الشركات المصنعة الأقدر على قياس رضا عملائها.. واستبيان «التجارة» يفتقد المصداقية

التاريخ: 26/5/2014

الدمام ـ الشرق خدمات وكلاء السيارات في السعودية ضمن الأفضل على مستوى العالم
لا يوجد عمل تجاري دون شكاوى.. ونجتهد لتحسين خدمات ما بعد البيع

أكد المدير العام التنفيذي لخدمات ما بعد البيع في شركة عبداللطيف جميل المحدودة
(وكيل سيارات تويوتا ولكزس في المملكة) المهندس عثمان العرابي، أن الخدمات التي تقدمها وكلاء السيارات في السعودية لعملائهم تُعد ممتازة بالمقارنة مع مثيلاتها على مستوى العالم، مشيراً إلى أن الجوائز والشهادات التي حصل عليها وكلاء السيارات في المملكة على الرغم من المنافسة العالمية في هذا المجال، تُعد أكبر شهادة لحقيقة الخدمات التي يقدمونها لعملائهم. وانتقد العرابي الاستبيان الأخير الصادر من وزارة التجارة، مؤكداً أنه لم يراع الآلية العلمية المتبعة في إنجاز الاستبيان، مؤكداً أن جميع الاستبيانات التي تقوم بها الشركات المصنعة والشركات المحايدة تؤكد أن نسبة الرضا من العملاء تجاوزت 82% مؤكداً أن هذا معدل كبير وممتاز.. وهنا نص الحوار.

عثمان العرابي

• كيف تقيِّمون خدمات ما بعد البيع التي تقدمها شركات وكلاء السيارات في المملكة بالمقارنة مع دول العالم؟

- تُعد خدمات ما بعد البيع لدى وكلاء السيارات في السعودية من أفضل الخدمات التي يحصل عليها مالكو السيارات على مستوى العالم، خاصة أن الشركات المصنعة للسيارات تحرص أشد الحرص على أن يكون لها دور في تطوير الخدمات التي يقدمها الوكلاء لعملائها ومالكي سياراتها وتحقيق استمرارية الطلب على هذه السيارات، وإذا كانت هناك مقارنة، فأعتقد أن وكلاء السيارات في السعودية يعدون من الأفضل. وهناك عديد من التطبيقات التي نقوم بها في المملكة لخدمة عملائنا، وتقوم الشركات المصنعة بنقلها إلى وكلائها في العالم ليستفيدوا منها.

جودة خدمات

• ولكن هناك من يلقي باللوم على وكلاء السيارات في المملكة ويشير إلى أن خدماتهم سيئة ؟

- أظن أن مثل هذا الحكم ظالم وغير منطقي، ويفتقد للمصداقية، خاصة أن الدراسات والاستبيانات التي تقوم بها الشركات المصنعة للسيارات للتأكد من جودة خدمات وكيلها تؤكد أن الاهتمام بالعميل بعد البيع يشغل هاجس جميع الوكلاء الذين ـ ومن خلال اطلاعي ـ يحاولون أن يكون لهذا العميل النصيب الأكبر من الاستثمار في مراكز الصيانة وخدمات ما بعد البيع.

• أجرت وزارة التجارة والصناعة الاستبيان الأول والثاني لقياس رضا عملاء وكلاء السيارات في المملكة.. ما رأيك في نتائج هذه الاستبيانات؟

- مع الأسف الشديد أن كلا الاستبيانين اللذين أجريا لا يعكسان الواقع الحقيقي للخدمة التي تقوم بها وكلاء السيارات، وهي مجرد اجتهادات من أكاديميين كلفتهم الوزارة بعمل الاستبيان بمنهجية لا تمت للواقع بصلة، ولم تلتفت إلى أن هناك من الشركات العالمية الخبيرة بمثل هذا المجال التي كنا نتمنى من الوزارة الإصغاء والأخذ بخبرات تلك الشركات، وهذا حتما سيساعد الوزارة في معرفة الواقع الحقيقي للسوق وللخدمات المقدمة، ويبدو لي أنها مجرد اجتهادات لها أهدافها.
فمن غير المنطقي أن تكون الشركات السعودية الوطنية محل إعجاب في الدول الأخرى والشركات الصانعة، بينما تكون هذه الشركات الوطنية نفسها التي تضخ في داخل البلاد استثمارات ضخمة من أجل عملائها، محل اتهام بتقديم الخدمات السيئة وبكل سهولة تنسف جهودها وخدماتها باجتهادات غير واقعية، ويشهر بها دون وجه حق. ولذلك فالشركات المصنعة هي الأقدر على قياس رضا عملائها لأنها صاحبة المصلحة الأولى لإرضاء العملاء.

الشركات المصنعة

• هل تقصد أن الاستبيانات التي قامت بها وزارة التجارة والصناعة غير حقيقية؟

- كما ذكرت لك، هي اجتهادات تفتقد إلى كثير من المنهجية العلمية والعملية في الاستبيانات، ولا تعكس الواقع الذي تقوم به الوكلاء من أجل عملائهم، والغريب أن معظم وكلاء السيارات في المملكة يحصلون على أرفع الشهادات والأوسمة من الشركات المصنعة للسيارات والمنظمات الدولية في مجالات السلامة وجودة خدمات ما بعد البيع، بالمقارنة مع المنافسين من دول أخرى في آسيا وأوروبا، يعني ذلك أننا وصلنا إلى مراحل متقدمة ومتصدرة في مجال خدمات مابعد البيع، على عكس الفكرة التي تريد بعض الجهات ترسيخها في أذهان الناس. وهذا تناقض عجيب بين الواقع الحقيقي وما يريد البعض الترويج له، فما يحصل هنا لا أرى له هدفا سوى تفتيت المنجز الوطني السعودي، الذي تفوق في محافل دولية كبيرة، ولا غرو أن تجد الشركات المصنعة قامت باستقطاب الوكلاء السعوديين للدخول إلى أسواق عالمية مثل اليابان وأوروبا تقديرا منها واعترافا منها بجدارة الوكيل السعودي في خدمات ما بعد البيع وقدرته على نقل جودة الخدمة المقدمة في المملكة إلى الأسواق الاخرى. وقد سبق أن قامت اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات بتقديم ملاحظات على منهجية الاستبيان الأول تمثلت في الخصائص الديموغرافية، إذ إن من الواضح أن أغلب الخاضعين لأسئلة الاستبيان السابق هم عملاء واجهتهم مشكلات سابقة مع الوكلاء، وهذا لا يوفر عشوائية العيِّنة بل أصبحت العينة انتقائية، ما يناقض أحد أهم المعايير الأساسية للاستبيان، كما أن نوعية الأسئلة المتعلقة بالمبيعات كانت عامة، ولم ترتبط بالمميزات الموجودة لدى كل وكيل مثل حجم المعارض وسهولة الوصول لها، كما أن أسئلة الصيانة كانت مبنية على تجارب العميل السابقة، ما يساهم في التأثير على اختياراته، كما ساهم وجود سؤال أخير في نهاية الاستبيان عن التقييم العام للوكيل بناء على ردوده السابقة، ما يجعل الإجابة عن هذا السؤال مبنية على ماسبق من نتائج، كما أن عينة الدراسة كان من المفترض أن تشمل من قاموا بالشراء خلال الـ12 شهرا الماضية، أو من زاروا مراكز الصيانة خلال الـ 6 أشهر الماضية وأن يتم توزيع العينة بناء على وضع السوق. يضاف إلى أن منهج الدراسة لم يكن خاضعاً للتدقيق من أحد مكاتب الاستشارات والدراسات المعروفة، بل تم القيام بالاستبيان من خلال مجموعة من الأكاديميين ولم يوضح المنهج العلمي الذي تم عمل الاستبيان من خلاله. وأوضحت اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات ضرورة أن يخضع الاستبيان للمقاييس العلمية والمنهجية، ويتم من خلال أحد مكاتب الدراسات والبحوث الدولية والمعروفة ليؤدي الدور المطلوب منه وليساهم فعلا في تطوير نشاط الوكلاء غير أن معظم هذه الملاحظات لم يتم الأخذ بها.

خدمات مابعد البيع

• ولكن دائماً مانقرأ في وسائل الإعلام عن شكاوى عملاء شركات السيارات من خدمات الصيانة؟

- لا يمكن أن يكون هناك أي عمل تجاري دون شكاوى، خصوصا في مجال الخدمة، إلا أن معدلات الشكاوى بالمقارنة مع حجم المعاملات اليومية هو الفيصل هنا، فما هو معروف أن معدلات الشكاوى الواردة للوكلاء، مقارنة بعدد المعاملات التي ترد للوكلاء وخدمات ما بعد البيع لديهم تعد ضئيلة جداً وحسب الإحصاءات التي تصدرها وزارة التجارة نفسها فإنها تعادل أقل من 100 شكوى في المليون، وهذا عند مقارنته بالمستويات العالمية يعد مؤشرا جيدا جدا على جودة الخدمة.

• كيف ترى دور الشركة المصنعة للسيارات في خدمات ما بعد البيع؟

الشركة المصنعة للسيارات يهمها مصلحة عملائها، وتسعى دائما للتأكد من مستوى الخدمة المقدمة من الوكيل لصالح العميل وشركة تويوتا لديها مكتب خاص في المملكة العربية السعودية مستقل بكل إمكاناته، يقوم بقياس الخدمات التي تقدمها شركة عبداللطيف جميل ويقوم المكتب كذلك بالتواصل مع الزبائن مباشرة عند الحاجة واخذ آرائهم حول الخدمات المقدمة من شركة عبداللطيف جميل، وبالاضافة إلى ذلك، فالمكتب يقوم بمراجعة أداء خدمات ما بعد البيع ومراجعة نتائج الاستبيانات الواقعية التي تقوم بها الشركات العالمية لقياس مدى رضا الزبائن الذين تقوم الشركة بخدمتهم على أرض الواقع في مراكز الصيانة ومراكز خدمات مابعد البيع، وعلى شريحة أكبر عدد من العملاء والمراجعين التي أظهرت أن نسبة الرضا لدى العملاء تتجاوز 86% وهذه معدلات جيدة بالمقارنة مع حجم المعاملات التي نقوم بها للعملاء.

شبكة الفروع

• أحد عوامل رضا العملاء هو توفر قطع الغيار.. كيف تقيِّم توفر قطع غيار سيارات تويوتا وكيف تقيِّم رضا العملاء لديكم؟

توفير قطع الغيار أهم الاهتمامات لدينا، وخصصنا نحو 400 ألف متر مربع مساحات في جميع مناطق المملكة كمستودعات لقطع الغيار وتبلغ نسبة توفير قطع الغيار الآنية لدينا ما يزيد على 98% وهي تعد نسبة عالية جدا. ونحن نقوم في الشركة بعمل استبيان يومي لكل زبون، فما إن يتم تسليم السيارة للزبون بعد أداء الخدمة إلا ويقوم فريق متخصص يرتبط مباشرة بنائب رئيس الشركة بعمل استبيان يقوم على منهجية تويوتا بسؤال الزبون عن الخدمات التي قدمت له ومدى رضائه عنها، ونطلب منه تعبئة الاستبيان الخاص بنا، وقد بلغ عدد الاستبيانات التي تم تعبئتها في عام 2013م من قبل زبائن خدمات ما بعد البيع حوالي 161000 زبون، وكانت نسبة رضا الزبائن 82%.

-----------------
التعليق:

ويقال .. الصراخ على قدر الألم !!
_______
مواضيع مشابهة أو ذات علاقة بالموضوع :