للمواقع الالكترونية قصد الإطلاع على الصور والأفلام المخلة بالآداب العامة المنتشرة على شبكة الانترنت, ولم يقف المشرع الأمريكي عند هذا الحد، حيث تعتبر الولايات المتحدة الأمريكية هي أول دول العالم التي أعطت عناية فائقة لمكافحة الجرائم المعلوماتية.

أما على مستوى الاتحاد الأوروبي، فقد حرص المجلس الأوروبي للتصدي للاستخدام غير المشروع لشبكات المعلومات .تجلى ذلك ، في اتفاقية بودبست الموقعة في 23 نوفمبر 2001 المتعلقة بالإجرام المعلوماتي . حيث تعد فرنسا من بين الدول التي تنبهت لهذه المشكلة ، فحاولت علاجها من خلال سن التشريعات وكان ذلك ابتداء من 6 جانفي 1978، إذ أصدرت قانون يسمى المعلومات و الحقوق الشخصية ليعقبه صدور مرسوم في 25 /12/1981 يوحد بعض المخالفات المرتبطة بمجال المعلوماتية لتصدر في عام 1988 قانون لحماية نظم المعالجات الآلية للبيانات، كما أصدرت قانونا جديدا عدل بعض أحكام قانون عام 1988 وذلك في سنة 1994، حيث أدمج هذا القانون في قانون العقوبات الفرنسي وأصبح يشكل بابا جديدا هو الباب الثاني من الكتاب الثاني من القسم الثاني ليعالج بعض الجرائم المعلوماتية . أما في الوطن العربي، فقد بدأت الدول فيه تتحرك لمواجهة الجرائم الناشئة عن استخدام شبكة الانترنيت بسن قوانين خاصة بذلك ، أو بتعديل ، أو إضافة مواد لقوانينها العقابية القائمة.

ومن الدول العربية التي تصدت إلى هذه الظاهرة سلطنه عمان وذلك بإصدار المرسوم رقم 72/2001 ، تضمن تعديل بعض أحكام قانون العقوبات ومنها جرائم الالتقاط غير المشروع للمعلومات أو البيانات ، الدخول غير المشروع على أنظمة الحاسب الآلي ،  التجسس و التنصت على البيانات و المعلومات، انتهاك خصوصيات الغير أو التعدي على حقوقهم في الاحتفاظ بأسرارهم وتزوير بيانات وثائق مبرمجة أيا كان شكلها ، وإتلاف وتغيير ومحو البيانات و المعلومات، التعدي على برامج الحاسب الآلي، نشر واستخدام برامج الحاسب الآلي بما يشكل انتهاك لقوانين حقوق الملكية أو الأسرار التجارية[92].

إضافة إلى القانون العماني، فقد صدر قانون التجارة و المعلومات الالكترونية في تونس سنة 2000، وكذلك قانون التجارة و المعلومات الالكترونية في إمارة دبي عام 2002. كما نشير إلى أن المشرع الجزائري قد تصدى لبعض جرائم المعلوماتية بموجب قانون 04/15.

ومهما يكن، فإن العناية بحماية المستهلك على كثرة نشاطها وتقدمها في الدول الغربية، تكاد تكون منعدمة في الوطن العربي، إذ كل ما حظيت به هذه الحماية في هذه الدول، أنها أصبحت تسن بعض القوانين لمواجهة الجرائم المترتبة عن استعمال شبكة الانترنيت بعدما أصبحت النصوص القانونية التقليدية غير قادرة على الوقوف إمامها. الأمر، الذي نرى معه ضرورة تدخل المشرع العربي بشكل أكثر جدية و مسؤولية لمواكبة التطورات الجارية في مجال حماية المستهلك في الدول المتقدمة.

ونحن على بداية الألفية الثالثة، لابد وان نؤشر بأن القرن الماضي، كان حقبة شديدة في الثراء العلمي والخصوبة المعرفية، وانه كان قرن العلوم بحق. ومن ابرز نتاجاته العلمية المفاهيم والأدوات التي حققت ثورة المعلومات, التي مهدت الطريق إلى عصر جديد هو عصر المعلوماتية. ولكل عصر من عصور التحول في المعرفة الإنسانية, مفاهيمه وتأثيراته الاجتماعية والاقتصادية والسياسية وكذلك القانونية.

ولقد صاحب هذا التطور تزايدا ملحوظا في الاعتماد على نظم المعلومات والتكنولوجيا القائمة على الحاسوب والبرامج التشغيلية والتطبيقية التي أتيحت للاستعمال بين الأفراد العاديين على مستوى معظم دول العالم المتقدم, وبعض الدول النامية لأداء الخدمات المتطلبة والتي لم تتوافر إلا من خلال البرامج المتطورة كوسائل رئيسة, ولن تستمر مسيرة هذا التقدم الكبير إلا بتوفير الحماية القانونية لها, حفاظاً على الجهد المبذول مالياً وفكرياً في إعداد هذه البرامج وإنتاجها للإفادة والاستفادة من ثمارها, بلا إفراط أو تفريط, في الحفاظ على الحقوق المتعلقة بها. وكان من الطبيعي أن يصحب هذا التطور العلمي ارتكاب بعض أنماط الجرائم التقليدية أو المستحدثة اعتمادا على هذا التطور ولذلك فأننا نصبح بحاجة ماسة إلى وضع نظام تشريعي يؤمن حمايتها من أي تهديد[93].

وبالفعل كان القانون الفرنسي من أوائل القوانين التي إعترفت بإبتكار برامج الحاسوب الالكترونية ومن ثمَ أسبغت عليها حماية حق المؤلف بموجب قانون 3/تموز/1985 وقانون 23/أيلول/1985 لقد أصبحت برمجيات الحاسوب، وما ينشأ عنها من نظم معلوماتية, حقيقة علمية وعملية فرضت نفسها على كافة أوجه النشاط المعاصرة، واعتمدت عليها معظم هذه النشاطات اعتماداً كلياً لاغني عنه، ومن ثم نشأت الضرورة الحتمية لوجود تنظيم قانوني متكامل لهذه النظم والبرامج المعلوماتية, يغطي مختلف جوانبها، و يرسم حدودها و يحدث صور المسؤولية المتعلقة بها, ويبين طرق مواجهة هذه المسئولية ووسائل الحماية المقررة لها[94].

المراجع.

أولا: المراجع العربية.

1-     أحمد إبراهيم عبد الهادى، إدارة المبيعات وحماية المستهلك، القاهرة، دار النهضة العربية، 1997م.

2-  أحمد إبراهيم عبد الهادى, أمينة مصيلحى سحبل, حماية المستهلك فى مجال الخدمات الحكومية (دراسة ميدانية) بالتطبيق على محافظة المنوفية , برعاية جمعية حماية المستهلك, ومقدم للمؤتمر العام الأول لحماية المستهلك, القاهرة, 22:21 أكتوبر 1995م.

3-  أحمد جويلى، الجهود المصرية فى حماية المستهلك"، منتدى المرأة وحماية المستهلك، القاهرة، المجلس القومى للمرأة، 2005م.

4-     أحمد الرفاعي، الحماية المدنية للمستهلك إزاء المضنون العقدي، دار النهضة العربية 1994م.

5-  أحمد عبد الله اللحاح، أمينة مصيليحي سحبل ، أبعاد ومجالات حماية المستهلك "من منظور المستهلك"، مجلة المحاسبة والإدارة والتامين، كلية التجارة، جامعة القاهرة، العدد الثاني والخمسون، السنة الثامنة والثلاثون، 1998م.

6-    أسامة أبو الحسن مجاهد, خصوصية التعاقد عبر الإنترنت, بحث مقدم لمؤتمر القانون والكمبيوتر والإنترنت جامعة الإمارات العربية- كلية الشريعة والقانون 2000م .

7-     أسامة أحمد بدر، حماية المستهلك في التعاقد الإلكتروني. الطبعة الأولى. مصر: دار الجامعة الجديدة للنشر, 2005م.

8-     أسامة مجاهد، التعاقد عبر الانترنيت, القاهرة: دار الكتب القانونية, 2002م.

9-  براق محمد وآخرون، رقابة الجودة ودورها فى حماية المستهلك، ورقة مقدمة إلى المؤتمر الوطنى الأول لمعهد العلوم القانونية والإدارية، حماية المستهلك فى ظل الانفتاح الاقتصادى، فى الجزائر، أبريل 2008م.

10-بشار طلال مومني، مشكلات التعاقد عبر الإنترنت. الطبعة الأولى. الأردن: عالم الكتب الحديث. 2004م.

11-جلال عبد الفتاح الملاح، و زغلول سعد سليمان ,"أثر الوعي الإستهلاكي على تفضيل الجودة وحماية المستهلك ودور الحكومة فيه" ، مجلة المنصورة للبحوث الزراعية، المجلد ١٨ العدد ( ٦), مايو ١٩٩٧.

12-جلال عبد الله حاتم، حماية حقوق المستهلك في السوق اليمنية الواقع والمستقبل، بحث مقدم إلى الندوة العلمية الأولى حول التسويق في الجمهورية اليمنية الواقع-المشكلات-الآفاق، عدن , الجمهورية اليمنية , 12:10 مايو 1998م.

13-حداد العيد , الحماية المدنية و الجنائية للمستهلك عبر شبكة الأنترنت, المؤتمر المغاربي الأول حول المعلوماتية و القانون, أكاديمية الدراسات العليا, طرابلس-  ليبيا: 27/30 اكتوبر 2009م.

14-حسن عبد الباسط جميعي، حماية المستهلك في مصر بالمقارنة مع أوضاع الحماية في دول السوق الأوروبية والشرق الأوسط. الطبعة الأولى. مصر: دار الفكر. 1996م.

15-حسن عبد الباسط جميعى، حماية المستهلك: الحماية الخاصة لرضاء المستهلك فى عقود الاستهلاك، القاهرة، دار النهضة العربية، 1996م.

16-حسين عبد الباسط حميمي ’حماية المستهلك ’ مركز الدراسات القانونية ’ طبعة 1996م.

17-حمد الله محمد حمد الله ’ حماية المستهلك في مواجهة الشروط التعسفية ’ طبعة 1997م.

18-خالد ممدوح, حماية المستهلك في عقود التجارة الإلكترونية, موقع د/ خالد ممدوح على كنانة أون لاين , 2010م .

19-الدسوقى حامد أبو زيد, دور المستهلك المصرى فى تحقيق الحماية له (دراسة ميدانية) , مجلة العلوم الإدارية , العدد السادس , السنة الثالثة , يوليو 1993م.

20-زايري بلقاسم ودلوباشي علي، طبيعة التجارة الإلكترونية وتطبيقاتها المتعددة، المؤتمر العلمي السنوي الثاني لتكنولوجيا المعلومات ودورها في التنمية الاقتصادية ، كلية الاقتصاد والعلوم الإدارية، جامعة الزيتونة 6-8 أيار _مايو) 2002م.

21-زكي خليل المساعد، "التسويق في المفهوم الشامل"، ط 2، دائرة المكتبة الوطنية، عمان، 1998م

22-سامى عبد العزيز, المعالجة الصحفية لقضية حماية المستهلك المصرى."رؤية تحليلية" مؤتمر أخلاقيات الإعلام والإعلان , جامعة النهضة والمجلس العربى للتربية الأخلاقية 28, 29 من مارس 2009م.

23-سرى صيام، أحمد الطيب، أيسر فؤاد، الحماية التشريعية للمستهلك فى مصر، القاهرة، المركز القومى للبحوث الاجتماعية والجنائية، 1999م.

24-شريف لطفى، حماية المستهلكين فى اقتصاد السوق، القاهرة، دار الشروق، 1993م.

25-سميحة القليوبي، غش الأغذية وحماية المستهلك، بحث لمؤتمر حماية المستهلك، القاهرة ، مارس 1993م.

26-طارق الخير، حماية المستهلك ودورها في رفع مستوى الوعي الاستهلاكي لدى المواطن السوري، مجلة جامعة دمشق للعلوم الاقتصادية والقانونية، المجلد السابع عشر، العدد الأول، 2001م.

27-طارق عبد العال، التجارة الإلكترونية _المفاهيم – التجارب – التحديات – الأبعاد التكنولوجية والمالية والتسويقية والقانونية. الطبعة الأولى. مصر: الدار الجامعية. 2003م.

28-ظاهر شاهر يوسف القشي, مدى فاعلية نظم المعلومات المحاسبية  في تحقيق الأمان والتوكيدية والموثوقية في ظل التجارة الإلكترونية,(رسالة دكتوراه منشورة) كلية الدراسات الإدارية والمالية العليا , جامعة عمان, 2003م.

29-عبد العزيز بن محمد الشعيبى , جلال عبد الفتاح الملاح , دراسة تحليلية لأثر الوعى الاستهلاكي فى حماية المستهلك, قسم الاقتصاد والإرشاد الزراعى- كلية العلوم الزراعية والأغذية, جامعة الملك فيصل –الاحساء- المملكة العربية السعودية,1998م.

30-عبد الفتاح بيومي حجازي، حماية المستهلك من الغش التجاري والتقليد في عقود التجارة الإلكترونية عبرالإنترنت"، الندوة الثالثة لمكافحة الغش التجاري والتقليد في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربية، الرياض، سبتمبر2004م.

31-عبد الفتاح حجازي، التجارة الالكترونية وحمايتها القانونية، دار الفكر الجامعي الإسكندرية, 2002م.

32-عبد اللطيف بارودي, حماية المستهلك (المفاهيم والواقع الراهن والمؤشرات المستقبلية), موقع موسوعة الإسلام والتنمية , 2011م.

33-عبد الله حسين محمود، حماية المستهلك من الغش التجاري أو الصناعي، دار النهضة العربية القاهرة سنة 2002م.

34-عبدالله ذيب عبدالله محمود, حماية المستهلك في التعاقد الإلكتروني دراسة مقارنة, رسالة ماجستير منشورة, كلية الدراسات العليا, جامعة النجاح الوطنية، نابلس, فلسطين., 2009م.

35-الغش التجاري في المجتمع الإلكتروني, ورقة عمل مقدمة إلى الندوة الرابعة لمكافحة الغش التجاري والتقليد في دول مجلس التعاون الخليجي, بعنوان: "ظاهرة الغش التجاري والتقليد في ظل التطور التقني والتجارب العالمية المعاصرة, إعداد مركز البحوث والدراسات بالغرفة التجارية الصناعية بالرياض قطاع البحوث ومنتدى الرياض الاقتصادي,  خلال الفترة 20-21 سبتمبر عام 2005م.

36-فؤاد محمد حسين الحمدى, الأبعاد التسويقية للمسؤولية الاجتماعية للمنظمات وانعكاساتها على رضا المستهلك دراسة تحليلية لآراء عينة من المديرين والمستهلكين في عينة من المنظمات المصنعة للمنتجات الغذائية في الجمهورية اليمنية إلى مجلس كلية الإدارة والاقتصاد في الجامعة المستنصرية, 2003م.

37-ليث سليمان الربيعي، حقوق ورغبات المستهلكين في سياسات التسويق، مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة بغداد، المجلد الثالث، العدد الثامن، 1996م.

38-محمد أمين الرومي، جرائم الحاسوب و الانترنت، دار المطبوعات الجامعية، الإسكندرية، 2003م.

39-محمد حسن العامرى، الإعلان وحماية المستهلك، القاهرة، العربى للنشر والتوزيع، 2007م.

40-محمد سامي الشوا, ثورة المعلومات, دار النهضة العربية - سنة 2000م.

41-محمد شكري سرور، التجارة الالكترونية ومقتضيات حماية المستهلك، بحث مقدم إلى المؤتمر العلمي ، أكاديمية شرطة دبي – الإمارات العربية المتحدة، 26-27 فبراير 2003م.

42-محمد عرفة, التأمين على مخاطر التجارة الإلكترونية (1) , صحيفة الاقتصادية الإلكترونية, العدد 5198 , 4 يناير 2008 م.

43-محمد فهمي عمر الحجار، "حماية المستهلك"، دراسة تحليلية للواقع الأردني، رسالة ماجستير(غير منشورة)، كلية الإدارة والاقتصاد والعلوم الإدارية، الجامعة الأردنية، 1986م.

44-محمد محرم محمد علي، النصب والتجارة الالكترونية، بحث مقدم المؤتمر – شرطة دبي, المجلد الأول, أبريل 2003م.

45-محمد محمد شتا، فكرة الحماية الجنائية لبرامج الحاسب الآلي،  دار الجامعة الجديدة للنشر، الإسكندرية, 2001م.

46-محمود محيى الدين وسحر نصر، "البعد الاقتصادى لحماية المستهلك"، ورقة مقدمة لمنتدى المرأة وحماية المستهلك"، فى القاهرة، المجلس القومى للمرأة، 2005م.

47-موقف محمد عبده, حماية المستهلك في الفقه الاسلامي, طبعة (1) , دار عمان 2002م.

48-ناجي عبد الستار محمود احمد الدوري، " اثر تحقيق متطلبات إدارة الجودة الشاملة على حماية المستهلك" دراسة استطلاعية في عينة من مستشفيات بغداد، رسالة ماجستير(غير منشورة)، كلية الإدارة والاقتصاد، الجامعة المستنصرية، 2000م.

49-نبيل ناصرى، حماية المستهلك من الممارسات المقيدة للمنافسة، ورقة مقدمة إلى المؤتمر الوطنى الأول لمعهد العلوم القانونية والإدارية، حماية المستهلك فى ظل الانفتاح الاقتصادى، فى الجزائر، أبريل 2008م.

50-نزيه محمد الصادق المهدي, الحماية المدنية لبرامج الكمبيوتر, بحوث مؤتمر القانون والكمبيوتر والانترنت, كلية الشريعة والقانون, جامعة الامارات العربية المتحدة، المجلد الثاني من 1-3/مايـو/2000م, الطبعة الثالثة، 2004م.

51-نوار دهام مطر الزبيدي, الحماية القانونية ضد إساءة استخدام الكومبيوتر, مجلة كلية الرافدين الجامعة للعلوم, العدد 6 السنة الرابعة 1422هـ، 2001م.

52-  نوردويك, المنتجات الخضراء صديقة البيئة مشكلة جديدة تواجه مستهلكى العالم, هولندا, موقع جريدة الشروق الإليكتروني , 2010م.

ثانيا: المراجع الأجنبية.

53-  A-conrad Berenson & hennery Elbert . the social dynamics of marketing . op . cit .1997.

54-  AICPA, What are Web Trust Services and Why Should I Get Involved https://aicpa.org/assurance/webtrust/what.htm

55-  AICPA Joins Global Accounting Profession in Paris to Explore Solutions to E-commerce Risks; Group Recommends Top 10 Ways to Protect Online Privacy, Business wire, Aug. 1, 2000. https://businesswire.com

56-  Asher, Allan,"Going global: A new paradigm for consumer protection", Journal of consumer affairs,Vol.32,No.2,1998. 

57-  Auditing and Assurance Standards Board  Australian Auditing Standard AUS 210: The Auditor’s Responsibility to Consider Fraud and Error in an Audit of a Financial Report, Auditing and Assurance Standards Board, Sydney (2002),

58-  Burton, Michael,"When to Hold Em; When to Fold Em: Choosing Consumer Protection Battles", Journal of Consumer Affairs,Vol. 40, Issue 1,2006.

59-  Government Printer for the State of Victoria "Inquiry into Fraud and Electronic Commerce: Emerging Trends and Best Practice", Discussion Paper, Drugs and Crime Prevention Committee, DCPC, Parliament of Victoria, October .(2002),

60-   Kenneth C. Laudon & Carol Guericio Traver, E-commerce, by Eyewire, USA, 2001

61-  Martin, Jennifer,"An Emerging Worldwide Standard for Protections of Consumers in the Sale of Goods:Did We Miss an Opportunity with Revised UCC Article 2?" Texas International Law Journal , Vol. 41, Issue 2, Spring 2006.

62-  OECD Guidelines for Protecting Consumers from Fraudulent and Deceptive Commercial Practices Across Borders (2003),

63-  Prasad, Rajendra, "Arbitration and Consumer Protection:The Indian Perspective", Journal of Alternative Dispute Resolution, Jan 2009.

64-  Rott, Peter,"Consumer Guarantees in the Future Consumer Credit Directive: Mandatory Ban on Consumer Protection?", European Review of Private Law,Vol. 13, No. 3, 2005.

65-    Smith, G. R, “Confronting Fraud in the Digital Age”, Paper presented at the Fraud Prevention and Control Conference, the Australian Institute of Criminology in association with the Commonwealth Attorney-General’s Department, Surfers Paradise, 24-25 August. (2000).

66-  Smith R. and G. Urbas “Controlling Fraud on the Internet: A CAPA Perspective", A Report for the Confederation of Asian and Pacific Accountants, Confederation of Asian and Pacific Accountants, Australian Institute of Criminology, Research and Public Policy Series No. 39, Malaysia. (2001),

67-  Steve Hill, Safe Hands: Tom Arnold is the man corporates and even FBI call when they have a serious on line fraud problem. Steve Hill talks to him about the risks of e-commerce, identity scams and what we can all do to protect ourselves. (Internet Interview), Internet Magazine, March, 2002, https://findarticles.com

68-  Study No. 15229, Privacy On and Off the Internet: What Consumers Want. Conducted for: Privacy & American Business. Sponsored by: Ernst & Young, AICPA. Harris Interactive, New York, Feb. 7, 2002.

69-  Stone, J. R. N. (1954). “ The Measurement of Consumer’s Expenditure and Behavior in The United Kingdom, 1920-1938”. Cambridge: Cambridge University Press.

70-  Thomas, Ruth,"Consumer  protection, Education, and information:A consumer incentives perspective",Policy Studies Review,Vol. 2, Issue 3,1983.

71-  Topor, Karl, "The impact of the bankruptcy abuse prevention and consumer protection act on the family law practitioner", American Journal of Family Law, Winter2008.  

72-  UNCTAD . The E-Commerce and Development Report 2004, United Nations, New York and Geneva. (2004),

---

[1] حداد العيد , الحماية المدنية و الجنائية للمستهلك عبر شبكة الأنترنت, المؤتمر المغاربي الأول حول المعلوماتية و القانون, أكاديمية الدراسات العليا, طرابلس-  ليبيا:  27/30 اكتوبر 2009م.

[2] حسن عبد الباسط جمعي، حماية المستهلك في مصر بالمقارنة مع أوضاع الحماية في دول السوق الأوروبية والشرق الأوسط. الطبعة الأولى. مصر: دار الفكر. 1996 . ص 13

[3] محمد فهمي عمر الحجار، "حماية المستهلك"، دراسة تحليلية للواقع الأردني، رسالة ماجستير(غير منشورة)، كلية الإدارة والاقتصاد والعلوم الإدارية، الجامعة الأردنية، 1986م.

[4] الربيعي، ليث سليمان، حقوق ورغبات المستهلكين في سياسات التسويق، مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة بغداد، المجلد الثالث، العدد الثامن، 1996

[5] عبد العزيز بن محمد الشعيبى , جلال عبد الفتاح الملاح , دراسة تحليلية لأثر الوعى الاستهلاكي فى حماية المستهلك قسم الاقتصاد والإرشاد الزراعى- كلية العلوم الزراعية والأغذية, جامعة الملك فيصل –الاحساء- المملكة العربية السعودية,1998م.

[6] جلال عبد الفتاح الملاح، و زغلول سعد سليمان ,"أثر الوعي الإستهلاكي على تفضيل الجودة و حماية المستهلك و دور الحكومة فيه" ، مجلة المنصورة للبحوث الزراعية، مايو ١٩٩٧.( المجلد ١٨ العدد ( ٦).

[7] احمد احمد عبد الله اللحاح، أمينة مصيليحي  سحبل ، أبعاد ومجالات حماية المستهلك "من منظور المستهلك"، مجلة المحاسبة والإدارة والتامين، كلية التجارة، جامعة القاهرة، العدد الثاني والخمسون، السنة الثامنة والثلاثون، 1998

[8] جلال عبد الله حاتم ، حماية حقوق المستهلك في السوق اليمنية الواقع والمستقبل، بحث مقدم إلى الندوة العلمية الأولى حول التسويق في الجمهورية اليمنية الواقع-المشكلات-الآفاق، عدن , الجمهورية اليمنية , 12:10 مايو 1998م.

[9] ناجي عبد الستار محمود احمد الدوري ، " اثر تحقيق متطلبات إدارة الجودة الشاملة على حماية المستهلك" دراسة استطلاعية في عينة من مستشفيات بغداد، رسالة ماجستير(غير منشورة)، كلية الإدارة والاقتصاد، الجامعة المستنصرية، 2000

[10] طارق الخير، حماية المستهلك ودورها في رفع مستوى الوعي الاستهلاكي لدى المواطن السوري، مجلة جامعة دمشق للعلوم الاقتصادية والقانونية، المجلد السابع عشر، العدد الأول، 2001م.

[11] سامى عبد العزيز , المعالجة الصحفية لقضية حماية المستهلك المصرى."رؤية تحليلية" مؤتمر أخلاقيات الإعلام والإعلان , جامعة النهضة و المجلس العربى للتربية الأخلاقية 28, 29 من مارس 2009م.

[12] نبيل ناصرى، حماية المستهلك من الممارسات المقيدة للمنافسة، ورقة مقدمة إلى المؤتمر الوطنى الأول لمعهد العلوم القانونية والإدارية، حماية المستهلك فى ظل الانفتاح الاقتصادى، فى الجزائر، أبريل 2008، ص39.

[13] عبدالله ذيب عبدالله محمود, حماية المستهلك في التعاقد الإلكتروني دراسة مقارنة, بحث ماجستير , كلية الدراسات العليا, جامعة النجاح الوطنية، نابلس, فلسطين., 2009م

[14] Stone, J. R. N. (1954). “ The Measurement of Consumer’s Expenditure and Behavior in The

United Kingdom, 1920-1938”. Cambridge: Cambridge University Press.

[15] Thomas, Ruth,"Consumer  protection, Education, and information:A consumer incentives perspective",Policy Studies Review,Vol. 2, Issue 3,1983, pp445- 456.

[16] Rott, Peter,"Consumer Guarantees in the Future Consumer Credit Directive: Mandatory Ban on Consumer Protection?", European Review of Private Law,Vol. 13, No. 3, 2005, pp383-404.

[17] Martin, Jennifer, (2006),op.cit.

[18] Burton, Michael,"When to Hold Em; When to Fold Em: Choosing Consumer Protection Battles", Journal of Consumer Affairs,Vol. 40, Issue 1,2006, pp186- 197.

[19] Topor, Karl, "The impact of the bankruptcy abuse prevention and consumer protection act on the family law practitioner", American Journal of Family Law, Winter2008, Vol. 21, Issue 4, p153-156.

[20] Prasad, Rajendra, "Arbitration and Consumer Protection:The Indian Perspective", Journal of Alternative Dispute Resolution, Jan 2009, Vol. 8, No. 1, pp49-57.

[21]   Study No. 15229, Privacy On and Off the Internet: What Consumers Want. Conducted for: Privacy & American Business. Sponsored by: Ernst & Young, AICPA. Harris Interactive, New York, Feb. 7, 2002.

[22]   Kenneth C. Laudon & Carol Guericio Traver, E-commerce, by Eyewire, USA, 2001,  P. (109)

 Ibid., P. (109)

[23] Kenneth c. Laudon & Carol Guericio, Ibid., P. (7)

[24] زايري بلقاسم ودلوباشي علي ، طبيعة التجارة الإلكترونية وتطبيقاتها المتعددة ، المؤتمر العلمي السنوي الثاني لتكنولوجيا المعلومات ودورها في التنمية الاقتصادية ، كلية الاقتصاد والعلوم الإدارية ، جامعة الزيتونة 6-8 أيار _مايو) 2002 ، صفحة رقم 360 .

[25] سميحة القليوبي، غش الأغذية وحماية المستهلك، بحث لمؤتمر حماية المستهلك، القاهرة ، مارس 1993، ص 04.

[26] OECD Guidelines for Protecting Consumers from Fraudulent and Deceptive Commercial Practices Across Borders (2003),.

[27] Auditing and Assurance Standards Board  Australian Auditing Standard AUS 210: The Auditor’s Responsibility to Consider Fraud and Error in an Audit of a Financial Report, Auditing and Assurance Standards Board, Sydney (2002),.

[28] فؤاد محمد حسين الحمدى, الأبعاد التسویقیة للمسؤولیة الاجتماعیة للمنظمات وانعكاساتھا على رضا المستھلك دراسة تحليلية لآراء عينة من المديرين والمستهلكين في عينة من المنظمات المصنعة للمنتجات الغذائية في الجمهورية اليمنية إلى مجلس كلية الإدارة والاقتصاد في الجامعة المستنصرية, 2003م.

[29] الدسوقى  حامد أبو زيد, دور المستهلك المصرى فى تحقيق الحماية له (دراسة ميدانية) , مجلة العلوم الإدارية , العدد السادس , السنة الثالثة , يوليو 1993 , ص 12:11.

[30] . Asher, Allan,"Going global: A new paradigm for consumer protection", Journal of consumer affairs,Vol.32,No.2,1998, p 2.

[31] شريف لطفى، حماية المستهلكين فى اقتصاد السوق، القاهرة، دار الشروق، 1993، ص7. 

[32] براق محمد وآخرون، رقابة الجودة ودورها فى حماية المستهلك، ورقة مقدمة إلى المؤتمر الوطنى الأول لمعهد العلوم القانونية والإدارية، حماية المستهلك فى ظل الانفتاح الاقتصادى، فى الجزائر، أبريل 2008، ص39.

[33] محمود محيى الدين وسحر نصر، "البعد الاقتصادى لحماية المستهلك"، ورقة مقدمة لمنتدى المرأة وحماية المستهلك"، فى القاهرة، المجلس القومى للمرأة، 2005، ص 26. 

[34] نوردويك , المنتجات الخضراء صديقة البيئة مشكلة جديدة تواجه مستهلكى العالم , موقع جريدة الشروق الإليكتروني , هولندا 2010م.

[35] موقف محمد عبده – حماية المستهلك في الفقه الاسلامي طبعة (1) , 2002 دار ’عمان ’ ص 32

[36] حسين عبد الباسط حميمي ’حماية المستهلك ’ مركز الدراسات القانونية ’ طبعة 1996 ’ص08

[37] حمد الله محمد حمد الله ’ حماية المستهلك في مواجهة الشروط التعسفية ’ طبعة 1997 ’ ص08

[38] أحمد إبراهيم عبد الهادى، إدارة المبيعات وحماية المستهلك، القاهرة، دار النهضة العربية، 1997، ص 192.

[39] سرى صيام، أحمد الطيب، أيسر فؤاد، الحماية التشريعية للمستهلك فى مصر، القاهرة، المركز القومى للبحوث الاجتماعية والجنائية، 1999، ص7.

[40] حسن عبد الباسط جميعى، حماية المستهلك: الحماية الخاصة لرضاء المستهلك فى عقود الاستهلاك، القاهرة، دار النهضة العربية، 1996.

[41] A-conrad Berenson & hennery Elbert . the social dynamics of marketing . op . cit , p 97

[42] -  محمود محيى الدين وسحر نصر، مرجع سابق، ص28.

[43] أحمد إبراهيم عبد الهادى , أمينة مصيلحى سحبل , حماية المستهلك فى مجال الخدمات الحكومية ( دراسة ميدانية ) بالتطبيق على محافظة المنوفية , برعاية جمعية حماية المستهلك , ومقدم للمؤتمر العام الأول لحماية المستهلك , القاهرة , 22:21 أكتوبر 1995م.

[44] زكي خليل المساعد، "التسويق في المفهوم الشامل"، ط 2، دائرة المكتبة الوطنية، عمان، 1998م. ص 499:492 .

[45] عبد اللطيف بارودي, حماية المستهلك (المفاهيم والواقع الراهن والمؤشرات المستقبلية), موقع موسوعة الإسلام والتنمية , 2011م..

[46] - look at: http://www.islamonline.net/servlet/Satellite?c=ArticleA_C&cid=1177156124044&pagename=Zone-Arabic-Namah%2FNMALayout

[47] - look at: http://www.islamonline.net/servlet/Satellite?c=ArticleA_C&cid=1177156124044&pagename=Zone-Arabic-Namah%2FNMALayout

[48] سامى عبد العزيز , المعالجة الصحفية لقضية حماية المستهلك المصرى." مرجع سابق.

[49] Martin, Jennifer,"An Emerging Worldwide Standard for Protections of Consumers in the Sale of Goods:Did We Miss an Opportunity with Revised UCC Article 2?" Texas International Law Journal , Vol. 41, Issue 2, Spring 2006, pp223-273.

[50] محمد حسن العامرى، الإعلان وحماية المستهلك، القاهرة، العربى للنشر والتوزيع، 2007، ص 50- 53.

[51] أحمد جويلى، "الجهود المصرية فى حماية المستهلك"، منتدى المرأة وحماية المستهلك، فى القاهرة، المجلس القومى للمرأة، 2005، ص 19.  

[52] محمد حسن العامرى، مرجع سابق، ص60.

[53] Bhskar, N.,1999. www.cuts.org/cart.htm.

[54] Bhskar, N.,1999. www.cuts.org/cart.htm.

[55] الغش التجارى فى المجتمع الإلكترونى - ورقة عمل مقدمة إلى الندوة الرابعة لمكافحة الغش التجاري والتقليد في دول مجلس التعاون الخليجي , من الغرفة التجارية الصناعية بالرياض خلال الفترة 20-21 سبتمبر عام 2005م.

[56] Smith, G. R, “Confronting Fraud in the Digital Age”, Paper presented at the Fraud Prevention and Control Conference, the Australian Institute of Criminology in association with the Commonwealth Attorney-General’s Department, Surfers Paradise, 24-25 August. (2000)

[57] Management Advisory Services & Publications (MASP) How to Prevent, Detect and Combat Business Fraud and Technology and Infrastructure Abuse -Best Strategies and Practices & an Action Plan to Secure Your Company, The Information Technologies Control, Security Auditing and Business Continuity Company, Wellesley Hills, - map-47 -  May, (2001), 

[58] أسامة أحمد بدر، حماية المستهلك في التعاقد الإلكتروني. الطبعة الأولى. مصر: دار الجامعة الجديدة للنشر . 2005. ص 21

[59] خالد ممدوح , حماية المستهلك في عقود التجارة الإلكترونية, موقع د/ خالد ممدوح على كنانة أون لاين 2010م .

[60] طارق عبد العال، التجارة الإلكترونية _المفاهيم – التجارب – التحديات – الأبعاد التكنولوجية والمالية والتسويقية والقانونية. الطبعة الأولى. مصر: الدار الجامعية. 2003 ص 36.

[61] بشار طلال مومني، مشكلات التعاقد عبر الإنترنت. الطبعة الأولى. الأردن: عالم الكتب الحديث. 2004 . ص 10 وما بعدها.

[62] أسامة أحمد بدر، حماية المستهلك في التعاقد الإلكتروني. مرجع السابق. ص 108

[63] بشار طلال مومني، مشكلات التعاقد عبر الإنترنت. مرجع سابق. ص 16 وما بعدها.

[64] ظاهر شاهر يوسف القشي , مدى فاعلية نظم المعلومات المحاسبية  في تحقيق الأمان والتوكيدية والموثوقية في ظل التجارة الإلكترونية,(رسالة دكتوراه منشورة) كلية الدراسات الإدارية والمالية العليا , جامعة عمان, 2003م.

[65] Kenneth C. Laudon & Carol Guericio Traver, E-commerce, by Eyewire, USA, 2001,  P. (109

[66] Kenneth c. Laudon & Carol Guericio, Ibid., P. (57

[67] محمد عرفة, التأمين على مخاطر التجارة الإلكترونية (1) , صحيفة الاقتصادية الإلكترونية, العدد 5198 , 04 يناير 2008 م. 

[68]   Steve Hill, Safe Hands: Tom Arnold is the man corporates and even FBI call when they have a serious on line fraud problem. Steve Hill talks to him about the risks of e-commerce, identity scams and what we can all do to protect ourselves. (Internet Interview), Internet Magazine, March, 2002, https://findarticles.com

[69]   AICPA, What are Web Trust Services and Why Should I Get Involved?

https://aicpa.org/assurance/webtrust/what.htm

[70] AICPA Joins Global Accounting Profession in Paris to Explore Solutions to E-commerce Risks; Group Recommends Top 10 Ways to Protect Online Privacy, Business wire, Aug. 1, 2000. , https://businesswire.com

[71] عبد الفتاح بيومي حجازي، "حماية المستهلك من الغش التجاري والتقليد في عقود التجارة الإلكترونية عبرالإنترنت"، الندوة الثالثة لمكافحة الغش التجاري والتقليد في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربية، الرياض، سبتمبر2004م.

[72] محمد محمد شتا، ، فكرة الحماية الجنائية لبرامج الحاسب الآلي،  دار الجامعة الجديدة للنشر، الإسكندرية, 2001م.

[73]  UNCTAD . The E-Commerce and Development Report 2004, United Nations, New York and Geneva. (2004),

[74]  Government Printer for the State of Victoria ."Inquiry into Fraud and Electronic Commerce: Emerging Trends and Best Practice", Discussion Paper, Drugs and Crime Prevention Committee, DCPC, Parliament of Victoria, October (2002),

[75] الغش التجارى فى المجتمع الإلكترونى – مرجع سابق.

[76] Smith R. and G. Urbas (2001), “Controlling Fraud on the Internet: A CAPA Perspective", A Report for the Confederation of Asian and Pacific Accountants, Confederation of Asian and Pacific Accountants, Australian Institute of Criminology, Research and Public Policy Series No. 39, Malaysia.

[77] الغش التجارى فى المجتمع الإلكترونى – مرجع سابق.

[78] محمد سامي الشوا - ثورة المعلومات - دار النهضة العربية - سنة 2000 ص 133.

(([79] تم التوصل إلى تلك الأشكال من الجريمة بناء على المسح الذي أجرته الأمم المتحدة عام 1994عن اتجاهات الجريمة المنظمة.

([80] ) لمزيد من التفاصيل، يراجع :

يونس عرب (غير معروف)، أمن المعلومات : ماهيتها وعناصرها واستراتيجياتها، http://www.arablaw.org /Information %20Security.htm .

[81] أسامة أبو الحسن مجاهد – خصوصية التعاقد عبر الإنترنت – بحث مقدم لمؤتمر القانون والكمبيوتر والإنترنت جامعة الإمارات العربية- كلية الشريعة والقانون 2000م .

[82] السنهورى- الوسيط ط 88ج 1 المجلد الأول ص 245 وما بعدها .

[83] أسامة مجاهد، التعاقد عبر الانترنيت القاهرة: دار الكتب القانونية, 2002م.

[84] أحمد الرفاعي، الحماية المدنية للمستهلك إزاء المضنون العقدي، دار النهضة العربية 1994، ص 105 ومابعدها.

[85] أسامة مجاهد، ص 109 المرجع السابق,

[86] عبد الحميد حميش، حماية المستهلك الإلكتروني، مرجع سابق، ص 128.

[87] عبد الفتاح حجازي، التجارة الالكترونية وحمايتها القانونية، دار الفكر الجامعي الإسكندرية ص 26.

[88] سميحة القليوبي، غش الأغذية وحماية المستهلك، بحث لمؤتمر حماية المستهلك، القاهرة ، مارس 1993، ص 04.

[89] عبد الله حسين محمود، حماية المستهلك من الغش التجاري أو الصناعي، دار النهضة العربية القاهرة سنة 2002.

[90] محمد شكري سرور، التجارة الالكترونية ومقتضيات حماية المستهلك، بحث مقدم إلى المؤتمر العلمي ، أكاديميةشرطة دبي – الإمارات العربية المتحدة، 26-27 فبراير 2003، ص 176.

[91] محمد محرم محمد علي، النصب و التجارة الالكترونية، بحث مقدم المؤتمر – شرطة دبي أفريل 2003، المجلد الأول  ص 493.

[92] محمد أمين الرومي، جرائم الحاسوب و الانترنيت، دار المطبوعات الجامعية؟، الإسكندرية، 2003، ص 7 وما بعدها.

[93] نوار دهام مطر الزبيدي, الحماية القانونية ضد إساءة استخدام الكومبيوتر, مجلة كلية الرافدين الجامعة للعلوم, العدد 6 السنة الرابعة 1422هـ، 2001م, ص79.

[94] نزيه محمد الصادق المهدي, الحماية المدنية لبرامج الكمبيوتر, بحوث مؤتمر القانون والكمبيوتر والانترنت, كلية الشريعة والقانون, جامعة الامارات العربية المتحدة، المجلد الثاني من 1-3/مايـو/2000م, الطبعة الثالثة، 2004م, ص507.

جامعة بنها - كليـة التجارة .

الدراسـات العـلـيـا - قسـم إدارة الأعمال .

  

Proposed Framework for the Protection of Consumer Rights of the dangers of Electronic Commerce.

إعداد : 

أحمد السيد طه كردى .

تحت إشـراف

قسم إدارة أعمال - كلية التجارة

جامعة بنها .

2011 م.

_______
مواضيع مشابهة أو ذات علاقة بالموضوع :