الثلاثاء 23 رجب 1436 هـ - 12 مايو 2015م - العدد 17123 ,
صفحة رقم
( 34 )
ضوابط «مؤسسة النقد» الجديدة تؤسس لعلاقة ذات مسؤوليات واضحة بين الطرفين
المشاركون في الندوة أكدوا ضرورة تبسيط المعلومة وترسيخ مبدأ الشفافية والوضوح في تعاملات بطاقات الائتمان (عدسة/ يحيي الفيفي)
وأكدت الضوابط الجديدة على حماية حقوق عملاء البنوك من أي ممارسات سلبية والتأكيد على دور البنوك في التوعية والتثقيف و«تبسيط» المعلومات والشروط الخاصة ببطاقات الائتمان وماللعميل وماعليه من مطالب ومسؤوليات لتفادي أي معلومة مضللة أو تدليس أو إيهام غير دقيق خلال تسويق المنتج.
وفي الوقت الذي تسعى فيه مؤسسة النقد العربي السعودي عبر هذه الضوابط المحدثة من خلال الدخول حيّز التطبيق في شهر يوليو المقبل الى تحقيق التكامل في كثير من الجوانب والتعاملات التي تنظم علاقة العميل بالبنك بما يخدم مصلحة كلا الطرفين ويضمن حقوقهما سوياً، تسعى كذلك إلى تقليل استخدام النقد في السوق عبر دعم كل ما يسهل استخدام بطاقات الدفع لتعزيز الأمان وتقليل المخاطر. وقالت المؤسسة في بيان لها: إن الضوابط المحدثة من شأنها الارتقاء بمستوى حماية حقوق المستفيد من بطاقات الائتمان وبطاقات الحسم الشهري وتعزيز مبادئ الشفافية والإفصاح بما يُمكّن المستفيد من معرفة حقوقه والتزاماته بوضوح ويسهل عليه المقارنة واختيار الأنسب من الخدمات التي تقدمها الجهات المرخص لها من المؤسسة، مؤكدة أنها تولي عناية خاصة بحماية حقوق العميل حامل بطاقة الائتمان وتضعها في مقدمة أولوياتها، حيث روعي في ذلك تطور أنماط الاستهلاك واحتياجات العملاء وسبل تلبيتها بما يتوافق مع الأسس الفنية وأفضل الممارسات الدولية في هذا المجال، وسيكون لها آثار إيجابية إضافة إلى تكوين بيئة تنافسية تسهم في توفير خدمات أفضل.
«ندوة الثلاثاء» لهذا الإسبوع تناقش الضوابط المحدثة لبطاقات الائتمان وبطاقات الحسم الشهري ودورها في ترسيخ الشفافية وحماية حقوق العميل وتوضيح ما له وما عليه من مسؤوليات حتى لا يقع ضحية فهم خاطىء أو عدم وضوح في الشروط قد تحمله مسؤوليات قانونية ومالية لايستطيع الإيفاء بها..
حافظ: الضوابط المحدّثة تفرض الشفافية وتواكب التطورات العالمية.. ودخولها حيّز التطبيق.. يوليو المقبل وضوح وتطوير
في البداية تحدث "طلعت حافظ" عن أهم الضوابط الجديدة التي أصدرتها مؤسسة النقد العربي السعودي وآثارها على حماية حقوق العملاء وتعزيزها مبدأ الشفافية والافصاح وتكوين بيئة تنافسية بين البنوك قائلاً: إن الضوابط الجديدة جاءت لتحل مكان الضوابط السابقة التي صدرت عام 2008م، وفي الواقع أنها جاءت لتتواكب مع التطورات العالمية وأفضل الممارسات فيما يتعلق ببطاقات الائتمان وبطاقات الحسم الشهري، مضيفاً أنه كما أشار بيان مؤسسة النقد العربي السعودي بأن الضوابط الجديدة ركزت على موضوع مهم وهو ما يتعلق بمبدأ الشفافية والافصاح؛ لأن يكون العميل على دراية تامة - بما تحمله الكلمة من معنى - ما هو المنتج؟ لأن أي منتج له سلبيات وإيجابيات وبالتالي ينطبق هذا المعيار أو هذا المفهوم على بطاقات الائتمان، فلو أحسن العميل استخدامها فهي بلا شك ستعطي حالة إيجابية، خاصةً أن لها قبولا كبيرا وأصبحت شائعة على مستوى العالم.
وأشار إلى أن هناك ما يزيد على مئة مليون محل تجاري وخدمي وغيرها على مستوى العالم تقبل البطاقات الائتمانية، وهي ليست من الكماليات بل شيء ضروري يحتاجها الشخص في حجز الفنادق وحجز الطيران، سواء في المملكة أو خارجها، ذاكراً أن الوضوح والافصاح والشفافية يُعد أمراً مهماً، وكذلك التطوير الذي يتناسب مع أفضل الممارسات والمعايير الدولية، موضحاً أن بطاقات الائتمان، وبطاقات الدفع بشكل عام التي تندرج تحت بطاقات الائتمان تطورت منذ عام 2008م، ونحن الآن في عام 2015م، وبالتالي كان لزاماً على المؤسسة تطوير اللوائح التنفيذية الخاصة بهذا الموضوع.
منتج دولي
وفي سؤال للزميل "محمد الغنيم" حول دور هذه الضوابط في سد ثغرات وإشكالات سابقة، أو أنها جاءت متزامنة ومتكاملة مع المعايير الدولية المفروضة على القطاعات البنكية بشكل عام، أكد "طلعت حافظ" على أن البطاقات الائتمانية هي منتج دولي في الأساس، بل حتى الجهة التي تصدرها هي الشركة الأم، وهي ماركات عالمية لا تخفى على الجميع، وبالتالي كان من الواجب أن يكون هناك توافق (100%) مع الممارسات الدولية، مضيفاً أن معظم البطاقات الائتمانية غالباً ما تستخدم في الخارج على حساب الداخل، خاصةً في حالات السفر، وتحديداً في موسم الصيف التي تكثر فيه المشتريات على بطاقة الائتمان، مبيناً أن هناك ما يزيد على مئة مليون محل على النطاق العالمي تقبل التعامل بهذه البطاقات نتيجة للايجابيات العديدة التي منها؛ تجنب حمل النقد بكميات كبيرة مما يعرض الشخص للسرقة أو الضياع، وسهولة حمل البطاقة مقارنة بحمل "الكاش"، ذاكراً أن المملكة لها اقتصاد منفتح على العالم، وتُعد من مجموعة دول العشرين، بل هي الدولة العربية الوحيدة المنضمة لهذه المجموعة، إضافةً إلى تطور النظام المصرفي السعودي الذي يوازي الأنظمة العالمية المتقدمة، وبالتالي فإن هذه الاعتبارات مع بعضها البعض يلزمنا أن نكون متطورين ومواكبين لكل جديد على مستوى العالم، مشيراً إلى أنه وضعت المؤسسة في الحسبان عدة اعتبارات أخرى من أهمها توفير الحماية اللازمة للعميل.
مؤسسة النقد تسعى إلى تقليل استخدام النقد في السوق عبر دعم استخدام بطاقات الصرف
وأشار "طلعت حافظ" الى أن تحديث هذه الضوابط جاء بناءً على أن الأمور لم تكن منضبطة، وأن العميل لم يكن لديه ما يحميه من الإجراءات والتشريعات، مضيفاً أنه نسبةً للتطور الذي حدث منذ عام 2008م إلى اليوم كان من الضروري تطوير التشريعات ووضعها في الحيز الذي يليق بها مواكبةً لهذا التطور العالمي سواء للمنتج أو الخدمة أو طرق وآليات الاحتساب، مبيناً أنه اليوم ونتيجةً للضوابط المحدثة أصبحت طريقة الاحتساب تتساوى وتتناغم وتحاكي الطرق الدولية في الاحتساب، وبالتالي لا يجد العميل فرقاً بين بطاقة من داخل المملكة أو من خارج المملكة، ذاكراً أن الضوابط الجديدة ركزت على أسلوب الاحتساب وأن يكون العميل على دراية تامة به، وكذلك الحد الأدنى للبطاقة والدفع الشهري وما له وما عليه، مشيراً إلى أن هذه الضوابط خرجت بشيء جميل ولصالح الجميع سواء مصدري هذه البطاقة من بنوك وغيرها، أو المستفيدين من البطاقة.
إشعار العميل
جواد: البطاقات تقلّل تداول «الكاش» في السوق.. والبنوك مطالبة بتبسيط المعلومة للعميل! وحول دور الضوابط في تعزيز مبدأ الشفافية والافصاح وفي تكوين بيئة تنافسية بين البنوك، خاصةً إذا علمنا أن توجيهات مؤسسة النقد تقتضي البدء في التنفيذ في منتصف شوال المقبل، قال "زكي جواد": إن هذه التغييرات وتكملة الإجراءات لم تكن مفاجأة بالنسبة لنا، حيث بدأت مؤسسة النقد قبل عدة أشهر بإشعار البنوك بهذه التغييرات، وطالبتها بإبداء وجهة نظرها، وبالتالي درست البنوك المسودة بشكل كامل، وأرسلت إفاداتها إلى المؤسسة، التي بدورها درست كافة المقترحات التي وصلتها من البنوك، ومن ثم تم إجراء صياغة جديدة من حيث الشروط والأحكام للبطاقات الائتمانية، والآن تم إصدارها، مضيفاً أن هذه الضوابط مكملة للشروط السابقة، وتحديداً من حيث تركيزها على مبدأ الشفافية للعملاء، مبيناً أن كل بنك وجد أن بعض النقاط لها تأثير إيجابي على العملاء بشكل عام، ذاكراً أن هناك جوانب سلبية؛ لأن البنوك مؤسسات ربحية لذلك سيترتب عليها بعض التكاليف نسبةً لبعض الشروط، فعلى سبيل المثال إذا كان عندك نظام يسمح لك أن تعطي نقاطاً حسب الصرف على بطاقة الائتمان، ففي السابق لم يكن العميل يعرف أن هذه النقاط سيتم إلغاؤها بعد فترة من الزمن؛ لأنه سيصرف، لكنه بعد فترة سيتفاجأ أن نظام البنك تحول إلى العمل بالالغاء، مشيراً إلى أن هناك شرطا بإشعار العميل قبل شهر من الانتهاء الخاص بالنقاط عن طريق (SMS) أو عن طريق الإيميل أو طرق أخرى، بأن يستفيد من النقاط عبر المواقع التي لها خطوط اتصال مع البنوك.
الإبراهيم: الضوابط الجديدة تحمي العملاء من الممارسات السلبية وتثقيفهم من مصلحة البنوك! مبدأ الشفافية
وفيما يتعلق بانسجام هذه الضوابط مع المعايير الدولية، أكد "مشعل الإبراهيم" على أن البطاقات الائتمانية كانت في السابق تعمل بشكل متناغم مع نظام البطاقات الدولية والعالمية، باعتبار أنه في المملكة تنتج بطاقات عالمية، مضيفاً أنه على سبيل المثال لا الحصر "الفيزا" و"الماستر كارد" وغيرهما كلها بطاقات مستخدمة عالمياً، وعندما يصدر البنك مثل هذه البطاقات ويسوّقها بالتعاون مع الشركات العالمية فإن ذلك يتطلب عملاً كبيراً جداً من الأنظمة والتشريعات الخاصة، التي تُعد أنظمة وتشريعات دولية، مبيناً أن ما تم حالياً هو أن بعض الأجزاء من تلك التشريعات لم تكن واضحة، بل ولم نجد فيها مبدأ الشفافية الموجودة في معظم دول العالم، لهذا فإن الضوابط الجديدة كان محور ارتكازها الأساسي هو أن تكون جميع المنتجات البنكية ومن ضمنها البطاقات الائتمانية على درجة عالية من الشفافية، بحيث يكون العميل أو المستهلك عارفاً بكافة الالتزامات المترتبة عليه من استخدامه البطاقة، ذاكراً أن أغلب الضوابط كانت متوافقة مع الأنظمة الدولية باعتبارها بطاقات عالمية، وما تم اضافته هو طريقة الشفافية، مشيراً إلى أن الضوابط وحّدت طريقة الاحتساب وإن كانت مختلفة من بنك إلى آخر حسب المعطيات، وهو ما يتم العمل به في جميع البنوك العالمية.
ضيوف الندوة من اليمين: طلعت حافظ، زكي جواد، مشعل الإبراهيم، بندرالغامدي
وأوضح "مشعل الإبراهيم" أنه تم التركيز على ملخص العقد وتوضيح آلية التسويق، وقد ذكر "طلعت حافظ" أن المؤسسة في هذا التحديث تطرقت حتى إلى خط التهميش في الإعلان؛ لأنه قد يكون فيه خط غير واضح وصغير أو أسفل؛ لذلك وضع له حد أدنى بحيث يتمكن الجميع من قراءة محتويات الإعلان، مضيفاً أنه فرضت المؤسسة على جميع البنوك أثناء التسويق أن تذكر جميع المعلومات، بحيث تكون واضحة، كذلك معدل النسبة السنوية يكون بشكل واضح سواء في الإعلان أو في العقد، أو في الملخص، وهو ما تمت ملاحظته في الفترة الأخيرة، بأن الصفحات كثيرة وأن بعض النصوص تحتاج إلى شخص قانوني حتى يفهمها، ذاكراً أنه على ذلك تم وضع الملخص للعقد لتوضيح التفاصيل المهمة التي تعنى العميل في المقام الأول؛ مثل نسبة الاستقطاع والعمولات التي قد تترتب على التأخير في السداد، أو أي شيء يمكن أن يتعرض عليه العميل خلال استخدامه لبطاقات الائتمان، حتى لا يضطر أن يدخل في تفاصيل تحتوي على عشرين صفحة أو أكثر، لافتاً إلى أنه لأجل تفادي ذلك تم كتابة بعض الأجزاء باللون الأحمر في العقد توضيحاً وتأكيداً للعميل، على أن يطّلع على هذه الاجزاء والنقاط من العقد.
الغامدي: التوعية تقضي على الخلاف.. ويحق للعميل إعادة البطاقة بعد عشرة أيام ما لم تنشّط تدريب الموظفين
وعن دور البنوك في صناعة الثقافة المصرفية لدى الأفراد ورفع الوعي تجاه القضايا المستجدة ذات العلاقة بالقطاع المصرفي وبالثقافة المالية بشكل عام، قال "بندر الغامدي": إن دور البنوك في توعية العملاء يعد كبيراً ومهماً، لكن قبل التفكير في توعية العملاء لا بد من توعية وتثقيف الموظفين في البنوك بشكل جيد، وتدريبهم يسمح لهم أن يعاملوا العملاء بشفافية ووضوح من خلال استفساراتهم وأسألتهم عن خدمات ومشكلات البطاقات، مضيفاً أن الضوابط الجديدة تركز بشكل دقيق على أهمية الشفافية والوضوح بين المصارف والعملاء، مُشدداً على أنه يقع على عاتق موظفي المصارف أهمية الشفافية مع العملاء، عبر توعيتهم بأهمية الضوابط، وأن يحرص العملاء على قراءتها وفهمها، وكذلك تحديد البنود للعملاء بشكل جيد، ذاكراً أنه على العميل الاطلاع على جميع الشروط والأحكام الخاصة بطلب البطاقة، مبيناً أنه كان في السابق من الصعب قراءة الطلبات لعدم وضوح الخط وكثرة البنود والشروط التي يعجز العميل عن قراءتها، لكن الضوابط الحديثة كتبت بخط جيد، لافتاً إلى أن دور المصارف بشكل عام هو تدريب الموظفين، بحيث يتمكنوا من الاجابة على استفسارات العملاء بشكل واضح.
وحول التعامل مع العملاء الذين يحملون بطاقات ائتمانية سابقة، أشار إلى أنه إذا صدرت الضوابط الجديدة سيتم العمل بها وتطبيقها بشكل دقيق، مؤكداً أن جميع الشروط الحديثة ستطبق على البطاقات القديمة أو الجديدة، ذاكراً أن نظام البطاقات المعمول به لبطاقات الائتمان هو نظام واحد، كما أنه سيتم إشعار العملاء بأية تعديلات وذلك حسب ما نصت عليه الضوابط.
توحيد المدخلات
وفيما يتعلق بطريقة الاحتساب، أوضح "طلعت حافظ" أن الضوابط الجديدة حددت مدخلات الاحتساب ووحدت طريقته بغرض التسهيل على العميل للمقارنة دون التدخل في الأمور التنفيذية، بمعنى آخر أن الضوابط لم تتدخل في تحديد هوامش الأرباح وانما تركتها لعوامل المنافسة والسوق وهذا مجال جيد وواسع للمنافسة، مضيفاً أنه كان البعض يتساءل: لماذا لا يكون السعر موحدا للجميع؛ لأن توحيد السعر سيؤدي إلى إلغاء روح المنافسة، وكذلك ليس هناك بنك مركزي في العالم يسعى إلى أن يحدد سعرا معينا لأحد البنوك وسعرا ثانيا لبنك آخر فهذا يُعد من بين الأعمال التي تقع في صلب عمل البنك، مبيناً أن معدل النسبة السنوي وطريقة احتسابه نجد أن بعض البنوك في الماضي لا تدخل المصاريف الإدارية في الاحتساب، وبعضها تعمد إلى إدخالها في الاحتساب، لكن عندما جاءت الضوابط المحدثة للتمويل الاستهلاكي على سبيل المثال تم توحيد المدخلات على أساس سهولة المقارنة بين البنوك، ذاكراً أنه قد يأتي عميل حسب السجل الائتماني له ويعطى مثلاً سعراً أعلى للمخاطرة، أو أقل، وقد تكون هناك عوامل السوق أو عوامل المنافسة تؤدي إلى تحديد السعر، مؤكداً على أن البنوك في المملكة لربما من البنوك القلائل في العالم التي خصصت لجنة تعنى بآلية التوعية والتثقيف وسط العملاء، وهذا الكلام ليس دعاية، مشيراً إلى أن مؤسسة النقد العربي السعودي فرضت على جميع البنوك أن تكون لها إدارات أو وحدات للتوعية والتثقيف للعملاء، وبالفعل بدأت في إنشاء مثل هذه الوحدات لتوعية العملاء، إضافةً إلى لجنة الاعلام والتوعية المصرفية.
حسم شهري
وحول إجراءات الحسم الشهري والفرق بينها من بنك لآخر، قال "طلعت حافظ": إن بطاقات الائتمان تنوعت وفقاً للمصدر العالمي، فهناك "بطاقة فيزا" و"بطاقة ماستركارت"، مضيفاً أن بطاقات الحسم الشهري هي بطاقة تستحق دفع ما عليها بالكامل عندما يحل الاستحقاق.
أمّا "بطاقة الائتمان" فلها طريقة معينة في التسديد، مبيناً أن البعض يعتقد أن أسعار بطاقات الائتمان أعلى بكثير من سعر القرض، بمعنى أنه قد يكون القرض أربعة في المئة أو خمسة في المئة لأجل ما، أمّا بطاقة الائتمان فهي أضعاف هذا الرقم؛ والسبب أن طبيعة المنتج الخاص بالقرض لمدة محددة يختلف تماماً عن بطاقة الائتمان؛ لأن البطاقة تعطي مرونة كأنها لا تختلف كثيراً عن السحب على المكشوف، وبالتالي تفتح المجال للعميل أن يسدد ويسحب ويسدد ويسحب وهكذا من البطاقة وهو ليس لديه رصيد، بل العملية مربوطة بحساب للسداد، لكنه يسحب على المكشوف ويسدد في تواريخ معينة، وهناك كذلك الحد الأدنى للسداد، ذاكراً أن القرض يختلف تماماً، إذ من الممكن أخذ القرض لمرة واحدة ولمدة معينة وسحبه لمدة معينة وتسديده كذلك في وقت معين، أمّا الائتمان فدوّار - إن صح التعبير -، مؤكداً على أنه سيختلف السعر في الائتمان عن السعر في القرض؛ بسبب المرونة الموجودة في بطاقات الائتمان، وهذا ما يؤدي إلى إزالة اللبس عن عملية تعامل الناس مع البطاقة على اعتبارها قرضاً وهي ليست كذلك، بل هما منتجان مختلفان وإن كان يمثلان نوعاً من التمويل لكن لكل منهما طبيعته وطريقته.
مستشار ائتماني
وأوضح "طلعت حافظ" أن المؤسسة حددت في الضوابط العمولات والرسوم الخاصة بالسحب النقدي، وحددت (30%) من حد البطاقة وينبغي ألا تتجاوز رسوم السحب النقدي 75 ريال لكل عملية سحب نقدي أقل من خمسة آلاف ريال أو 3٪ من مبلغ العملية لكل عملية سحب تتجاوز خمسة آلاف وبحد أقصى للرسوم 300 ريال ، إلى جانب أنه تم تحديد غرامة التعثر من خلال سقف معين، مبيناً أن كل هذه الأمور أصبحت واضحة بالنسبة للعميل ومحفزة بأن يقارن بين بنك وآخر، متوقعاً إضفاء المزيد من الحماية الحقوقية للعميل، لكن المهم أن يكون ملماً بنوع المنتج، ذاكراً أن مؤسسة النقد فرضت قبل فترة أن يكون في كل فرع ما يعرف ب"المستشار الائتماني" وليس كما فهم خطأ أن البنوك توظف عدداً جديداً من الموظفين، خاصةً إذا علمنا أن لدينا ما يقارب (1930) فرعا بنكيا على مستوى المملكة للعمل كمستشارين ائتمانيين في المجال الائتماني، إلاّ أنه فهم خطأ أن البنوك ستوظف هذا العدد في مجال المستشار الائتماني، وإنما الأمر قصد منه تعيين المستشار الائتماني من نفس الموظفين في كل فرع، لافتاً إلى أن الهدف من ذلك أن يكون هناك فصل تام بين المهام التسويقية لهذا المستشار الائتماني وبين مهامه الاستشارية، ومعنى ذلك ألاّ يكون لديه متطلبات تسويقية، بل يجب أن يكون حيادياً في عملية تقديم الاستشارة الصحيحة للعميل فيما يتعلق بعملية التمويل بأنواعه.
أنواع البطاقات
وتداخل "زكي جواد" قائلاً: أود أن أضيف أنواع البطاقات، حيث هناك البطاقات الائتمانية الفردية المتعددة ومنها؛ "الكلاسيكية" و"الذهبية" و"التايتنك" و"البلايتينية" و"البلاك كارت"، وهناك بطاقات ائتمانية للمؤسسات الصغيرة، إضافةً إلى بطاقات الشركات وهي ليست بطاقات الحسم الشهري بل إنه حينما يأتي تاريخ الاستحقاق يجب على الشركات دفع الاستحقاقات بشكل كامل، مضيفاً أنه في بطاقات الشركات لا بد من وجود حد ائتماني يطلبه الشخص المسؤول داخل البنك، وبالتالي ستستطيع الشركة أن تستخدم البطاقات في عملية المصروفات، ذاكراً أنه من ضمن المبالغ التي تعطيها البنوك للشركات على شكل "كاش" بنسبة واحد بالمئة، بحيث يتم تشجيع الشركات على استخدام البطاقات؛ لأنها تأتي في صالح اقتصاد المملكة، وأنها كذلك تقلل من عملية تداول النقد أو "الكاش" في الأسواق، كذلك تساعد في عملية المراقبة، مشيراً إلى أنه قبل عام 2008م كانت الأمور صعبة في البنوك من حيث عدم الالتزام بعملية الاستقطاع الشهري وهي (33%)، وعندما جاءت المشكلات العالمية عام 2009م صدرت بعض الإجراءات المشددة التي جعلت البنوك تُنفذ الاستقطاع بنسبة (33%)، ذاكراً أن الاستقطاع الشهري من إجمالي الراتب الأساسي بعد خصم مستحقات التقاعد والتأمينات مضافاً إليه جميع البدلات الثابتة التي تصرف للعميل بصفة شهرية.
توازن الحقوق
وأكد "طلعت حافظ" على أن الضوابط المحددة سواء كانت خاصة بأي منتج مثل البطاقات الخاصة بالائتمان أو الحسم الشهري جاءت لتوازن بين الحقوق والالتزام، بمعنى آخر عندما يقرأ العميل المواد المختلفة في الضوابط المحدثة يجد أنها عبارة عن مسؤولية مشتركة، وكما أنه من حق البنوك أن تحمى حقوق العملاء، كذلك هناك مسؤولية على العميل، ونجد ذلك مذكوراً في أكثر من مجال، خاصةً فيما يتعلق بقبول البطاقة والمدة المحددة من قبل مؤسسة النقد لاعادة البطاقة اذا لم يكن العميل قد استخدمها، وما يتعلق كذلك بالاحتيال الذي يمكن أن يقع على البطاقة، مضيفاً أن هناك مسؤولية تقع على البنك من حيث التوعية، لكن في ذات الوقت نجد أن هناك مسؤولية تقع على العميل لو تعرضت بطاقته لعملية احتيال، فما هي المدة التي يبلّغ فيها، وكيفية التبليغ؛ لأن العميل اذا لم يُبلّغ في الحال فإن البنك لا يمكنه أن يتعرف على المشكلة، لذلك تم تحديد المسؤوليات والشروط والالتزامات على كل من الطرفين، ذاكراً أنه يجب ألاّ يفهم من هذه الضوابط أنها جاءت لصالح جانب دون آخر، أي لم تأت - مثلاً - إلاّ لصالح البنوك من أجل إيقاع الضرر بالعميل، بل هناك تشاطر في المسؤولية عندما طلب من العميل ان يعي مسؤولياته، موضحاً أنه ليس من صالح البنك عدم وعي العميل بضوابط البطاقات الائتمانية خاصةً في الأمور التمويلية الدقيقة، وأن يتهاون ويعطي هذه البطاقات ويتم التسويق لها بدون توعية، ذاكراً أنه قد تضطر البنوك في مواسم الصيف ومواسم الإجازات أن تسوق بقوة وبكثافة، لكن لا يعني ذلك أن الجميع سيحصل على البطاقة، بل كل الاجراءات تخضع للضوابط المحددة، من حيث السجل الائتماني والدراسة والجدارة الائتمانية للعميل؛ تخوفاً من توريطه، وحتى لا يكون هذا التمويل ديناً معدوماً، وهذا لا شك مما يؤثر على حقوق المساهمين والمستثمرين في البنك.
وعلّق "زكي جواد" قائلاً: قبل عدة أيام شاركنا في ندوة لمؤسسة النقد العربي السعودي عن موضوع البطاقات الائتمانية، حيث عرضت على البنوك وضع بوابة إلكترونية، بحيث يضع كل بنك التفاصيل والتكاليف وغيرها من مميزات البطاقات وإرسالها للمؤسسة، ومن ثم تضع المؤسسة معلومات جميع البنوك في هذه البوابة الإلكترونية، بحيث يستطيع المستهلك الدخول ومن ثم المقارنة بين البنوك من أجل اختيار الأسعار المناسبة والتكاليف، وهذا بلاشك ستزيد في عملية توعية وتثقيف المستهلكين عن كيفية التعامل مع البطاقات الائتمانية.
حماية البطاقات
وطرح الزميل "صالح الحماد" سؤالاً: نلاحظ أن البنوك حمت الشيك فقط، بمعنى أنه إذا تم صرف شيك بدون رصيد يتم المعاقبة عليه بالسجن، لكن بطاقات الائتمان من يحميها؟ ولماذا لا يتم التشهير بالمحتالين؟ وهل ستصدر تشريعات جديدة لحماية حاملي بطاقات الائتمان؟
وأجاب "طلعت حافظ": إن الضوابط ذكرت بالتحديد حالات التعامل مع حالات الاحتيال، وهناك أمر مهم وهو أن البنوك تتابع باستمرار نسق الصرف، وإذا وجدت أنها غير عادية بأن يكتشف أن البطاقة صرفت هنا وصرفت هناك وفي أماكن متباعدة يصعب فيها تواجد العميل خلال وقت قصير، مضيفاً أنه قد يقع الاحتيال عن طريق الشبكة العنكبوتية، وحرصاً من البنوك يتم الاتصال قبل إعطاء التفويض على العميل من أجل التأكد من صحة العملية، وما يحدث في هذه الحالة هو أن بعض العملاء قد يتقبل هذا الأمر بصدر رحب والبعض الآخر لا يتقبله، بل يعتقد أن ذلك يدخل في إطار التدخل في خصوصياته، مؤكداً على أن الحماية متوفرة، حيث تم من مطلع العام الماضي صرف البطاقات الذكية مثل بطاقات الصرف الآلي والبطاقات الائتمانية، التي من مميزاتها أنها تضفي المزيد من الحماية المعلوماتية - إن صح التعبير -، حيث يصعب بشكل كبير الحصول على المعلومات واختراقها كما هو الواقع في البطاقات القديمة، ذاكراً - في كل الأحوال - يجب أن نعود إلى العميل ومشاطرته في المسؤولية، حيث يُمثل حجر الزاوية الأساسي في عدم تعرضه لعملية الاحتيال، لافتاً إلى أن لجنة الإعلام والتوعية المصرفية بالبنوك السعودية ووزارة الداخلية و"الانتربول السعودي" ووزارة الخارجية ووزارة التجارة والصناعة حذّرت من عمليات الاحتيال التي تنوعت وتعقدت وأصبحت أكثر سهولة في تنفيذها مقارنةً بالعهد السابق؛ لوجود الشبكة العنبكويتة ووسائل التواصل الاجتماعي، مُشدداً على أن المسؤولية مشتركة ولا يمكن أن نلقي المسؤولية على جانب ونترك الآخر.
معيار دولي
وأوضح "طلعت حافظ" أن البنوك لديها مسؤولية حماية الأنظمة، ويتبعون أكثر الممارسات الدولية على مستوى العالم في مجال أنظمة المعلومات، مضيفاً أن جميع بطاقات الدفع لديهم متوافقة مع المعيار الدولي PCIDSS، الذي يُمنح من مجلس عالمي مرموق حيادي لا يعرف التهاون بل صارم في التعامل بهذا المعيار، مبيناً أن هناك بعض الاخترقات التي حدثت للعملاء، لكن لم تكن بسبب أنظمة البنوك؛ لأن بعض العملاء تجده يستعمل جهازه الآلي في جميع العمليات المصرفية وغير المصرفية، بل إن البعض الآخر يقوم بتنفيذ عمليات مصرفية عبر شبكة عامة قد تكون مخترقة، مما يسهل عمليات الاحتيال، ومن بين وسائل الاحتيال أن يتصل بك شخص ينتحل شخصية موظف بنك يطلب منك تحديث بيانات وغيرها من المعاملات البنكية، مشيراً إلى أنه أكدت البنوك على العملاء بأنه لا يجوز لأي بنك أن يتصل بأي عميل ويتم تحديث بياناته عبر الهاتف، وأنه يجب ألاّ يتم تحديث البيانات إلاّ عن طريق الفرع لا سيما وأن التحديث لا يتم بشكل يومي وإنما يتم دورياً، مُشدداً على أنه - في كل الأحوال - العميل له دور كبير في عملية الحماية.
داخلياً وخارجياً
وطرح الزميل "علي الزهيان" سؤالاً عن تركيز التوعية على المستوى الداخلي دون الخارجي، وهل يوجد من ضمن الضوابط الإشارة إلى فوارق العملة، مضيفاً: كما ذكرتم هناك (4086) شكوى هل يوجد من ضمنها قضايا وقعت خارج المملكة؟
وأجاب "طلعت حافظ": التوعية ليست مركزة في الداخل فقط، وإنما مركزة كذلك على الخارج، وباعتباركم شركاء أساسيين في الحملة التي تطلق تزامناً مع الاجازات الصيفية بعنوان "لا تفشيها"، ونحن نعلم أن معظم الناس يسافرون في الصيف لقضاء إجازاتهم لذلك نجدها في الحقيقة مركزة على الخارج أكثر من الداخل، ولا يعني ذلك أننا لا نركز على الداخل بل نركز على الداخل ونزيد التركيز في الخارج؛ لأن معظم ما يقع من احتيال أو قرصنة يتم في الخارج، وذلك بسبب تعامل العميل مع مواقع غير موثوقة، وليست بالضرورة أن تكون مشبوهة أو غير سليمة، بل قد لا تكون متمتعة بالأمان المعلوماتي اللازم، ومع ذلك كله أرى أن الاحتراز واجب، وأن أي شخص مثلاً إذا شك في أحد المواقع عليه أن يتصل بالبنك أو بالمحل التجاري حتى يتأكد من سلامة البطاقة، مبيناً أنه فيما يتعلق بالتوعية الخارجية ففي العامين الماضيين كانت لدينا رسائل توعوية على الطائرات الخاصة بالخطوط الجوية السعودية، حيث استهدفنا أكثر من خمسة آلاف رحلة بين دولية ومحلية، ووجهنا رسائلنا داخل الطائرات أو عبر الشاشات العامة أو الشاشات الخاصة بمقاعد الركاب، وكذلك المجلات، والمطارات، خاصةً الدولية، حيث وضعنا العلامات التحذيرية، وكذلك وجهنا رسائل توعوية نصية، وأرسلنا خلال العام الماضي حوالي (60) مليون رسالة، هذا فقط على مستوى لجنة الإعلام والتوعية المصرفية عدا البنوك التي تبعث لعملائها رسائل توعوية بشكل مستمر، كذلك استخدمنا كافة القنوات الالكترونية، وذلك من أجل توعية العملاء.
وأشار إلى أنهم دائماً ينصحون العميل عندما يسافر أن يجعل جواله المعرف لدى البنوك في وضعية التشغيل، لإشعار العميل بأي عملية تتم على حسابه لنتأكد أن العملية التي تمت على حسابه تمت بعلمه، لأنه إذا تمت العملية دون علمه يجب على الفور إبلاغ العميل وعدم التراخي بذلك.
محاصرة القرصنة
وأكد "طلعت حافظ" على أن هناك من البنوك التي تصدر بطاقات ائتمانية في حدود منخفضة بمبالغ بسيطة للتقليل من المخاطر إذا تعرض العميل إلى احتيال أو قرصنة، مضيفاً أنه لجأت بعض البنوك إلى إغلاق البطاقة وفتحها عند كل عملية، وعلى كل حال نجد أن البنوك هي أكثر الوسائل أماناً من حيث المعلومات ومن حيث حماية العميل، سواء عن طريق البطاقات منخفضة الحد الائتماني، أو طريقة التفويض وآلية عمل التفويض، مبيناً أن هناك تعليمات جديدة لايجاد - الرقم السري - من أجل محاصرة الاحتيال والقرصنة من كل الجوانب، مطالباً العميل الحرص، أمّا إذا فرط في بطاقته وفرط كذلك في الرقم السري، وقد حصل ذلك بالفعل فهنا يصعب محاصرة القرصنة والاحتيال، بل هناك من يفرط في جواله مما يصعب الوضع تماماً، ذاكراً أنه حينما تأتي الرسالة لا تأتي لصاحب الجوال بل تأتي للشخص الذي وقع في يده الجوال، موضحاً أنه ليس هناك عمل كامل (100%)، فبقدر ما تضع الحمايات فهناك محتالون يفكرون في عدة وسائل وبشكل أسرع من البنوك، لكن على الرغم من ذلك نحن في تطور مستمر، وأن أنظمتنا بذلت جهوداً كبيرة، ونعمل على الاختبار بشكل مستمر لاكتشاف بعض الثغرات، بل ونتابع ذلك على مدار الساعة من أجل التأكد من جاهزية أنظمتنا، وأن عمليات الحماية لدينا على مستويات مختلفة وتتصاعد كلما كانت المعلومة أكثر حساسية، مشيراً إلى أن لدينا أفضل البرامج المعروفة على مستوى العالم، وأن المعايير العالمية نلتزم بها عبر الشبكة العنكبوتية، مضيفاً أن البنوك السعودية تستثمر أموالاً طائلة لتعضيد أجهزتها المعلوماتية.
بطاقات إسلامية
وقال الزميل "محمد المخلفي": إن نظامنا المصرفي متنوع بين البنوك التقليدية والمصارف الإسلامية، وهذا انعكس بدوره على البطاقات الائتمانية، فهناك بطاقات تقليدية وإسلامية، وربما التقليدية أرخص وأوفر من البطاقات الإسلامية حتى في عملية تعامل الناس معها، متسائلاً: ما دور الضوابط الجديدة في تنوع البطاقات وألم يحن الوقت بأن تكون لدينا بطاقة من واقع مجتمعنا وأعرافنا وعاداتنا الدينية يتفق عليها الجميع؟
وأجاب "طلعت حافظ": إن هناك بطاقات ائتمانية متوافقة مع الشريعة الإسلامية، وأن جميع البنوك لديها هذه البطاقات، أمّا بالنسبة للتحول فهناك بنوك وبنسب عالية جداً قد تحولت في قطاع الأفراد والتجزئة إلى منتجات إسلامية وذلك على مستوى التمويل وعلى مستوى البطاقات، وفي بعض الأمور نجد أن بعض البنوك ترغب في التحول لكن عدم وجود البدائل التي تعطي المرونة نفسها التي تتوافق مع الشريعة الإسلامية، وهي منتجات فيها شيء من التعقيد مثل منتجات الخزينة مع العقود المستقبلية وعقود الخيار، وإن كانت هناك بنوك ساعية لأسلمة هذه المنتجات، مبيناً أنه ولله الحمد نحن نعيش في بلد دستورها الإسلام وإن شاء الله جميع بنوكنا تتبع ما يتوافق مع الشريعة الإسلامية، متمنياً تحقيق التحول بشكل تدريجي بحيث لا يتسبب التحول السريع غير المدروس في خلخلة النظام المصرفي لدينا، لافتاً إلى أن هناك بعض الدول التي تسرعت في عملية التحول ما بين عشية وضحاها ولم تكن موفقة، حيث وقعت في المشاكل والسلبيات، لكن مع كل ذلك لدينا بطاقات كثيرة متوافقة مع الشريعة الإسلامية، لها آلية معينة في الاحتساب والأرباح.
توضيح الرسوم
وعلّق "زكي جواد" قائلاً: بالنسبة للضوابط التي أصدرتها مؤسسة النقد فهي تشمل جميع البطاقات بشكل عام البطاقات الإسلامية والبطاقات التقليدية، أما بخصوص البنك السعودي الهولندي فإن معظم البطاقات التي أصدرها البنك هي بطاقات إسلامية ومتوافقة مع الشريعة الإسلامية، ولدينا عدد قليل من البطاقات التقليدية، مضيفاً أن هناك توجها من البنك بشكل عام لتحويل البطاقات الائتمانية إلى إسلامية، لكن ذلك يتم حسب رغبة الأشخاص، فهناك من يرغب في البطاقات التقليدية، وهناك شريحة أخرى من المجتمع يرغبون في الإسلامية، وبشكل عام فإن الضوابط تشمل جميع البطاقات.
وأكد "مشعل الإبراهيم" أن الضوابط أوجبت على البنوك توضيح جميع الرسوم المباشرة وغير المباشرة من خلال ملخص العقد، ولكنها لم تتطرق إلى الحد الأعلى أو الأدنى من الرسوم، مضيفاً أنه بالنسبة لتغير الرسوم من عام إلى آخر فإن ذلك يخضع إلى تغير السياسات الداخلية للبنك، وقد يختلف ما بين بنك وآخر، وتعود إلى السياسة التسويقية للبنوك التي تسمح بإعفاء العميل من الرسوم أو عدم اعفائه، ذاكراً أنه فيما يتعلق بالحد الأعلى والأدنى فقد اشترطت الضوابط أن تكون واضحة للعميل، لكن مع ذلك نجد أن الرسوم متقاربة، وأن البنك لا يعتمد على الرسوم بشكل كبير، وأن الربحية تتحقق للبنوك من خلال الاستخدام وليست من فرض الرسوم.
تحويل الراتب
وحول اتجاه البنوك إلى عدم ربط البطاقة بالراتب، مما قد يؤدي إلى خلق اشكالية في عملية السداد مع بعض العملاء، أوضح "بندر الغامدي" أن هناك الكثير من البنوك تتوجه إلى منح البطاقة الائتمانية بدون تحويل الراتب، لكن هناك بعض البنوك تكون حريصة، مع وجود اختلاف في الحد الائتماني بين الشخص الذي يتم تحويل راتبه وبين ذلك الشخص الذي لم يحول راتبه، إضافةً إلى ذلك نجد أن كثيراً من البنوك تأخذ بعين الاعتبار الرصيد القائم وتعاملات العميل المستمرة، ومعرفة العميل بالبطاقة، مضيفاً أن نسبة التأخر نجدها أكثر في الذين لا يحولون رواتبهم مقارنة بالذين يحولون رواتبهم؛ والسبب في ذلك أن الشخص الذي يحول راتبه للبنك يكون راتبه مربوطاً بالنظام، ويتم بالتالي خصم المبلغ المتفق عليه بشكل تلقائي وشهري، أمّا العميل غير المحوّل لراتبه فإن الأمر يعود إلى مدى دقته في مواعيده.
حجز المبلغ
وطرح الزميل "محمد الغنيم" سؤالاً: كثير من العملاء يستخدمون البطاقات في حجوزات الفنادق، لكن بعض المستهلكين يشتكون من الجهات التي يتعاملون معها سواء الفندق أو غيرها التي تحجز المبلغ لفترة طويلة، كيف تتعاملون مع مثل هذه الشكاوى؟
وأجاب "مشعل الإبراهيم": بالنسبة لسحب المبالغ فهناك عمليتان هما: عملية الحجز، وعملية السحب، وهما عمليتان مختلفتان، ففي حالة حجزت جهة ما المبالغ فلا يمكن استخدام المبالغ إلاّ عن طريق تمرير البطاقة مرةً أخرى على الجهاز، وهذا ما يتطلب موافقة العميل، وغالباً يتم إعطاء رقم تفويض لعملية الحجز، بحيث تكون هناك نسخة مع العميل ونسخة مع المنشأة التي قامت بعملية الحجز، مبيناً أنه عند القيام بعملية الدفع يتم استخدام الرقم نفسه بحيث يتم خصم المبلغ من ذلك الذي تم حجزه، وبالتالي يتم تسريع عملية فك الحجز عن المبلغ المتبقي.
وعاد الزميل "الغنيم" للحديث قائلاً: بعض العملاء يريدون السداد ب"الكاش" في الحجز فقط، إلاّ أن المنشأة التي حجزت المبلغ تبلغ العميل شفوياً أنه تم فك الحجز، لكنه يتفاجأ أن المبلغ مازال محجوزاً خاصة عندما يكون العميل خارج المملكة؟
وعلّق "مشعل الإبراهيم": المتعارف عليه هو أن يتم تمرير البطاقة مرة أخرى لإلغاء العملية، أمّا في حال لم يتم فعلياً فك الحجز عن المبلغ سيكون لدى العميل إيصال يبين أن العملية التي تمت هي عبارة عن حجز وليست عملية سحب، ذاكراً أن العملية إذا لم يتم عليها سحب آخر تلقائياً يتم إلغاء الحجز، وبالتالي ليس هناك خطورة على العميل.
وتداخل "طلعت حافظ" قائلاً: بالفعل هناك لوم يقع على بعض الفنادق بأن العميل حجز غرفة معينة لكنه لم يتمكن من الحضور، ليتم خصم هذا اليوم من حساب العميل، وهذا يرجع إلى صيغة التعاقد، مبيناً أن مثل هذه الأمور تحكمها الشروط التي تفرض على العميل أن يلغي الحجز خلال مدة معينة وإلاّ سيترتب عليه دفع الكلفة؛ لأن العميل يكون قد حرم الفندق من تأجير الغرفة لشخص آخر.
القرصنة الإلكترونية
حول مستوى الأمان عند الشراء عبر الانترنت أو عبر الشبكة العنكبوتية قال "مشعل الإبراهيم": إن أغلب البنوك أصبحت تنبه العملاء بعد كل عملية شراء بارسال رسالة نصية عبر جوال العميل للتأكيد على استخدام البطاقة حتى ولو أنه أشترى عبر الانترنت، وللتأكيد أنه هو حامل البطاقة، مضيفاً أنه يتم إرسال رسالة نصية على الرقم المسجل على بيانات البنك، حيث يطلب من العميل أن يضع هذا الرقم في نفس الموقع من أجل تمرير العملية للتأكيد أن مستخدم البطاقة هو نفسه صاحبها، مبيناً أنه حتى الشركات العالمية أصبحت كذلك تتفق مع المواقع العالمية التي توجد فيها نسبة شراء عالية، وأن هذه المواقع مؤمونة من قبل "فيزا" ذاتها باعتبارها الشركة المصدرة للبطاقة الأساسية، إضافةً إلى ذلك يجب أن يكون لدى العميل الوعي الكافي حتى لا يستخدم البطاقة في الأماكن والمواقع المشبوهة وغير المعروفة، خاصةً أن أغلب مواقع عمليات البيع عبر الانترنت أصبحت تضع روابط آمنة يتم عن طريقها تمرير العمليات، مؤكداً على أن هذه العوامل مجتمعة تلقائياً ستقلل من عمليات القرصنة الالكترونية وعمليات البيع الخاطئة عن طريق الانترنت.
مليار وخمسمئة مليون عملية مقابل 4086 شكوى!
حول مستوى الأمان في التعاملات الالكترونية في ظل عمليات الاحتيال، أوضح "طلعت حافظ" أنه من حيث النسبة والتناسب لو أخذنا زخم العمليات التي تتم على مدار اليوم وعلى مدى (24) ساعة وخلال العام نجد أن هناك شكاوى متنوعة على مستوى البنوك، وليست مقتصرة على الاحتيال فقط، وإنما قد تكون أخطاء بشرية وأخرى فنية، وقد يكون الخطأ أيضاً من عميل استخدم رقمه السري ثلاث مرات بشكل خاطيء، وبالتالي تُرصد بأنها شكوى يعاني منها العميل في حدودها الدنيا.
وقال: في العام الماضي -وعلى سبيل المثال- على المستوى الربعي في المتوسط كان هناك (4086) شكوى متنوعة، قد تكون لها علاقة بالصرف الآلي، أو بالهاتف المصرفي، أو بنقاط البيع، مبيناً أنه يجب أن نكون منصفين خاصةً عندما ننظر إلى زخم العمليات، حيث تجاوزت أعداد العمليات التي نفذت العام الماضي حوالي مليار وخمسمائة مليون عملية عبر أجهزة الصرف الآلي التابعة للبنوك ومن خلال الشبكة السعودية للمدفوعات، وهنا لم أذكر نقاط البيع ولا نظام سريع ولا سداد.
وأضاف: عندما نتحدث على مستوى ربعي وشكاوى في حدود (4086) فقد تكون عن طريق الاستفسارات، موضحاً أن هناك خلطً بين الاستفسار وبين الشكوى، وباختصار شديد أن الشكاوى تأتي على مستوى البنوك فُرادى وفي حدودها الدنيا وليس هناك عمل دون أن يكون فيه أخطاء.
وأشار إلى المملكة وعلى الرغم من الانفتاح المالي والمصرفي وحرية المصارف وغيرها إلاّ أننا لم نصل إلى مشكلة الاحتيال المالي أو القرصنة لعدة اعتبارات منها: تمتع البنوك بالحماية والالتزام بالمعايير الدولية، وارتفاع مستوى الوعي الثقافي والمعرفي لدى العملاء.
مؤسسة النقد تحمي عملاء البنوك..!
طرح الزميل "محمد الغنيم" تساؤلاً حول أهمية التوعية والتثقيف، في الوقت الذي لا تبادر فيه البنوك بالخروج لتوعية العميل بالضوابط التي صدرت قبل أن يأتي هو إليها ويطلب البطاقة وقد لا يكون لديه الوقت الكافي آنذاك للإطلاع على تفاصيلها وشروطها، وأكد "مشعل الإبراهيم" على أنه ربما يكون ذلك منطبقاً على بعض البنوك وليس جميعها، مبيناً أنه بعد صدور الضوابط المستحدثة لن يكون هناك أي مجال للتساهل في هذا الموضوع؛ لأن هناك ملخصا تم اعتماده وفيه كافة الالتزامات الموضحة للعميل، إضافةً إلى الأنظمة التي وضعتها مؤسسة النقد من أجل حماية العميل الذي قد لا يكون مطلعاً عليها أو كان تحت ظروف معينة.
وقال: الضوابط الجديدة تحمي العميل من أي ممارسات أو سلبيات نتجت من عدم اطلاعه، حيث وضعت حداً أعلى للغرامات، ووضعت كذلك رسوماً موحدة على جميع البنوك لا تتجاوز (75) ريال لكل عملية سحب نقدي أقل من خمسة آلاف أو 3٪ من مبلغ العملية لكل عملية سحب تتجاوز خمسة آلاف ريال وبحد أقصى للرسوم 300 ريال، ووضعت كذلك آلية معينة في كيفية التعامل مع العميل المتعثر، وآلية لعدد الأيام، وأخرى خاصة للمراسلات البريدية بأن لا يكون على الظرف المرسل الى العميل شيء يشير إلى المديونية أو أي تعثر.
وأضاف أن مؤسسة النقد تؤدي عمليات مراقبة على البنوك للتأكد من تطبيق التعليمات، ومن هنا يتضح لنا أن لدى العميل اطلاعا على الضوابط، وإذا لم يطّلع فهو في كل الأحوال محمي من قبل المؤسسة، موضحاً أن ترك المجال للبنوك للتنافس في الأسعار يصب في مصلحة العميل والمؤسسة لها دور مراقبة البنوك للالتزام بالضوابط الجديدة.
وتأسف على أن هناك دائماً مفاهيم مغلوطة ضد البنوك على أنها جهات ربحية ولا يهمها مصلحة العميل، وهذا الكلام ليس صحيحا؛ لأن من مصلحة البنك ألاّ يعطي قرضاً أو بطاقات ائتمان إلاّ لمن يلتزم بالسداد؛ لأن البنك لو حمّل العميل الأعباء ولم يستطع الالتزام بها مستقبلاً فإن الخاسر الأول والأخير هو البنك، وبالتالي من واجب البنوك ومن مصلحتها أن تثقف العميل وتبث فيه الوعي عن الضوابط والشروط.
وأشار إلى أن مؤسسة النقد تطرقت إلى الحد الأدنى من الشروط التي يجب أن تتوافر في العميل من أجل ضمان الحصول على البطاقة مثل تحديد الحد الأدنى للراتب وعمره، مُشدداً على أنه من غير الممكن وبدون هذه الضوابط أن يحصل العميل على بطاقات الائتمان.
وتداخل "بندر الغامدي" قائلاً: إن البنوك لها دور كبير في عملية تثقيف العملاء، وإن الضوابط الجديدة فيها بند واضح وصريح ينصب على أنه يجب على العميل الاطلاع على المنتج، وأن يقرأ جميع الشروط والأحكام.
وأضاف: حتى لو استلم العميل البطاقة ولم يستطع الاطلاع على الضوابط، فإنه يحق للعميل إعادتها في فترة (10) أيام ابتداء من تاريخ استلامه ما لم يتم تنشيطها، وهذا يعطي فرصة للعميل أن يقرأ الشروط والأحكام بإمعان ودقة.
ما المطلوب؟
طلعت حافظ
- على العميل ألاّ يقبل على شراء أي منتج مهما كان إلاّ بعد معرفة شروطه وأحكامه وما له وما عليه وما مسؤولياته، لذلك لابد من تبصير العملاء بجميع المنتجات سواء بطاقات ائتمان أو غيرها قبل تسويقها.
- الضوابط ستدخل حيز التطبيق ابتداء من الأول من يوليو، والبنوك في كامل الجاهزية لأداء واجبها، وتبقى المسؤولية على العميل أن يقرأ ملخص العقد بتمعن، ويفهم كل بند.
زكي جواد
- أرى ضرورة تبسيط المعلومات للعملاء، وأن تحرص البنوك على فرض مبدأ الشفافية والوضوح لعملائها؛ لأنها حتى لو شرحت للعملاء وبجميع الوسائل أو عن طريق الإيميل لن يقبل الناس على القراءة والتمعن في شروط وملخص العقد، وهذا ليس في البطاقات الائتمانية، بل يشمل القروض الشخصية وقروض العقار، بل نجد كثيراً من العملاء يريد المبلغ ويذهب وعندما يقع في مشكلة يأتي يقول أنا لم أطلع على الشروط الرئيسية والتفاصيل الخاصة بالعقد.
مشعل الإبراهيم
- المسؤولية مشتركة بين البنوك وبين العملاء، لكن الضوابط الجديدة تهدف إلى ترسيخ مبدأ الشفافية، ومن مصلحة البنوك التزام مبدأ الشفافية، للوصول إلى رضى العميل عن الخدمات والرسوم والأمان.
- يجب التزام جميع البنوك لما في ذلك من مصلحة عامة للبنوك والعملاء حيث مؤسسة النقد بدأت محاولات حثيثة مع البنوك للتقليل من استخدام الأموال النقدية في السوق، وخفضت الحد الأدنى للسحب النقدي، بعد أن كانت حوالي (50%) أصبحت الآن (30%)، وبالتالي أعطت دفعة للعميل وللبنوك لاستخدام الأموال البلاستيكية أي بطاقات الصرف لما فيها من مميزات الأمان والتقليل من المخاطر.
بندر الغامدي
- توعية العملاء يُعد أمراً مهماً جداً، وعلى العميل معرفة كل الشروط المتعلقة بالبطاقة وطرائق الصرف، وجميع الشروط التي وردت في الضوابط، ولو كانت بشكل واضح بلاشك سيسهل التعامل بين العميل والبنك لتفادي الخلاف مستقبلاً.
- لابد من ترسيخ مبدأ الشفافية لتفادي أي معلومة مضللة للعميل تجعله يطلب إلغاء التعامل.
توحيد أسلوب الاحتساب بين البنوك
أوضح "طلعت حافظ" أن الضوابط المحدثة ركزت على الاحتساب بأن وحدت أسلوبه، مبيناً أن مكونات الاحتساب ومدخلاته يجب أن تكون موحدة بين البنوك، وليس بالضرورة أن يكون هامش ربح البنك بمثل ما تتقاضاه البنوك الأخرى.
وقال: إن الضوابط المحدثة صدرت من أجل تسهيل المقارنة للعميل، حيث يستطيع أن يقارن بين بنك (أ) وبنك (ب)، وبالتالي سيكون له الاختيار النهائي، لافتاً أن الضوابط ركزت أيضاً على كفية وضع آلية المنازعات بين البنك والعميل، وحفظت للعميل طريقة متابعته في حالة التعثر، وكيفية التعامل مع المتعثر، وعرّفت كذلك ما هو العميل المتعثر.
وأضاف: فيما يتعلق بالاستحقاق فقد تم تحديد موعد الاستحقاق لجميع مستخدمي البطاقات، وكذلك البيانات المطلوبة والمسؤوليات والواجبات لكلا الطرفين، المصدر للبطاقة أو المستفيد، وحددت كذلك لمن تصدر هذه البطاقة، وكيف تصدر، وما هي النواحي الخلفية الخاصة بالنواحي الائتمانية؟، بحيث يتم التأكد من الادارة الائتمانية، بأن لا يقع العميل في التزامات هو في غنى عنها، وبالتالي تحدث المشكلات.
وأشار إلى أن الضوابط حددت ما يتعلق بالتسويق والترويج وحتى درجة "الخط" التي تكتب بها الاعلانات، بأن يكون التسويق قائماً على الشفافية والوضوح بعيداً عن الإيهام غير الدقيق للعميل أو التدليس أو عدم الوضوح، كذلك تم تحديد نوع الخط ودرجة الخط بدقة متناهية حتى تتأكد المؤسسة أن العميل يدخل إلى منتج هو يعرفه تماماً، موضحاً أن المؤسسة أوجبت على الجهات المصدرة للبطاقات سواء البنوك أو غيرها ما يعرف بعملية التوعية والتثقيف بهذه البطاقة ومزاياها، وما يترتب من التزامات تجاهها، كذلك حددت المؤسسة ما يعرف بالملخص للعميل الذي يحتوي على المؤشرات الأساسية وهو العقد الذي كما هو معروف فيه فقرات وبنود، إضافةً إلى أنها لخصت البنود الأساسية، إذ إنه كما تنطبق على بطاقات الائتمان تنطبق على التمويل الاستهلاكي وخلافه.
الفرق بين التمويل الشخصي والبطاقات الائتمانية
أكد "مشعل الإبراهيم" على أن الهاجس الأكبر الذي حققته مؤسسة النقد في التحديثات الجديدة لبطاقات الائتمان هو ترسيخ مبدأ الشفافية، وأنه لابد أن تكون البنوك شفافة مع العملاء في جميع مراحل استخدام البطاقة سواء من المتطلبات أو العملات الجزائية التي تترتب على سوء استخدام البطاقة.
وقال: تم التفصيل نوعاً ما في التحديثات الجديدة بما ظهر من خلط بين البطاقات الائتمانية والتمويل الشخصي، حيث إن هناك الكثير من مستخدمي البطاقات يتعامل معها على أنها تمويل شخصي بينما هناك فرق شاسع ما بين البطاقات الائتمانية والتمويل الشخصي، مؤكداً على أن البطاقة لها مدد سنوات مختلفة، ولها نسب تراكمية من مدة إلى أخرى، بينما التمويل الشخصي له نسبة ثابتة وسعر محدد.
وأضاف: هذه المشكلة ليست موجودة عالمياً، لكن الآن بعد الضوابط والتحديثات أصبحت ترسل رسالة تثقيفية للمستهلك بأن هناك فرقاً بين البطاقات والتمويل الشخصي، وأن لكل منهما طريقة تعامل مختلفة. وأشار إلى أن مؤسسة النقد استطاعت تغطية أجزاء كبيرة عبر التحديثات، بحيث يمكن مواكبة الأسواق العالمية، مبيناً أنه ورد في الأنظمة والضوابط وجوب احترام الأنظمة العالمية في عملية استخدام البطاقات الائتمانية ما لم تتعارض مع الأنظمة المشرعة الجديدة، أمّا في حال تعارضت وهو شيء نادر الحدوث مع الأنظمة العالمية يتم التعامل بالأنظمة المحلية.
وعن ممارسة بعض البنوك تشديداً على العميل بحيث يُسدّد المبلغ المطلوب عن طريق بطاقات الائتمان، أكد على أنه من الصعب حدوث ذلك، وقد يكون هناك حالات فردية، موضحاً أن كلا المنتجين يشارك بنسبة استقطاع معين من الدخل الشهري للعميل، وأن مجموع الاستقطاعين -بطاقات الائتمان والتمويل الشخصي- لا يتجاوز (33%) من إجمالي الراتب الأساسي بعد خصم مستحقات التقاعد والتأمينات مضافاً إليه جميع البدلات الثابتة التي تصرف للعميل بصفة شهرية، وبالتالي هي عملية نسبة وتناسب. وقال: هناك نسبة كبيرة من العملاء يريدون أن يستفيدوا من كامل هذه النسبة في التمويل الشخصي، وبالتالي يُحرم من الحصول على البطاقات الائتمانية، وهناك من يأخذ ما يحتاجه من التمويل الشخصي ويترك جزءًا ليستفيد منه في البطاقات الائتمانية، ذاكراً أن العملية بشكلها الكلي تعتمد على رغبة العميل.
_______
مواضيع مشابهة أو ذات علاقة بالموضوع :
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق
أهلا بك ،
أشكرك على الإطلاع على الموضوع و أن رغبت في التعليق ،
فأرجو أن تضع إسمك ، ولو إسما مستعارا ; للرد عليه عند تعدد التعليقات
كما أرجو مراعاة أخلاق المسلم ; حتى لا نضطر لحذف التعليق
تقبل أجمل تحية
ملاحظة :
يمنع منعا باتا وضع أية : روابط - إعلانات -أرقام هواتف
وسيتم الحذف فورا ..